DSI Reports the results of its BOD meeting and announces the appointment of Yousef Al Mulla as the new Group CEO

Company announces its intention to continue its restructuring plan




Restructuring Updates


The Company appoints Mr. Yousef Al Mulla as the new Group Chief Executive Officer effective 26 August 2018


The Company is currently devising a fresh restructuring plan that will carry forward the legacy of the ongoing restructuring and recapitalization drive and ensures the continuity of the Company and its ability to grow and win new business


The new plan will be considerate of the rights of all key stakeholders and will be announced in due course


The BOD assures shareholders that it is exerting all its efforts and will continue to do so to safeguard the best interests of all its shareholders and to ensure the seamless operation of the Company and its continuity and financial results and the reflection on the return on shareholders’ equity




Financial Highlights


H1 2018 Net Loss reported at AED 183 Million


The decline in profitability is mainly attributed to cost overruns recorded for non- performing subsidiaries in secondary markets primarily in Oman, Qatar, and Jordan


The hike in finance cost (to service projects debt in secondary markets) was another main constituent for the quarterly losses


The next phase of the restructuring plan will entail scaling down operations in none core businesses and non-performing business streams and increasing focus on core markets and profitable business streams




[UAE – 14 August 2018] – Drake & Scull International PJSC (“DSI” or the “Company”), a regional leader in engineering and construction services, reported today the results of its fourth Board of Directors (BOD) meeting held on the 13 August 2018. The Board of Directors approved the appointment of Mr. Yousef Al Mulla as the new Group Chief Executive Officer. Mr. Al Mulla is expected to assume his responsibilities on the 26th August 2018 and will take over from current Group CEO Dr. Fadi Feghali who will be assuming a new role with the DSI Group which will be announced in due course. Mr. Al Mulla is an industry veteran who was previously the Chief Executive Officer of Square General Contracting and has served as the Managing Director for Transemirates Contracting Company. He holds a bachelor’s degree in Civil Engineering from the United States and is a certified Project Director.




The BOD further reviewed the strategic objectives of a new restructuring plan that is being prepared, which will constitute an evolution of the ongoing restructuring and recapitalization efforts that commenced in 2016 and continued throughout 2017 and 2018. The comprehensive plan will be drawn to address the Company and its global subsidiaries across its core and non-core geographies. The plan will be considerate of the rights of all stakeholders including financial institutions, suppliers and vendors, as well as current and past employees of the Company, to ensure business continuity of the Company as one of two UAE entities in the contracting sector listed in the local financial markets. The Company will obtain the necessary regulatory approvals and coordinate with the competent authorities to ensure the success of the plan and its timely execution. The BOD further assures shareholders that it is exerting all its efforts and will continue to do so to safeguard the best interests of all its shareholders and to ensure the seamless operation of the Company and its continuity and financial results and the reflection on the return on shareholders’ equity.




The Company also declared its H1 2018 financial results. The Company recorded an overall Net Loss of AED 183 million, which it attributed to the performance of subsidiaries in secondary markets primarily in Oman, Qatar, and Jordan, in Q2 2018. Defaults on projects debt obligations and arrears in the secondary markets also resulted in a significant hike in finance cost and negative margin impacts.




The Company attributes the quarterly losses to non-core geographies and affirms that the underlying performance of the UAE market remains relatively stable.




The Company announced that it will be calling for a General Assembly Meeting and will set its agenda in coordination with the Securities and Commodities Authority in due course.

"دريك آند سكل إنترناشيونال" تعلن عن نتائج اجتماع مجلس إدارتها وتعيين يوسف الملا رئيساً تنفيذياً جديداً للمجموعة

الشركة تكشف عن نيتها استكمال جهودها الجارية لإعادة الهيكلة 

أبرز المعلومات حول خطة إعادة الهيكلة

تعيين السيد يوسف الملا، رئيساً تنفيذياً جديداً للمجموعة اعتباراً من 26 أغسطس الجاري.

