ساشين بهاردواج، مدير التسويق وتطوير الأعمال لدي "إي هوستينغ داتا فورت"
مع تزايد اعتماد الخدمات المدارة والسحابية، سواء عن طريق الاستعانة ببعض او كامل وظائف تقنية المعلومات من مصادر خارجية لمزود خدمات طرف ثالث، تنامت أهمية اتفاقيات مستوي الخدمة سهلة التطبيق وسهلة الاعتماد لتجنبت اللبس وحالات الغموض، في كثير من الأحيان يكون مستوي الجهد المبذول في إعداد اتفاقية مستوى الخدمة (SLA) بين مقدم الخدمات والعملاء النهائيين، متناسبا مع مدة التعاقد. وعادة، تحظي العقود طويلة الأجل بوصف أكثر تفصيلا وصرامة.
وتمثل اتفاقية مستوى الخدمة تعهد رسمي بين مزود خدمات الاستضافة والعميل النهائي. ويشرح هذا الاتفاق جوانب مختلفة من الخدمات والتي تشمل الجودة، والتوافر، والمسؤوليات. حيث تقوم اتفاقية مستوى الخدمة بتحويل خدمات مزود الاستضافة الي وظيفة معروفة. ولذلك أهمية خاصة حيث استمرارية واتساق الخدمات من مزود خدمات الاستضافة للعملاء النهائيين..
وحقيقة، تستخدم الآن اتفاقيات مستوى الخدمة على نطاق واسع من الخدمات ذات الصلة بتقنية المعلومات. وتشمل إدارة خدمات تقنية المعلومات، وخدمات التطبيقات المدارة، الحوسبة السحابية، وغيرها. وعلى صعيد أخر تستخدم اتفاقيات مستوى الخدمة من قبل فرق تقنيات المعلومات داخل المؤسسة لإدارة توقعات أصحاب المصلحة الداخلية والعملاء. وهذا يساعد فريق تقنية المعلومات في المؤسسة في تبرير، قياس ومراجعة الخدمات مع مزودي خدمات تقنية المعلومات أخرين إضافيين..
ويحتاج مزودي خدمات الاستضافة لمثل هذه الاتفاقيات من أجل إدارة توقعات العملاء. بالإضافة الي تحديد الموقف من الوفاء بالمسئوليات او العرضة للانحراف عن الأداء المتوقع. أما بالنسبة للعملاء النهائيين فوجود اتفاقية مستوى الخدمة يتيح مقارنة موضوعية بين خدمات مزود وأخر.
قد يتضمن إعداد اتفاقية مستوى خدمة مكتوبة بشكل جيد وشامل من الناحية القانونية العشرات من مختلف الرؤساء. وتغطي بذلك التعاريف والتفسير، شروط الاتفاق، التزامات مقدم الخدمة، والتزامات العميل والرسوم والدفعات، وتوفير خدمات الاستضافة، ومستويات الخدمة، جداول التوقف، خدمة ومراقبة الأداء، السرية، حقوق الملكية الفكرية، وإنهاء الخدمة، ما بعد إنهاء الخدمة، المسؤولية والتعويض، طبيعة الاتفاق، الانقطاع، العلاقة بين الأطراف، الملاحظات، القانون والسلطة القضائية، الخ
على الرغم من كل ما سبق، هنالك المزيد من البنود الأكثر أهمية المستخدمة في اتفاقية مزود خدمات الاستضافة وهي كالتالي:
- الخدمات - وتشمل وصفا تفصيليا للخدمات التي ستقدم ومجموعة العملاء النهائيين التي من شأنها أن تتلقي خدمات محددة.
- التوافر – وهذا بمثابة وصفا لحدود إتاحة الخدمة. ويمكن أيضا أن يصف الخدمة من حيث الأداء والتوقعات والأعمال والنتائج. وارتفاع متطلبات التوافر، والتكلفة الإضافية للخدمة.
- وقت التوقف: وهو وصف للوضع عندما تكون الخدمة غير متوفرة، واستثناءات المسؤولية والقوي القهرية، وعملية الخصم المرتبطة بفشل التأسيس.
- وقت الاستجابة - هو وصف للوقت اللازم للاستجابة والتصحيح القائم على طبيعة الخلل أو الشكوى.
- التصعيد - للحصول على خدمة استضافة خارجية، خاصة عند وجود اختلافات في المنطقة الزمنية، وهذا الوصف هو الأكثر أهمية لتصحيح الخطأ. حيث التكرار في مكتب المساعدة أو مركز الاتصال قد لا يضمن تصحيح الخطأ في الوقت المناسب.
- جداول التنبيهات – عبارة عن وصف للمهلة المطلوب توفيرها عند وجود أي مخطط لإغلاق أو تعطيل للخدمة. مخططات دورات الصيانة وعادة ما تكون معروفة مسبقا ويمكن أن اعدادها في نتائج الأعمال.
- المقاييس - وهذا هو وصف المعايير المستخدمة كفاءة اتفاقية مستوى الخدمة ونقاط المسؤولية عن الإنتاج والرصد وتصاعد هذه المعايير.
- مكتب المساعدة - وهذا هو وصفا لكيفية استجابة مكتب المساعدة استنادا الي طبيعة الشكوى أو الخطأ أو شكوى العملاء النهائيين.
وبإيجاز، لا يعني لمجرد وجود اتفاقية مستوى الخدمة، بالضرورة تلبية لتوقعات مزودي الخدمة والعملاء النهائيين. والاستفادة من الشروط الواردة في اتفاقية مستوى الخدمة يجب أن يكون الملاذ الأخير. حيث أيضا يمكن تحقيق الكثير دون اللجوء إليها.
