- New virtual agent capabilities reduce customer effort, prevent repeat contacts, and give service leaders confidence to scale automation
- With 43% of consumers saying chatbots fail to resolve their issues, Zoom Virtual Agent 3.0 can help organizations close that gap
Feb. 26, 2025 — Today Zoom Communications, Inc. (NASDAQ: ZM) unveiled Zoom Virtual Agent 3.0 (ZVA), the next evolution in agentic automation. ZVA introduces a new execution architecture and expanded AI capabilities designed to resolve customer issues end to end, seamlessly hand off to human agents, and help enterprises shift from transactional service interactions to connected customer relationships.
Organizations face growing pressure to automate more customer service interactions as volumes rise and cost efficiency becomes a priority. Enterprises are entering what Zoom calls the “resolution economy,” where competitive advantage is defined not by speed, but by first-contact resolution, reduced repeat contacts, and end-to-end workflow completion. Yet disjointed virtual agents can get stuck in silos, unable to seamlessly transfer full context to human agents, creating bottlenecks for complex issues. A recent Morning Consult report commissioned by Zoom found that the top three chatbot frustrations among the groups surveyed are failure to resolve the issue (43%), getting stuck in a loop (38%), and having to repeat information (37%).
“Agentic AI was just the beginning,” said Chris Morrissey, general manager of Zoom CX. “Zoom Virtual Agent 3.0 orchestrates multi-step workflows across systems, continuously learns from human resolutions, and provides full transparency into every agentic action. This allows organizations to confidently automate complex interactions. It’s more than a product update, it’s another step toward more connected customer relationships, where AI and humans work together to resolve issues faster and build trust.”
What's new in Zoom Virtual Agent 3.0
The next evolution of Zoom Virtual Agent operates across voice and chat, and introduces a new execution architecture designed to automate complex, cross-system interactions with enterprise governance. Unlike competing solutions focused primarily on conversational containment, ZVA is built for execution and resolution, securely orchestrating multi-step actions across systems with observability, control, and measurable outcomes. The following new features are now available:
- Enhanced AI execution framework: Zoom Virtual Agent 3.0 is built on the latest Zoom AI Companion 3.0 architecture, allowing multi-step workflows to run across compatible CRM, billing, order management, and other enterprise systems with full observability and governance. This extends Zoom’s agentic AI capabilities by enabling full-cycle resolution rather than just single-step responses.
- Agent journey transparency and governance enhancements: Account admins can now see the data sources, decision logic, and workflow paths behind automated actions. CX teams can audit performance, troubleshoot breakdowns, and refine automation policies, enabling responsible scaling without sacrificing adherence or control.
The following next-generation enhancements, expected to be generally available in Spring 2026, will expand ZVA’s ability to handle more complex workflows while improving reliability, oversight, and operational efficiency:
- Multimodal large language model (LLM) intelligence: ZVA will be able to interpret and act on customer-submitted documents, images, and structured identifiers such as serial numbers and forms. By extracting relevant data directly from visual and document inputs, the virtual agent can automate service scenarios that previously required manual review, helping reduce customer effort and the need for escalation.
- Continuous learning: When integrated with Zoom Contact Center, ZVA extracts insights from escalated engagements that human agents successfully resolved and applies those validated recommendations, with oversight and controls, to similar future requests. This creates a structured feedback loop based on human-agent resolutions, reducing repeat contacts and improving resolution consistency over time.
- Proactive outbound engagement: The virtual agent can initiate contact, confirm updates, and complete tasks based on known events. This helps organizations resolve issues before customers reach out, reducing inbound volume and customer effort.
Zoom Virtual Agent in action
Modern customer issues rarely fit into a single scripted response. Zoom Virtual Agent (ZVA) is designed to move beyond basic automation, including authenticating users, interpreting inputs, orchestrating backend systems, and completing real business actions within a single, connected workflow.
By reducing repetitive steps and minimizing handoffs, ZVA helps increase first-contact resolution while lowering handling time and operational effort. An example of this is below:
- Scenario: End-to-End Warranty Fulfillment
- When a customer submits a warranty claim, ZVA can authenticate the user, extract a serial number from an uploaded image, validate eligibility across backend systems, schedule device pickup, initiate a replacement order, and confirm shipment, all within one continuous interaction.
- If escalation is required, the complete workflow history, including verified inputs and actions already taken, transfers seamlessly to a live agent. The customer does not need to repeat information or restart the process, accelerating resolution and improving the overall experience.
