By Danny Karam, Vice President at Booz Allen Hamilton MENA
An unstable global economy, fraught with geopolitical uncertainty, left many wondering if retailers in the Middle East and North Africa (MENA) would struggle to turn a profit in 2016. Yet, just as challenges have come to characterize the region’s business landscape, so too have a wealth of technological advances that are rapidly changing the regional retail sector. What impact will these developments have in 2017?
The power of customer data: Developments in digital commerce and underlying predictive customer analytics promise to deliver significant opportunities to a sector that is forecast to grow by 4.6 percent region-wide this year. If seized, this opportunity could not only offset the economic pressures that retail now faces, but take the sector to new heights. But there is a caveat: to realize this potential, retailers must learn how to successfully navigate the digital space and turn the deluge of public and customer data scattered across their different business units into tangible business results at their fingertips.
Here, the target is to provide customers with a seamless, omnichannel shopping experience that will, in turn, create new revenue streams beyond the shop floor. The monstrous datasets that follow each of us around, like digital shadows, as we navigate our way through the online world, represent the single biggest opportunity for retailers to improve this seamless experience across channels. By leveraging the value of both internal (customer profiles, footfall, transactions) and external (customer social profile, traffic, weather, macro economic, and other) data, retailers can tailor their offering to drive sales, while at the same time optimizing their return on investment.
Evolving customer expectations: The rise in the appetite for e-commerce signals a huge advancement in the world of retail and constitutes a massive growth opportunity for regional retailers. However, this also intensifies the pressure on retailers to revisit their approach of engaging with customers and adapting their business models to changing preferences in the region.
International players such as eBay and Amazon have created an expectation of excellent and instantaneous service when shopping online. Whereas once, shopping online might have been considered unconventional, perhaps even risky, investment driven by the big players in this field has raised standards to the point that it has become second nature to expect reliable, speedy service to rival the best physical retailers.
In addition to that, recent developments in the region have also set new benchmarks for online retailers. UAE businessman Mr. Mohamed Alabbar announced two new online ventures targeting the Middle East, including an AED 505.5 million joint venture with Italian luxury online retailer Yoox Net A Porter as well as e-commerce firm Noon. Dubai-based Al Tayer Group has also recently launched a new luxury retail e-commerce platform called Ounass. The company will deliver goods for free, within two hours for Dubai residents, on the same day for other emirates, and within 48 hours for other GCC residents.
The MENA e-commerce market is expected to grow to USD 7.5 billion by 2020 according to Euromonitor. While there is much opportunity, this will also be a time of intense competition and the need to differentiate through customer experience.
Change is the only constant: Retail customer preferences and habits are changing, both choice and competition are increasing, and ground breaking correlations are emerging. With these and other dynamic changes in the regional economic landscape on the horizon, each of these advances can be viewed as either an obstacle to success, or an exciting chance for growth—and it is those who adopt the latter view who stand to gain.
آراء حول قطاع التجزئة في منطقة الشرق الأوسط وشمال أفريقيا 2017:
ماذا يخبىء العام للقطاع؟
بقلم داني كرم، نائب رئيس لدى بوز ألن هاملتون الشرق الأوسط وشمال أفريقيا
لقد خلّف الاقتصاد العالمي غير المستقرّ، المعزز بالمشاكل الجيوسياسية، الكثير من التساؤلات حول ما إذا كان تجار التجزئة في منطقة الشرق الأوسط وشمال أفريقيا سيتمكّنون من تحقيق الأرباح في العام 2016. وبينما أتت التحديات لتوصف بيئة الأعمال في المنطقة، رافقتها في الوقت عينه تطوّرات تقنية تمكّنت من تغيير قطاع التجزئة في المنطقة بسرعة. كيف سيكون تأثير هذه التطوّرات في العام 2017؟
قوة بيانات العملاء: التطوّرات في التجارة الرقمية وتحليلات العملاء الضمنية التوقعية تعد بتوفير فرص كثيرة للقطاع الذي يتوقّع أن ينمو بنسبة 4.6 بالمئة في المنطقة هذا العام. وفي حال تم استغلالها، فإن هذه الفرصة لن تقلل من الضغوط الاقتصادية التي يواجهها قطاع التجزئة فحسب، بل ترتقي بالقطاع الى مستويات جديدة. لكن هناك حقيقة لا بد من اخذها بعين الاعتبار: لتحقيق تلك الامكانيات، ينبغي على تجار التجزئة أن يدركوا كيفية الاستفادة من المنصات الرقمية على اكمل وجه وتحويل الكمّ الكبير من المعلومات وبيانات العملاء الموزعة عبر وحدات الاعمال المختلفة الخاصة بهم الى نتائج ملموسة في متناول يدهم.
