دبي، الإمارات العربية المتحدة؛ 7 فبراير 2022 - كشفت إمبليفاي، المنصة الموحدة والرائدة في مجال تجارب العملاء، عن نتائج تحليلاتها الشاملة لبيانات وسائل التواصل الاجتماعي للربع الرابع من عام 2021، والتي تقدم رؤى رئيسية حول تفاعلات المستخدمين ومشاركاتهم المدفوعة والمجانية على إنستجرام وفيسبوك، إلى جانب خدمة عملاء وسائل التواصل الاجتماعي.
ويظهر التقرير ارتفاع الإنفاق الإعلاني في الشرق الأوسط بنسبة 22% في الربع الرابع من عام 2021 مقارنةً بأي فترة خلال العام الماضي، بينما بلغت نسبة الارتفاع العالمي 25%. وساهم موسم العطلات في المنطقة بزيادة نسبة المحتوى الإعلاني المدفوع على مواقع التواصل الاجتماعي بنسبة 26% على أساس سنوي، ليسلّط الضوء على حجم استثمار العلامات التجارية بشكل عام في هذا المجال خلال فترة نهاية العام.
وتهتمّ العلامات التجارية التي تسعى إلى قياس مستوى التفاعل مع محتوى وسائل التواصل الاجتماعي الخاص بها- الذي يتم احتسابه وفقاً لعدد الإعجابات والتعليقات والمشاركات- بتحليلات إمبليفاي التي تشمل أكثر من 7,000 علامة تجارية حول العالم. واستقرت معدلات النقر إلى الظهور عالمياً خلال الربع الأخير من عام 2021، في حين ازدادت معدلات الدفع عند النقر، ما يعني تكبّد المسوّقين مزيداً من التكاليف. وحققت مقاطع الفيديو على فيسبوك وإنستجرام أعلى معدلات النقر إلى الظهور في الشرق الأوسط بنسبة 0.33%، تلتها صفحة الأخبار الرئيسية على فيسبوك بنسبة 0.19%. بينما سجلت منشورات فيديو فيسبوك أدنى معدلات الدفع عند النقر (0.08 دولار أمريكي)، وصفحة الأخبار الرئيسية على فيسبوك (0.16 دولار أمريكي) وقصص إنستجرام (0.68 دولار أمريكي).
كما حققت مقاطع الفيديو المباشرة على الوسائط الاجتماعية العضوية في الشرق الأوسط الأداء الأفضل، ليبلغ متوسط التفاعلات مع المنشور 38 تفاعلاً و31 تفاعلاً أكثر مقارنةً مع أي نوع آخر من المنشورات. بينما بلغ متوسط التفاعلات مع المنشور على إنستجرام عبر ميزتي المنشور الواحد بصورٍ متتابعة وإنستجرام تي في 63 تفاعلاً.
وبشكل عام، حظيت منشورات إنستجرام بمعدلات تفاعل أعلى من تلك التي حققتها منشورات فيسبوك على مستوى العالم. وحققت العلامات التجارية في الربع الرابع من عام 2021 حوالي 5.3 تفاعل لكل ألف مشاهدة لمنشور على فيسبوك، بنسبة 19% أقل مقارنةً بالربع الرابع من عام 2020. وفي نفس الوقت، حققت منشورات إنستجرام حوالي 35 تفاعلاً لكل ألف مشاهدة في الربع الرابع من عام 2021، بنتيجة مشابهة لنتائج التقرير في الربع الرابع من عام 2020.
وتفوق قطاع التجزئة على بقية القطاعات في المنطقة، حيث تصدر إجمالي التفاعلات على صفحات العلامات التجارية على فيسبوك بنسبة 21.3% بعد أن كانت 19.2% في الربع الثالث من عام 2021، بينما انفرد قطاع التجارة الإلكترونية بصدارة إجمالي التفاعلات على صفحات العلامات التجارية على إنستجرام بنسبة وصلت إلى 30.4% بعد أن كانت 26.9% في الربع الثالث من عام 2021.