تعمل الشركة حالياً على وضع خطة شاملة لإعادة الهيكلة استكمالاً للجهود السابقة تضمن استمرارية الشركة ونموها وضمان قدرتها على الفوز بمشاريع جديدة. 

خطة إعادة الهيكلة الجديدة ستراعي حقوق جميع أصحاب المصلحة وسيتم الإعلان عنها في المستقبل القريب.

المجلس يؤكد على حرصه على مصلحة جميع مساهمي الشركة وأنهم لن يتوانوا عن بذل جميع الجهود الممكنة بما يعود بالفائدة على سير عمليات الشركة واستمراريتها ونتائجها المالية وبالتالي العائد على حقوق المساهمين.

أبرز النتائج المالية

بلغ صافي الخسائر 183 مليون درهم خلال النصف الأول من العام الجاري. 

يعود تراجع ربحية الشركة إلى ارتفاع التكاليف بالنسبة لشركاتها التابعة المتعثرة في الأسواق الثانوية وخاصة في عمان وقطر والأردن.

ارتفاع تكاليف التمويل (لتغطية تكاليف مديونية المشاريع في الأسواق الثانوية) كانت أحد الأسباب التي أدت إلى هذه الخسائر الفصلية.

خطة إعادة الهيكلة ستقلص الأعمال في الأسواق غير الرئيسية وستركز على الأسواق الرئيسية للشركة.

الإمارات، 14أغسطس 2018 -أعلنت "دريك آند سكل إنترناشيونال ش.م.ع" (DSI)، الشركة الرائدة إقليمياً في مجال الهندسة والانشاءات، اليوم عن نتائج الاجتماع الرابع لمجلس إدارتها والذي عقد بتاريخ 13 أغسطس الجاري. ووافق أعضاء مجلس الإدارة خلال الاجتماع على تعيين السيد يوسف الملا، رئيساً تنفيذياً جديداً للمجموعة، على أن يتولى مهامه اعتباراً من تاريخ 26 أغسطس الجاري، ليحل بذلك مكان رئيس المجموعة الحالي الدكتور فادي فغالي الذي سيتولى منصباً جديداً في الشركة سيتم الإعلان عنه في المستقبل القريب. ويمتلك الملا خبرة طويلة في مجال المقاولات حيث تقلد مناصب قيادية في عدة شركات مقاولات حيث عمل سابقا كرئيس تنفيذي لشركة سكوير جنرال للمقاولات، كما شغل منصب العضو المنتدب لشركة ترانس إميرتس للمقاولات. وهو حاصل على درجة البكالوريوس في الهندسة المدنية من الولايات المتحدة الأمريكية، بالإضافة إلى كونه مدير مشروع معتمد.

كما استعرض اجتماع مجلس الإدارة الأهداف الاستراتيجية للخطة الجديدة لإعادة الهيكلة والتي يجري إعدادها حالياً وتعد استكمالاً لجهود إعادة الهيكلة وإعادة الرسملة التي بدأتها الشركة في العام 2016 و2017 والمستمرة خلال العام الجاري. وستكون خطة إعادة الهيكلة الجديدة شاملة ومفصلة وتعمل على إعادة هيكلة الشركة وشركاتها التابعة وفروعها العاملة في المناطق الجغرافية الرئيسية وغير الرئيسية. كما ستراعي خطة إعادة الهيكلة حقوق أصحاب المصلحة، بما فيهم المؤسسات المالية والموردين والتجار والعاملين الحاليين والسابقين لدى الشركة، وذلك لضمان استمرارية الشركة كإحدى شركتين وطنيتين فقط مدرجتين في الأسواق المالية المحلية وعاملتين في قطاع الإنشاءات. وستعمل الشركة على استصدار الموافقات التنظيمية اللازمة والتنسيق مع الجهات المعنية لضمان نجاح خطتها لإعادة الهيكلة وتنفيذها في الوقت المناسب. كما أكد المجلس على مصلحة جميع مساهمي الشركة وأنهم لن يتوانوا عن بذل جميع الجهود الممكنة بما يعود بالفائدة على سير عمليات الشركة واستمراريتها ونتائجها المالية وبالتالي العائد على حقوق المساهمين.