ويبقى الهدف في تزويد العملاء بتجربة تسوّق سلسة وموحّدة القنوات، والتي من شأنها أن تضمن لهم في المقابل قنوات دخل جديدة خارج إطار المتاجر. إن مجموعة البيانات الهائلة التي تدور حولنا كالظلال الرقمية ونحن نبحر عبر العالم الالكتروني، تمثّل الفرصة الاكبر لتجار التجزئة لتحسين هذه التجربة السلسة عبر القنوات. وباستفادتهم من قيمة البيانات، داخليا (معلومات عن العملاء، الاقبال، المعاملات)، وخارجيا (مواقع التواصل الاجتماعي، حركة المرور، الطقس، الاقتصاد الكلي وغيرها)، يمكن لتجار التجزئة تصميم عروضهم لتعزيز المبيعات، في الوقت الذي يعززون فيه عائداتهم على الاستثمار.
توقّعات العملاء المتنامية: إن النمو الذي يشهده التوجّه نحو التجارة الالكترونية يشير الى تقدّم كبير في عالم التجزئة ويشكّل فرصة نمو هائلة لتجار التجزئة في المنطقة. لكن هذا الواقع يكثّف الضغط على تجار التجزئة أيضا كي يعيدوا النظر في طريقة تفاعلهم مع العملاء وتكييف نماذجهم في العمل بشكل يواكب التفضيلات في المنطقة.
لقد تمكّنت الشركات العالمية مثل إي باي (eBay) وأمازون(Amazon) من استحداث توقّع بخدمة مميزة وفورية عند التسوّق الكترونيا. وبينما كان التسوّق الالكتروني يعتبر غير عادي وربما محفوفا بالمخاطر، تمكّنت الشركات الكبرى عبر استثماراتها في هذا الحقل من رفع المعايير الى درجة أصبح فيها المستهلك يتوقّع الحصول على خدمات موثوقة وسريعة تنافس تلك المقدّمة من أفضل تجار التجزئة في المتاجر.
إضافة الى ذلك، أرست التطوّرات الأخيرة الحاصلة في المنطقة معايير جديدة لتجار التجزئة على شبكة الانترنت. وكان رجل الأعمال الإماراتي محمّد العبّار قد أعلن عن مشروعين مشتركين جديدين على شبكة الانترنت يستهدفان منطقة الشرق الأوسط ومن ضمنهما المشروع المشترك باستثمار بقيمة 505.5 ملايين درهم مع شركة التجزئة الايطالية الشهيرة بالتجارة الالكترونية يوكس نت إي بورتر (Yoox Net A Porter)، وشركة التجارة الالكترونية نون(Noon) . كما أطلقت مجموعة الطاير ومقرّها دبي منصّة للتجارة الالكترونية للمنتجات الفاخرة تحت إسم أناس(Ounass) . وستقوم الشركة بتوصيل المنتجات مجانا خلال ساعتين من الوقت للمتسوقين من سكّان دبي، وفي نفس اليوم الى الامارات الأخرى، وخلال 48 ساعة للمقيمين في بلدان الخليج الاخرى.
من المتوقّع أن ينمو سوق التجارة الالكترونية في منطقة الشرق الأوسط وشمال أفريقيا الى 7.5 مليارات دولار أميركي بحلول العام 2020 وفق مصادر يورومونيتور. وفي الوقت الذي تبرز فيه فرص عديدة، ستظهر كذلك منافسة شديدة وحاجة الى التميز من خلال تجربة العملاء.
التغيير مستمرّ: اتجاهات عملاء قطاع التجزئة وعاداتهم تتغير، والخيارات والمنافسة تزداد والتحالفات المبتكرة تنشأ باستمرار. أمام هذه التغيرات المتحرّكة في البيئة الاقتصادية الاقليمية، يمكن اعتبار كل من هذه التطوّرات إما عائقا أمام النجاح، أو فرصة مشوقة للنمو، والذين يتبنون الخيار الثاني هم مؤهلون لتحقيق الأرباح.