Raising the bar for resolution
As organizations automate more interactions to manage rising volumes and cost pressures, performance is increasingly measured by resolution quality — not containment rates alone. In the resolution economy, automation must accurately interpret intent, execute across systems, and meaningfully reduce operational load.
Zoom is already seeing measurable results internally after implementing the latest updates to ZVA in its own virtual agents:
- Query understanding accuracy: Zoom’s no-match rate (the percentage of total conversation turns in which a virtual agent failed to understand the user's input) has dropped from 35% to 0%, meaning almost all customer requests are accurately interpreted on the first attempt, reducing repeat queries and friction.
- Significant time savings: On Zoom’s billing team, deflection rates (measuring the percentage of customer support inquiries resolved through self-service tools) rose from 0% to 30% in just three months, saving over 1,000 agent hours per month.
Zoom Virtual Agent 3.0 reflects Zoom’s broader ambition to power intelligent, connected customer experiences where AI and human agents work together to complete complex interactions with speed, transparency, and trust. This is automation designed not just to scale, but also to earn trust with every interaction.
See Zoom Virtual Agent in action
Read the Zoom blog to see how ZVA supports Zoom’s own customers by improving resolution at scale, and stop by Zoom’s booth (#519) at Enterprise Connect 2026, March 10–12 in Las Vegas, to see a live demo.
"زووم" تطلق الجيل الجديد من الوكيل الافتراضي Zoom Virtual Agent لأتمتة خدمة العملاء
- القدرات الجديدة للوكيل الافتراضي تعزّز كفاءة تجربة العملاء بتقليل الجهد المطلوب لحل المشكلات، والحد من تكرار التواصل، وتمكين قادة خدمة العملاء من التوسع في الأتمتة بثقة أكبر
- مع إقرار 43% من المستهلكين بعدم قدرة روبوتات الدردشة على حل مشكلاتهم، يأتي Zoom Virtual Agent 3.0 ليسدّ فجوة الأداء في هذا المجال
26 فبراير 2025 : أعلنت زووم (Zoom Communications, Inc.)، الشركة العالمية المدرجة في بورصة ناسداك تحت رمز (ZM)، اليوم عن إطلاق خدمة الوكيل الافتراضي Zoom Virtual Agent 3.0 (ZVA)، أحدث تطور في حلول الأتمتة المعتمدة على الذكاء الاصطناعي الوكيل. ويأتي هذا الإصدار ببنية تنفيذية جديدة كليًا وقدرات ذكاء اصطناعي موسّعة تُمكّن المؤسسات من معالجة مشكلات العملاء بشكل متكامل، مع إمكانية التحويل السلس إلى الموظفين من البشر عند الحاجة، بما يعزز الانتقال من الخدمات التقليدية إلى علاقات أكثر ترابطًا واستدامة مع العملاء.
ومع ارتفاع أحجام الطلبات والتركيز المتزايد على كفاءة التكاليف، تواجه المؤسسات تحديًا متناميًا يتمثل في أتمتة مزيد من عمليات خدمة العملاء من دون التأثير على الجودة. وتدخل الشركات اليوم ما تصفه Zoom بـ"اقتصاد الحلول"، حيث لم تعد السرعة وحدها معيار التفوق، بل القدرة على حل المشكلة من أول عملية تواصل، والحد من تكرار التواصل، وإتمام رحلة العميل بالكامل بسلاسة. غير أن العديد من الوكلاء الافتراضيين الحاليين يعملون ضمن أنظمة معزولة، ما يحدّ من قدرتهم على نقل السياق الكامل إلى الموظفين من البشر عند التصعيد، ويخلق عقبات في معالجة الحالات المعقدة. ووفقًا لتقرير حديث صادر عن Morning Consult بتكليف من Zoom، فإن أبرز مصادر الاستياء أو التوتر لدى مستخدمي روبوتات الدردشة تشمل: عدم حل المشكلة (43%)، الوقوع في حلقات مفرغة (38%)، واضطرار العملاء لإعادة شرح معلوماتهم (37%).
وتعليقًا على هذا الإعلان، قال كريس موريسي، المدير العام لقطاع تجارب العملاء في Zoom: "كان الذكاء الاصطناعي الوكيل نقطة الانطلاق فقط. أما الوكيل الافتراضي Zoom Virtual Agent 3.0 فينسّق المهام متعددة الخطوات عبر مختلف الأنظمة، ويتعلّم باستمرار من تدخلات الموظفين البشريين، ويوفّر شفافية كاملة لكل إجراء يتم تنفيذه. وهذا يمنح المؤسسات الثقة لأتمتة التفاعلات والردود الأكثر تعقيدًا. لا نتحدث هنا عن تحديث تقني فحسب، بل عن نقلة متقدمة نحو تعزيز التواصل والعلاقات مع العملاء، حيث يعمل الذكاء الاصطناعي والبشر جنبًا إلى جنب لتسريع حل المشاكل وبناء الثقة."