كما كشفت الشركة عن نتائجها المالية للنصف الأول من العام 2018، حيث سجلت الشركة صافي خسائر بلغت 183 مليون درهم، متأثرة بأداء شركاتها التابعة في الأسواق الثانوية في كل من عُمان وقطر والمشرق العربي. كما أدى تخلف الشركة عن أداء الالتزامات المالية الخاصة بديون المشاريع والدفعات المتأخرة في الأسواق الثانوية إلى ارتفاع تكاليف التمويل وتأثيرات الهوامش السلبية. 

وتعتبر شركة "دريك آند سكل إنترناشيونال" أن خسائرها الفصلية تعود إلى أداء شركاتها في الأسواق غير الرئيسية، مؤكدةً في نفس الوقت الاستقرار النسبي لأدائها في السوق الإماراتية.

وستقوم شركة "دريك آند سكل إنترناشيونال" بدعوة الجمعية العمومية للإنعقاد، على أن تحدد جدول أعمالها بالتنسيق مع هيئة الأوراق المالية والسلع.

ETIHAD AIRWAYS DEPLOYS ADDITIONAL FLIGHTS FOR THE HAJJ SEASON

• Increase of 17 per cent in the number of pilgrims booked with Etihad, compared to 2017




Abu Dhabi, United Arab Emirates - Etihad Airways, the national airline of the UAE, is operating additional flights between Abu Dhabi and its destinations in the Kingdom of Saudi Arabia to facilitate the movement of thousands of pilgrims for Hajj.




Until 28 August Etihad will operate special charters to carry pilgrims on its additional flights to Jeddah and Medina Airport. All flights will operate alongside regular scheduled services.




The top inbound destinations for the Hajj Etihad flights are the United Kingdom, the United States, Australia, Pakistan, Indonesia, Korea, and Nigeria.




Hareb Mubarak Al Muhairi, Etihad Airways’ Senior Vice President, said: “The Hajj pilgrimage is a very important experience for Muslims around the world and Etihad is proud to help its customers make this significant journey.




“This year we see a 17 per cent increase in the number of pilgrims travelling with Etihad compared the same period last year.




“To meet this increasing demand, Etihad Airways are adding 16 flights alongside our scheduled services to Jeddah and Medina.




“We are committed to providing a memorable Hajj travel experience for our customers and to helping them complete their journey with ease and peace of mind."




A dedicated group of airport staff is available to facilitate a seamless ground experience for Hajj travellers. In addition, dedicated check-in counters have been set up at Abu Dhabi international airport.




Extra provisions will also be made by cabin crew to meet pilgrims’ needs and requirements and to facilitate the performing of ablutions, advising them about the entry into Al Miqat (state of sanctity), and the changing into Ihram robes.




Pilgrims will also be able to tune into the Etihad E-Box inflight entertainment system’s dedicated Holy Quran channel, or to view the direction of the Qibla.




On return flights from both cities, Etihad Airways will permit Hajj pilgrims to carry a five litre container of Zamzam water free of charge, and will provide extra care for its handling.

الاتحاد للطيران تشغل رحلات إضافية لخدمة موسم الحج

رحلات الاتحاد للطيران تشهد زيادة بنسبة 17 في المئة من حيث عدد الحجاج مقارنة بالعام الماضي

أعلنت الاتحاد للطيران عن تسييرها لرحلات إضافية بين أبوظبي ومطاري جدة والمدينة المنورة في المملكة العربية السعودية، وذلك لتيسيّر حركة آلاف الحجاج القادميين من مختلف شبكة الوجهات العالمية للاتحاد للطيران.

وتعتزم الاتحاد للطيران تشغيل طائرات مخصصة لنقل الحجاج على رحلاتها الإضافية حتى 28 أغسطس 2018. وسوف تعمل هذه الرحلات الغير مجدولة إلى جانب الرحلات المنتظمة المعتادة.

