Cairo, Egypt, November 25, 2014: Reflecting growing
demand for pay-TV services, OSN has made significant investments to expand and
enhance its call centre operations in Egypt.
OSN’s Egypt call
centre capacity will increase to 200 customer service agents marking a 45 per
cent expansion which will not only raise customer service standards but will also
boost the economy by creating new jobs for Egyptians. This growth further underlines the
company’s commitment and focus on
innovation in customer-oriented strategies and building subscriber loyalty
through timely and professional support.
Nick Di Marzo,
Chief Operating Officer at OSN said: “Our contact centre plays an
important role in the customer journey. At OSN, we believe the right
investments in people and technology can give us significant competitive
advantages in addition to enhanced productivity.
“With growing pay-TV
penetration and increasing call centre volumes, it was essential to invest in
expanding and upgrading our call centre operations. Egypt provides an ideal
opportunity to serve as the customer service hub for OSN in the region owing to
the country’s mature and thriving call centre industry, combined with the
growing customer base, providing a solid foundation upon which to expand and
further develop our overall investment in the market.”
OSN call centres are located in the UAE, Saudi
Arabia and Egypt providing 24/7 services ranging from customer support to
revenue functions such as billing, subscriptions, upgrades, telesales, and retention.
According to a recent
report issued by IHS Technology, *the MENA pay-TV market grew rapidly in 2013,
as it has done for eight of the last 10 years, reaching 4.35 million
subscribers (9.4 percent of the households in the region). However, while UAE
has the highest penetration rate at 85 percent, Egypt has the lowest with just
2.4 percent, despite the vast population. This highlights the growth potential
of the Egyptian market and the need for broadcasters to take the lead in
developing adequate infrastructure and services to nurture this growth.
OSN has been setting the
standard in call centre excellence in the Middle East. The company has won four
prestigious awards at the Middle East Call Centre Awards including ‘Best Large
Call Centre’ and ‘Best Win-Back Programme’ which recognised leadership and
innovation in customer-centric strategies, customer loyalty and retention.
45% نسبة التوسع في مركز خدمة عملاء OSN في مصر تأكيدا على التزامها بالسوق المصري
مصر، القاهرة، 25 نوفمبر 2014: تعكس الاستثمارات الضخمة من قبل OSN في تحسين وتوسيع نطاق
عمليات خدمة العملاء في مصر، التزايد الكبير على طلبات خدمات التلفزيون المدفوع
المتميزة. حيث يشهد مركز خدمة العملاء توسعا كبيرا بنسبة 45% ليضم 200 موظف متخصص
في خدمة العملاء، مما يساهم في زيادة مستوى الخدمة وخلق فرص عمل جديدة للشباب
المصري. ويعزز هذا النمو التزام الشبكة بمشتركيها في مصر من خلال تطوير استراتيجيات
لخدمة العملاء، وتعزيز ولاء المشتركين من خلال تزويدهم بخدمات الدعم الفني في أسرع
وقت.
وعقب السيد نيك دي مارزو، الرئيس التنفيذي للعمليات، قائلا:
"يلعب مركز الاتصالات دورا حيويا ومهما في تجربة العميل، حيث نؤمن أن
الاستثمار المدروس في الموارد البشرية والتقنيات يمنحنا مزايا تنافسية كبيرة ويساهم
في التحسين من مستوى الأداء".
"مع انتشار خدمات التلفزيون المدفوع وزيادة كمية الاتصالات التي
يتلقاها مركز خدمة العملاء، كان لابد لنا من الاستثمار في توسيع وتطوير مركز خدمة
العملاء، حيث تقدم مصر الفرصة المثالية لتشكل محورا لخدمة عملاء OSN في المنطقة نظرا للنمو المتواصل في قطاع خدمة العملاء وازدهاره،
بالإضافة إلى قاعدة العملاء المتنامية، وتوفير قاعدة صلبة لتوسيع وتطوير
استثماراتنا بشكل كامل في السوق المصري"
وتقع مراكز خدمة عملاء OSN في كل من الإمارات
العربية المتحدة والمملكة العربية السعودية ومصر، وهي تعمل على مدار اليوم وطوال
أيام الأسبوع. وتتنوع الخدمات التي تقدمها مراكز خدمة العملاء لتشمل تقديم خدمات
الدعم الفني والإجابة على كافة استفسارات العملاء، وتوفير المعلومات الخاصة بدفع
الفواتير والاشتراكات والمبيعات عبر التليفون.
وتشير أحد التقارير الصادرة من شركة IHS التقنية مؤخرا، *إلى
نمو هائل في قطاع التلفزيون المدفوع في عام 2013، يشابه نموه على مدى الثمان سنوات
السابقة من أصل العشر سنوات الأخيرة. ووصل عدد المشتركين في خدمات التلفزيون
المدفوع إلى 4.35 مليون مشترك (9.4% من العائلات في المنطقة). وبينما حققت الامارات
أعلى معدلات الانتشار بنسبة 85%، أحرزت مصر أقل معدلات الانتشار بنسبة 2.4%،
بالرغم من التعداد السكاني المرتفع، ويشير ذلك إلى الإمكانيات الكبير التي يتمتع
بها السوق المصري للنمو والحاجة إلى شبكات تلفزيونية لأخذ زمام المبادرة لتطوير
البنية التحتية والخدمات الكافية لتغذية هذا النمو.
وتلتزم OSN بأعلى معايير التميز
والريادة في إدارة مراكز خدمة العملاء في الشرق الأوسط، حيث حصدت أربعة جوائز
رفيعة ضمن جوائز مراكز الاتصالات في الشرق الأوسط، منها جائزة أفضل مركز اتصالات
كبير، وجائزة Best Win-Back بما يعكس التزام الشركة بالابتكار والتطوير في استراتيجيات خدمة
العملاء، وتعزيز ولاء المشتركين والحفاظ على المشتركين.