ما الجديد في Zoom Virtual Agent 3.0؟
يمثل الإصدار الجديد من الوكيل الافتراضي تطورًا نوعيًا، إذ يعمل عبر قنوات الصوت والدردشة، ويعتمد على بنية تنفيذية جديدة مصممة لأتمتة التفاعلات المعقدة عبر أنظمة متعددة ضمن إطار حوكمة مؤسسية متكامل. وعلى عكس الحلول المنافسة التي تركز بشكلٍ أساسي على إدارة المحادثة، تم تصميم ZVA لتحقيق التنفيذ الفعلي والحل الكامل للمشكلات، من خلال تنسيق آمن لإجراءات متعددة الخطوات عبر الأنظمة المختلفة، مع إمكانية المراقبة والتحكم وقياس النتائج. أما الميزات الجديدة المتاحة حاليًا فهي:
- إطار تنفيذ معزّز بالذكاء الاصطناعي:
يعتمد Zoom Virtual Agent 3.0 على بنية Zoom AI Companion 3.0 الأحدث، ما يتيح تشغيل مهام متعددة الخطوات عبر أنظمة إدارة علاقات العملاء، والفوترة، وإدارة الطلبات، وغيرها من أنظمة المؤسسات، المتوافقة مع توفير مراقبة كاملة وحوكمة دقيقة. ويسهم ذلك في توسيع قدرات الذكاء الاصطناعي الوكيل لدى زووم، من خلال تمكين حل شامل لدورة المشكلة، وليس مجرد استجابة واحدة.
- الشفافية في رحلة الوكيل وتعزيز الحوكمة:
يمكن لمسؤولي الحسابات الآن الاطلاع على مصادر البيانات، ومنطق اتخاذ القرار، ومسارات سير العمل التي توجّه الإجراءات الآلية. كما يمكن لفرق تجربة العملاء تدقيق الأداء، ومعالجة أوجه القصور، وتحسين سياسات الأتمتة، بما يتيح توسيع نطاق الأتمتة بشكل مسؤول من دون التأثير بالامتثال أو التحكم.
وفي ربيع 2026، من المتوقع إطلاق مجموعة من القدرات المتقدمة والأكثر تطورًا ستعزز قدرة الوكيل الافتراض ZVA على التعامل مع مهام أكثر تعقيدًا، مع تحسين الموثوقية والإشراف والكفاءة التشغيلية، وهي:
- ذكاء قائم على نماذج لغوية متعددة الوسائط: سيتمكن ZVA من تفسير المستندات والصور والمُدخلات المنظمة التي يقدّمها العملاء، مثل الأرقام التسلسلية والنماذج، والتفاعل معها. ومن خلال استخراج البيانات ذات الصلة مباشرة من المحتوى البصري والمستندات، سيتمكن الوكيل الافتراضي من أتمتة سيناريوهات الخدمات التي كانت تتطلب سابقًا مراجعة يدوية، الأمر الذي يقلّل من الجهد المبذول من قبل العملاء ويحدّ من الحاجة إلى التصعيد.
- التعلّم المستمر: عند دمجه مع مركز زووم لخدمة العملاء Zoom Contact Center، يقوم الوكيل الافتراضي (ZVA) باستخلاص الدروس من التفاعلات التي تمّت إحالتها إلى المستوى الأعلى، والتي تمكّن الموظفون البشريون من حلّها بنجاح، وبتطبيق تلك التوصيات التي تم التحقق من صحتها، مع تأمين الإشراف والرقابة، على الطلبات المماثلة في المستقبل. ومن شأن ذلك أن يخلق حلقة تغذية مرتدة منظمة تعتمد على حلول الوكلاء البشريين، مما يقلل من تكرار الاتصالات ويحسن اتساق الحلول مع مرور الوقت.
- المشاركة الاستباقية الخارجية: بإمكان الوكيل الافتراضي بدء الاتصال، وتأكيد التحديثات، وإكمال المهمّات بناءً على الأحداث المعروفة. ومن شأن ذلك أن يساعد المؤسسات على حل المشكلات قبل أن يتواصل العملاء معها، الأمر الذي يُقلّل من حجم المكالمات الواردة ومن الجهد المَبذول من العملاء.