وتتصدر كل من المملكة المتحدة والولايات المتحدة الأمريكية واستراليا وباكستان واندونيسيا وكوريا ونيجيريا قائمة الدول من حيث أعداد الحجاج الذين سيسافرون عبر شبكة وجهات الاتحاد للطيران.

ومن جهته، صرح حارب مبارك المهيري، نائب أول للرئيس لشؤون المبيعات في الاتحاد للطيران، قائلاً: " تحظي رحلة الحج بمكانة خاصة في قلوب المسلمين كونه أحد أركان الإسلام الخمسة، ونعتز بدعمنا المستمر لحجاج بيت الله من خلال توفير باقة من الاستعدادات على رأسها تسيير رحلات اضافية إلى مطار جدة والمدينة المنورة تصل إلى 16 رحلة إلى جانب رحلاتنا المجدولة المعتادة."

وأضاف حارب قائلاً: "نشهد هذا العام زيادة بنسبة 17 بالمئة في عدد المسافرين الحجاج مقارنة بنفس الفترة من العام الماضي، كما نحرص في الاتحاد للطيران على تقديم أفضل تجربة لضيوفنا من الحجاج ومساعدتهم على أداء مناسكهم بسكينة واطمئنان."

وقد خصصت الاتحاد للطيران فريق من العاملين في مطار أبوظبي الدولي لمساعدة الحجاج، مع توفير منافذ خاصة لإنهاء إجراءات سفرهم، وموظفين لإرشاد الحجاج القادمين من مختلف محطات شبكة وجهاتها العالمية وتسهيل إجراءاتهم.

أما في الأجواء، فسوف يتم تجهيز الطائرات من أجل تسهيل الوضوء والإحرام، وسيتم تنبيه الركاب قبيل الوصول إلى الميقات. كما يمكن للحجاج الاستماع إلى آيات الذكر الحكيم عبر نظام الترفيه والاستفادة من نظام تحديد القبلة الموجود على متن الطائرة.

وعلى رحلة العودة من كلا الوجهتين، فسوف تتيح الاتحاد للطيران للحجاج حمل عبوة سعة 5 ليترات من مياه زمزم مجاناً والتي سيتم التعامل معها بحرص وعناية.

مجموعة شاكر تواصل جهودها لتعزيز الكفاءة من خلال إطلاق مبادرات استراتيجية لتخفيض التكاليف

التركيز على إطلاق مبادرات ترشيد التكلفة لخفض النفقات العامة، والنفقات الرأسمالية والتشغيلية

قامت الشركة بخفض التكاليف، وتقليص مستويات المخزون، وتوحيد الشحنات من خلال مبادرات تحسين كفاءة سلسلة التوريد

الرياض، السعودية، 14 أغسطس 2018: أعلنت مجموعة شاكر، المشار إليها باسم "الشركة" أو "المجموعة"، الرائدة في استيراد وتصنيع وتوزيع أجهزة التكييف والأجهزة المنزلية في المملكة العربية السعودية، عن برنامجها المستمر لتعزيز الكفاءة من أجل تحقيق النتائج المرجوة. ومع استمرار الضغوط على مبيعات المجموعة نتيجة التباطؤ في قطاع البناء المحلي، أصبحت مبادرات تحسين الكفاءة عنصراً أساسياً في استراتيجية الإدارة.

Photo - https://mma.prnewswire.com/media/730366/Shaker_Group.jpg

قلصت المجموعة مستويات المخزون إلى 598 مليون ريال سعودي في الربع الثاني 2018، والذي يمثل انخفاضاً بنسبة 19.6% مقارنة مع الفترة نفسها من العام الماضي. ويأتي هذا الانخفاض مدفوعاً باتباع الشركة نهجاً حذراً لإعادة ترتيب وتصفية منتجات محددة. وبالإضافة، انخفضت المستحقات التجارية إلى 559 مليون ريال سعودي، أي بنسبة 27.4% مقارنة مع الربع الثاني 2017، ويرجع ذلك بشكل أساسي إلى زيادة التركيز على التحصيل قبل القيام بمبيعات أخرى.