وحظيت الاتحاد للطيران باثنين من أفضل ثلاثة منشورات أداءً على فيسبوك، إذ حصدت 435,159 تفاعلاً و380,437 تفاعلاً على التوالي، بينما حصل منشور بنك الكويت الوطني على 225,069 تفاعلاً وحقق منشور شركة أوريدو للاتصالات في قطر على أفضل أداء على إنستجرام مع 151,696 تفاعلاً.
خدمة العملاء على وسائل التواصل الاجتماعي
تعليقاً على هذا الموضوع، قالت زارناز آرليا، الرئيسة التنفيذية لشؤون التسويق في إمبليفاي: "من المهم أن تفهم العلامات التجارية رغبات العملاء واحتياجاتهم في كل مرحلة من مراحل الشراء، ويرتبط نجاح أي حملة على وسائل التواصل الاجتماعي بجودة محتواها الذي يلقى صدى حقيقياً لدى الفئة المستهدفة من الجمهور، والذي يساهم جنباً إلى جنب مع خدمة العملاء بشكل واسع في تجربة العملاء الإيجابية".
وتُعد جهود وسائل التواصل الاجتماعي المتعلقة بخدمة العملاء بمثابة مرحلة تحول نوعية، حيث لم تعد تقتصر تفاعلات العملاء مع العلامات التجارية عن طريق الهاتف أو البريد الإلكتروني فحسب، ويقضي العملاء اليوم وقتاً طويلاً على هذه المنصات التي يقومون من خلالها بالتفاعل مع العلامات التجارية، ويحملون تطلعات عالية حول سبل استجابتها لهم.
كما حلّلت إمبليفاي مدى فعالية خدمة العملاء على وسائل التواصل الاجتماعي، من خلال احتساب عدد المرات التي تجيب فيها العلامات التجارية على أسئلة المستخدمين في التعليقات (معدل الاستجابة) وتوقيت استجابتها (وقت الاستجابة).
وانخفض معدل الاستجابة بشكل طفيف في الربع الرابع من عام 2021 مقارنةً مع معدلات الاستجابة في الربع الرابع من عام 2020 في جميع المنصات الثلاث على مستوى العالم، وذلك بنسبة 3% على فيسبوك و2% على إنستجرام و2% على تويتر. وقامت العلامات التجارية بالإجابة على الأسئلة المطروحة على إنستجرام أكثر من تلك المطروحة على تويتر، باستثناء العلامات التجارية في قطاع السيارات والمنزل وأسلوب الحياة، والتي حققت نسبة استجابة على فيسبوك أعلى من نسبة الاستجابة على إنستجرام.
وتُظهر بيانات إمبليفاي أيضاً أن الوقت الذي تستغرقه العلامات التجارية للرد على مستوى العالم يتزايد ببطء على فيسبوك وإنستجرام بنسبة زيادة سنوية تتراوح بين 1.0 و2.6 ساعة على هذه المنصات على التوالي. ومن جهة أخرى، انخفضت أوقات استجابة العلامات التجارية على منصة تويتر بمقدار ساعة واحدة منذ الربع الرابع من عام 2020، لا سيما في منطقة الشرق الأوسط، حيث يبلغ متوسط وقت الاستجابة على منصة تويتر لرسائل المستخدم المباشرة والأسئلة المطروحة في التعليقات أقل من ساعتين. كما تجدر الإشارة أيضاً إلى الاستخدام المتنامي لبرامج الدردشة الآلية، فمع مرور الوقت، يُتوقع أن تستعين العلامات التجارية بروبوتات الدردشة المدعومة بالذكاء الاصطناعي لتخفيض معدل الاستجابة ووقتها للرد على الأسئلة المتكررة.
وأضافت آرليا: "يرغب العملاء في تلقي إجابات سريعة على أسئلتهم، وهناك إمكانية لتعزيز هذه الميزة عندما يتعلق الأمر بوقت استجابة العلامات التجارية على وسائل التواصل الاجتماعي. ويمكن تلبية طموحات العملاء ومنح فرق الدعم المزيد من الوقت للإجابة على الأسئلة المعقدة، من خلال استخدام كفاءات عالية للرد على الاستفسارات البسيطة. وتدرك الشركات التي تنجح وتكتسب حصة أكبر في السوق هذا الأمر، وتعلم كيف تعزز تجربة العملاء بشكل عام".