الوكيل الافتراضي في أثناء العمل
نادرًا ما يمكن التعامل مع مشكلات العملاء الحديثة من خلال رد واحد مكتوب مسبقًا. تمّ تصميم الوكيل الافتراضي (ZVA) ليتجاوز الأتمتة التقليدية نحو تمييز المستخدمين، وتفسير المدخّلات، وتنسيق أنظمة الدعم الخلفي، واستكمال الإجراءات التجارية الفعلية ضمن سير عمل واحد ومترابط.
وعبر تخفيض الخطوات المتكررة وتقليل عمليات التحويل، يساعد الوكيل الافتراضي (ZVA) في رفع مستوى حلّ المشكلات من الاتصال الأوّل، مع تقليل الوقت المطلوب للمعالجة والجهد التشغيلي. فيما يلي مثال على ذلك:
- السيناريو: تنفيذ الضمان من البداية إلى النهاية
- عندما يُقدّم العميل طلبًا باستبدال منتج معين بناءً على الضمان، بإمكان الوكيل الافتراضي التحقّق من هوية المستخدم، واستخراج الرقم التسلسلي من الصورة التي تم تحميلها، والمُصادقة على الأهلية عبر أنظمة الدعم الخلفي، وتحديد موعد استلام الجهاز، والمباشرة بطلب الاستبدال، وتأكيد الشحن، كل ذلك ضِمن إطار تفاعل واحد متواصل.
- في حال كان الرفع إلى المستوى الأعلى مطلوبًا، يتم بسلاسة نقل سجل سير العمل بكامله وبشكل مباشر إلى موظف، بما في ذلك المدخلات التي تم التحقق منها والإجراءات التي تم اتخاذها بالفعل. ولا يحتاج العميل بالتالي إلى تكرار طلب المعلومات أو إعادة بدء العملية، مما يُسرّع من حل المشكلة ويحسن التجربة الإجمالية.
رفع المستوى للتوصّل إلى حلّ
في ظلّ قيام المؤسسات بأتمتة المزيد من التفاعلات لإدارة حجم الطلبات المتزايدة وضغوط التكلفة، صار قياس الأداء يتمّ بشكل متزايد عبر جودة الحلول، وليس من خلال معدلات التعامل مع الحالات فقط. في اقتصاد الحلول، يجب أن تقوم الأتمتة بتفسير الحالة بدقة، وأن تنفذ عبر الأنظمة، وأن تقلل بشكل ملموس من العبء التشغيلي.
وقد حققت Zoom بالفعل نتائج قابلة للقياس داخليًا، بعد تنفيذ آخر التحديثات على الوكيل الافتراضي ضمن الوكلاء الافتراضيين الخاصين بها أبرزها:
- دقة فهم الاستفسارات: انخفض معدل عدم التطابق لدى Zoom (النسبة المئوية لإجمالي المحادثات التي لم يفهم فيها الوكيل الافتراضي مدخلات المستخدم) من 35% إلى 0%، ممّا يعني أنّه يتمّ تفسير مُعظم طلبات العملاء تقريبًا بشكل دقيق من المحاولة الأولى، الأمر الذي يُقلّل من تكرار الاستفسارات والاحتكاك.
- توفير كبير للوقت: عند فريق الفوترة في Zoom، ارتفعت النسبة المئوية لاستفسارات دعم العملاء التي تم حلها من خلال أدوات الخدمة الذاتية من 0% إلى 30% في غُضون ثلاثة أشهر فقط، مما وفّر أكثر من 1000 ساعة عمل شهريًا على الموظفين والعملاء.
يعكس الوكيل الافتراضي 3.0 من Zoom، طُموحها الأوسع لتفعيل تجارب العملاء الذكية والمترابطة، حيث يعمل كل من الذكاء الاصطناعي والموظفين البشريين معًا من أجل إنجاز التفاعلات المعقدة بسرعة وشفافية وثقة. هذه الأتمتة ليست مُصمّمة للتوسّع فحسب، ولكن أيضًا لكسب الثقة مع كل تفاعل.
مُشاهدة الوكيل الافتراضي في أثناء العمل
يمكن زيارة مدونة زووم للاطلاع على سُبل دعم الوكيل الافتراضي لعملائها من خلال تحسين الحلول على نطاق واسع، وبالإمكان زيارة جناح زووم (رقم 519) في معرض Enterprise Connect 2026، الذي سيُعقد في الفترة الممتدّة من 10 إلى 12 مارس في لاس فيغاس بالولايات المتحدة الأمريكية، لمشاهدة عرض توضيحي مباشر.