كما نجحت الشركة بترشيد التكاليف المتعلقة بالموظفين لتصل إلى 31 مليون ريال سعودي في الربع الثاني 2018 مقارنة مع 38 مليون ريال سعودي في الربع الثاني 2017. وتحسنت مديونية الشركة على أساس سنوي حيث انخفض إجمالي قروض الشركة خلال الربع الثاني 2018 بنسبة 13.6% إلى 717 مليون ريال سعودي مقارنة مع 830 ريال سعودي في الربع الثاني 2017.

وفي معرض تعليقه على هذه النتائج، قال المهندس عزام سعود المديهم، الرئيس التنفيذي لمجموعة شاكر:

"تركزت جهودنا خلال العام الماضي على تحسين الكفاءة في جميع مجالات أعمالنا. ونجحنا خلال الربع الثاني من العام الحالي في تخفيض النفقات، ويأتي ذلك مدفوعاً بشكل رئيسي بتخفيض تكاليف الموظفين، وانخفاض التكاليف المتعلقة بالإيجارات. وتعكس هذه النتائج فعالية التدابير التي اتخذتها الشركة لترشيد النفقات تماشياً مع برنامج الكفاءة المستمر للشركة. نحن نعمل على نجاح استراتيجيتنا وفعالية نموذج أعمالنا، وسنواصل جهودنا لإطلاق المزيد من المبادرات التي من شأنها زيادة الكفاءة والمبيعات. وفي ظل الظروف التشغيلية الصعبة التي تشهدها السوق، نواصل التركيز على تحسين هوامشنا من خلال العمل بشكل أكثر كفاءة كشركة."

وكانت المجموعة قد أعلنت عن تطبيق مجموعة من المبادرات لتعزيز كفاءة سلسلة التوريد وتحويل التكاليف الثابتة للإيجارات والقوى العاملة إلى تكاليف متغيرة، وتخفيض مستويات المخزون من خلال الحد من مخزون الإحتياطي، وتحسين فرص توحيد الشحنات. كما نفذت الشركة برنامج تخطيط المبيعات والتشغيل لتعزيز التعاون والتركيز وتحقيق التناسق بين جميع الأقسام والإدارات. وشملت نتائج البرنامج النموذجية انخفاض وقت دورة التخطيط بنسبة 50 إلى 70%، وتحسن في دقة التوقعات بنسبة 15 إلى 30٪، وانخفاض مستويات المخزون الفائض بنسبة 10 إلى 20%، وتخفيض حالات عدم توفر المخزون بنسبة 25%. وتماشياً مع هذه الخطة، نجحت المجموعة في تخفيض عدد المستودعات التابعة لها من 21 في العام 2016 إلى 12 في العام 2017، و4 في العام 2018.

تحتل المجموعة، المُدرجة في السوق المالية السعودية (تداول) بالرمز " SHAKER"، مكانة رائدة في السوق السعودية باعتبارها متخصصة في توزيع أهم العلامات الكهربائية العالمية وشركة وطنية مصنّعة لأجهزة مكيفات "إل جي". وتتضمن قائمة العلامات التجارية التي تقوم المجموعة بتوزيع منتجاتها "إل جي" و"إنديسيت" و"أريستون" و"ميتاج" و"مايديا" و"بيسيل" المتخصصة في مجال الأجهزة المنزلية. ونجحت المجموعة في عام 2015 بزيادة حصتها في الشركة الإماراتية لخدمات إدارة الطاقة من 20% إلى 74%، ومن خلال تأسيس شركة خدمات الطاقة (ايسكو) تكون الشركة قد اتخذت خطوة استراتيجية هامة على صعيد تنويع عمليات المجموعة وتعزيز إيراداتها.

CNN INTERNATIONAL ANNOUNCES NEW EMEA PRIME TIME LINE-UP

NEW HOUR-LONG AMANPOUR SHOW

THE LEAD WITH JAKE TAPPER TO MAKE INTERNATIONAL DEBUT

FIRST MOVE WITH JULIA CHATTERLEY AND THE EXPRESSSTRENGTHEN BUSINESS LINE-UP


London 13 August 2018. CNN International is launching a new weekday EMEA prime time line-up, with new shows alongside key schedule changes for its most popular evening programmes.

From 10 September, a new hour-long Amanpour show launches, adding new contributors and fresh depth to its mix of interviews and conversation on politics, culture and current affairs. The show will now air at 6pm BST/7pm CET.

The Lead with Jake Tapper also joins the CNN International line-up, at 9pm BST/10pm CET, bringing the very latest commentary and analysis of the day’s key headlines from the United States.

Earlier in the day, at 2pm BST/3pm CET the network’s business coverage is boosted with the launch of First Move with Julia Chatterley. This new, fast-moving show, presented live from the floor of the NYSE, will cover the latest market moves in the U.S and around the world, and look ahead to the key business stories of the day.

Chatterley will also feature in another new show from the NYSE, The Express,hosted by Richard Quest, at 5pm BST/6pm CET, keeping viewers up to date with the latest developments on the world’s markets.

Two schedule changes will see earlier chances for international viewers to watch key shows: Hala Gorani Tonight will now air at 7pm BST/8pm CET, taking a look back over the day’s most important stories and going behind the headlines.

Quest will then anchor the network’s flagship business programme, Quest Means Business, at the earlier time of 8pm BST/9pm CET, with interviews, analysis and an occasionally irreverent look at the day’s most important business developments leading up to the closing bell on Wall Street.

Finally, at 10pm BST/11pm CET, viewers in EMEA will now be able to end the day with CNN Today, presented by Amara Walker and Michael Holmes, taking stock of the day’s headlines from around the world, and looking to the day ahead as Asia wakes up.

Elsewhere, from 14 September, State of America with Kate Bolduan will return in a new, weekly format, airing Fridays at 10pm BST/11pm CET, with reaction to and analysis of the week’s events in Washington, D.C.

Across the week, CNN World Sport will continue to break into programming with bulletins across the schedule, while CNN Talk with Max Foster will remain at its usual time of midday BST/1pm CET. Connect the World with Becky Anderson will continue to bring the big news stories of the day, presented live from the network’s Abu Dhabi bureau, at 4pm BST/5pm CET.

Mike McCarthy, SVP of Programming and General Manager, CNN International, said: “With new shows and expanded programming, these changes will benefit our audiences enormously. Across business, current affairs, politics, culture and sport, CNN International viewers will get the complete picture, from around the world, in one place.”

Gartner Says Customer Experience Pyramid Drives Loyalty, Satisfaction and Advocacy

New Research Shows Organizations How to Discover Innovative Customer Experiences that Build Stronger Relationships




DUBAI, United Arab Emirates, August 14, 2018 — Eighty one percent of customer experience (CX) leaders report they will compete mostly or entirely on CX, but less than half have established the rationale for why CX drives business outcomes, according to Gartner, Inc. The goal of CX is to meet and exceed customer expectations, but while 48 percent say their CX efforts exceed management’s expectations, just 22 percent of CX leaders report their CX efforts exceed customers’ expectations.

To address this challenge, Gartner unveiled the CX Pyramid, a new methodology to test organizations’ customer journeys and forge more powerful experiences that deliver greater customer loyalty and brand advocacy.

“The fact that so many organizations understand the importance of CX to the brand, but are unable to deliver outcomes that meet or exceed customer expectations is indicative of the growing need for fresh approaches to delivering more positive outcomes for customers,” said Augie Ray, research director at Gartner. “Leading brands in CX start with a strong foundation in customer satisfaction. Getting this right and understanding how to build upon it to drive positive financial and business outcomes is what sets the best brands apart from the rest.”

The Gartner CX Pyramid (see Figure 1) is a framework to understand what separates the most powerful customer experiences from the rest. Each level, from bottom to top, defines an incrementally stronger way to forge relationships between an organization’s brand and their customers based on the way CX leaders listen for, understand, act on and solve customer needs.

The pyramid helps to identify the most powerful CX based on criteria including: (a) how the experiences are triggered, (b) the amount of effort required of the customer, (c) the completeness of the solution, and (d) the emotion and change in perception created by the experience. The CX pyramid goes beyond just solving today’s problems for today’s customers, by focusing on five key stages:
Stage 1: Communication Level – Furnish customers with the information they can use via the right channel at the right time.
Stage 2: Responsive Level – Solve the customer’s problem quickly and efficiently – meaning, balance both business and customer goals, measures and strategies.
Stage 3: Commitment Level – Listen for, understand and resolve customers’ unique needs.
Stage 4: Proactive Level – Provide experiences that resolve needs before customers ask.
Stage 5: Evolution Level – Make customers feel better, safer or more powerful.

Figure 1: Gartner Customer Experience Pyramid

Source: Gartner (July 2018)

Through these various levels, the CX pyramid should serve as a filter to review customer touchpoints and experiences throughout the entire buy, own and advocate journey.

CX leaders looking to drive more powerful, proactive and innovative solutions through the CX pyramid should follow three key steps:
Assess Your Capabilities – Ensure they’re capturing a thorough understanding of customer wants, needs and expectations, not just their perceptions of your existing initiatives.
Tailor Your Customer Journey Maps – Push experiences in the top of the CX pyramid at key touchpoints and drive customers deeper into the buy, own and advocate journey.
Measure Your More Innovative CX Efforts Differently – CX leaders must make sure to measure their more innovative customer experiences against adoption, perception and financial objectives.

Additional details on adopting Gartner’s CX pyramid are available to Gartner for Marketers clients in the report “Use Gartner's CX Pyramid to Uncover Innovative Customer Experiences That Create the Strongest Customer Relationships.” More topics like this will be discussed at Gartner's Sales & Marketing Conference in Las Vegas, NV, October 9-11, 2018.

جارتنر: 81% يعتقدون أن تنافسية المؤسسات تعتمد على جودة تجربة العملاء 

بحث جديد حول دور التجارب مبتكرة للعملاء في بناء علاقات أقوى مع المؤسسات 

دبي، الإمارات العربية المتحدة، 14 أغسطس 2018: أشار 81 بالمائة من الرواد المختصّين بتجارب العملاء CX بأن مدى تنافسيتهم سيعتمد على تجارب العملاء غالباً أو كلياً، ومع ذلك فإن أقل من نصفهم استطاعوا تحديد السبب الجوهري وراء اعتبار تجارب العملاء كعامل مؤثر على عائدات الأعمال وفقاً لمؤسسة الدراسات والأبحاث العالمية جارتنر. يعدّ الهدف من وراء جهود ترقية تجارب العملاء هو تلبية أو تخطي توقعات العملاء. وبينما قال 48 بالمائة من الرواد أن جهودهم في مجال تجارب العملاء تخطت توقعات مدرائهم، فقد أشار 22 بالمائة فقط من رواد تجارب العملاء إلى أن جهودهم تخطت توقعات العملاء. 

بغية التصدي لهذا التحدي، أطلقت جارتنر هرم تجارب العملاء الذي يمثّل منهجية جديدة للوقوف على الرحلات التي توفرها المؤسسات لعملائها، وتوفير تجارب أكثر قوة تؤدي إلى درجات أعلى من ولاء العملاء للمؤسسة وتأييدهم لعلامتها التجارية والترويج لها. 

وقال أوجي راي، مدير الأبحاث لدى جارتنر: "الحقيقة المتمثلة في أن العديد من المؤسسات تدرك أهمية تجارب العملاء وتأثيرها على علامتهم التجارية، بينما لا تستطيع في الوقت ذاته أن توفر المخرجات التي تلبي توقعات عملائهم أو تتخطاها، تدل على تنامي الحاجة لتوفير طرائق جديدة لتوفير مخرجات أكثر إيجابية للعملاء". وأردف قائلاً: "تنطلق العلامات التجارية التي تتقن توفير أفضل تجارب العملاء من قاعدة قوية مبنية على رضا عملائهم. وما من شك أن ما سيميّز العلامات التجارية الأفضل عن غيرها هو تفهّمها لهذه القاعدة ومعرفة كيفية البناء عليها للوصول إلى تحقيق العائدات سواء المالية منها أو تلك المتعلقة بالأعمال. 

يعد هرم جارتنر لتجارب العملاء (انظر الشكل رقم 1) إطاراً يتيح فهم ما يميّز أقوى تجارب العملاء عن غيرها. ويقدم كل مستوى ضمن هذا الإطار، انطلاقاً من الأسفل نحو الأعلى، منهجية أقوى من سابقتها لكيفية بناء علاقات ما بين العلامة التجارية للمؤسسة وعملائها انطلاقاً من الطريقة التي يعمل من خلالها رواد تجارب العملاء على الاستماع للعملاء وتفهمهم والعمل على تلبية حاجاتهم وحل مشكلاتهم. 

يساعد الهرم على كشف أكثر تجارب العملاء قوة بناءً على عدد من المعايير التالية: (أ) كيف يتم إطلاق الشرارة الأولى لتجربة العميل، (ب) كم على العميل أن ينفق من الجهد خلال مروره بالتجربة، (ت) مدى كمال الحل المتوفر للعميل، وأخيراً (ج) ما هو الإحساس الإنفعالي والتغيّر في الصورة النمطية لدى العميل بفعل التجربة. وتذهب منهجية هرم تجارب العملاء أبعد من حل مشكلات اليوم لعملاء اليوم، وذلك من خلال التركيز على المراحل الخمسة التالية: 

المرحلة 1: مستوى التواصل – قم توفير المعلومات للعملاء من خلال القناة المناسبة وفي الوقت المناسب. 

المرحلة 2: مستوى الإستجابة – قم بحل مشكلة العميل على نحو سريع وبكفاءة عالية – بمعنى آخر ينبغي تحقيق التوازن ما بين الأهداف والمعايير والاستراتيجيات المرتبطة بالأعمال وتلك المرتبطة بالعملاء. 

المرحلة 3: مستوى الإلتزام – استمع إلى أكثر احتياجات العملاء تفرداً واحرص على تفهمها وإيجاد حلول لها. 

المرحلة 4: مستوى الاستباقية – سارع إلى توفير التجارب التي تعطي حلولاً لاحتياجات العملاء حتى قبل أن يطلبوا منك ذلك. 

المرحلة 5: مستوى الارتقاء – ارفع العملاء لمستويات عليا من الراحة والشعور بالأمان والقوة. 

يمكن لهرم تجارب العملاء، من خلال المستويات المختلفة سابقة الذكر، أن يشكل أداة تنقية تتيح معاينة تجارب العملاء ونقاط الاتصال معهم خلال كافة مراحل رحلتهم انطلاقاً من لحظة الشراء مروراً بفترة الاقتناء وانتهاءاً بالترويج لهذه التجربة. 

على رواد تجارب العملاء، ممن يسعون إلى توفير حلول أكثر قوة وذات طابع استباقي ومبتكر من خلال هرم تجارب العملاء، أن يتبعوا الخطوات الثلاث التالية: 

تحقق من إمكانياتك – تأكد أن تلك الإمكانيات تتيح لك الوصول إلى فهم عميق لرغبات واحتياجات وتوقعات العميل، وأن لا يقتصر فهمك على انطباعات العميل السطحية عن مبادراتك الحالية. 

قم بتصميم خارطة رحلة العميل لديك بعناية – قم بالتركيز على توليد التجارب التي يمكن أن تتصدر قمة هرم تجارب العملاء عند كل نقطة اتصال مع العميل، واعمل على استدراجه إلى عمق تجربة الشراء، والإقتناء، والترويج. 

قم بقياس جهودك في ميدان تجارب العملاء الأكثر ابتكاراً على نحو مختلف – ينبغي على رواد تجارب العملاء ضمان قياس تجارب العملاء الأكثر ابتكاراً من خلال قياس الأهداف المرتبطة بمدى تبنيها، الانطباع التي تتركه والعائدات المالية.