Leading UAE-based FM company, learns how leadership excellence determines exceptional customer service from Disney experts in US
The head of talent development from leading UAE-based technology and sustainability-driven facilities management (FM) company Farnek, has just returned from a training course and fact-finding mission, at the Disney Institute, Lake Buena Vista, near Orlando, in the US state of Florida.
Uzair Bhamji, who manages the personal and professional development of Farnek’s 8,000 employees, commented: “Disney has been at the forefront of customer service excellence, since it opened its first theme park in Anaheim, California in 1955 and has managed to stay relevant, by defining leadership through actions rather than by title. These leaders create shared values and propose a compelling vision within a framework of effective leadership practice.
“Disney firmly believes that a strong, clear and well-defined customer service strategy coupled with employee empowerment, tends to drive stronger employee performance, which leads to exceptional customer service and ultimately, improved business results,” he said.
“Disney’s customer strategy defines how every employee is expected to behave in every situation and how to make decisions using the D-think mentality. This means that there is no need to improvise at the point of service delivery,” added Bhamji.
During his week-long visit, Bhamji was taken through the ways in which to better foster leadership at Farnek and to understand how to intentionally demonstrate the behaviours that uphold Farnek’s vision and organisational values, in a parallel fashion to how Disney operates.
“Disney’s consistent business results are driven by superior customer service and this is how it sets itself apart from other organisations,” said Markus Oberlin, CEO, Farnek.
“One of the most compelling propositions about Disney is that although it has over 8,000 cleaning and maintenance staff at Disney locations around the world, many of whom are earning a modest salary, it still offers some of the highest service standards in the world, proving that motivation is not merely confined to money,” he added.
Bhamji also made a number of interesting observations at Disney World, especially how Disney has created a culture of happiness (comparable in many ways to the UAE Ministry of Happiness) by referring to all team members as leaders; there are no employee numbers, merely partner numbers, cleaners are called custodians; empowerment was highly evident and finally there were no warning signs or negative symbols.
“It was also very interesting to notice that the ‘custodians’ were empowered to enhance the customer experience whenever necessary,” commented Bhamji.
Farnek is now making preparations to demonstrate the benefits of Disney’s customer service quality standards, to all of its workforce, through its state-of-the-art, in-house training centre, by October 2020, allowing Farnek’s customers to experience its new and enhanced levels of quality, emulating Farnek’s peers in the ‘magic kingdom’.
In terms of quality, Farnek was the first FM company in the UAE to comply with ISO 41001:2018 last year and is also certified by the British Institute of Cleaning Science (BICSc). In addition, earlier this year, Farnek successfully achieved the ISSA Cleaning Industry Management Standard Green Building (CIMS-GB) certification.
For more information, log on to www.farnek.com
فارنك تتبنى معايير الجودة العالمية لـ "ديزني" في مجال خدمة العملاء
الشركة الرائدة في قطاع إدارة المرافق في دولة الإمارات تستفيد من الخبرات المميزة والاستثنائية لفريق معهد ديزني الأمريكي للارتقاء بخدمة العملاء
أعلنت شركة فارنك الرائدة في قطاع خدمات إدارة المرافق والابتكار والاستدامة التي يقع مقرها في دولة الإمارات العربية المتحدة، أن رئيس قسم تطوير المواهب لديها أنهى بنجاح الدورة التدريبية التي أجراها في معهد ديزني في "ليك بوينا فيستا" بالقرب من مدينة أورلاندو بولاية فلوريدا الأمريكية.
وبهذه المناسبة علّق عزير بهامجي، المسؤول عن التطوير الشخصي والمهني لموظفي فارنك البالغ عددهم 8,000 موظف قائلاً: "منذ أن افتتحت أول مدينة ألعاب ترفيهية لها في أناهايم في كاليفورنيا عام 1955، تفوقت ديزني في مجال خدمة العملاء وتمكنت من الحفاظ على هذا التميز والتفوق على مدار تلك السنوات من خلال تحديد مفهوم القيادة ومنحها لمن يستحق بناءً على الأداء والتفاني في العمل بدلاً من التركيز على المسمى الوظيفي. هؤلاء القادة يخلقون قيماً مشتركة ويقدمون رؤية متكاملة ويمارسون دورهم القيادي على أكمل وجه".
وأضاف: "تؤمن ديزني إيماناً راسخاً بأن وجود استراتيجية صحيحة ذات أهداف واضحة في مجال خدمة العملاء، إلى جانب تمكين الموظفين يؤدي في نهاية المطاف إلى تعزيز مهاراتهم وتحسين أداءهم بما يفضي إلى تقديم خدمة عملاء استثنائية وينعكس إيجاباً على نمو أعمال الشركة.
"تتركز استراتيجية العميل في ديزني حول أداء كل موظف وكيفية تصرفه وتعامله مع كل موقف على حدة واتخاذه لأفضل القرارات معتمداً على التفكير الجماعي، وهو ما يعني أنه لا يوجد مجال للارتجال في كل نقطة من نقاط تقديم الخدمات".
خلال زيارته التي استغرقت أسبوع، تعرّف بهامجي على أفضل الطرق التي من شأنها تعزيز روح القيادة في فارنك، وفهم أفضل السلوكيات والممارسات العالمية التي تدعم رؤية الشركة وقيمتها التنظيمية بشكل مشابه لأداء وطريقة عمل ديزني.
من جهته قال ماركوس أوبرلين، الرئيس التنفيذي لشركة فارنك: "إن نجاحات ديزني المتواصلة مردها بشكلٍ رئيس إلى تفوقها في تقديم خدمة عملاء استثنائية، وهو ما يميزها عن غيرها من المؤسسات الأخرى. على سبيل المثال، تخصص ديزني أكثر من 8,000 موظف لأعمال التنظيف والصيانة في مختلف المواقع حول العالم، وعلى الرغم من أن الكثيرين منهم لا يتقاضون أجوراً مرتفعة إلا أنهم يقدمون خدمات متميزة تصنف من بين الأفضل في العالم، وهذا دليل على أن المال ليس هو الحافز الرئيس لتحقيق النجاح".
وفي الإطار ذاته، سجل بهامجي عدداً من الملاحظات المثيرة للاهتمام خلال تواجده في عالم ديزني، لاسيما قدرتها على إيجاد وترسيخ ثقافة السعادة (التي يمكن مقارنتها إلى حد كبير مع ما تقوم به وزارة السعادة في دولة الإمارات العربية المتحدة) من خلال الإشارة إلى جميع أعضاء الفريق على أنهم قادة ومسؤولون، وعوضاً عن وجود أرقام للموظفين يوجد أرقام شركاء، كما يطلق على عمال النظافة لقب الأمناء أو الحراس الأوفياء، حيث يتم تمكينهم لتعزيز تجربة العملاء عند الضرورة. ومن خلال ذلك، تجسد ديزني أعلى المعايير في تمكين الموظفين وهو ما يؤدي إلى خلق أجواء إيجابية ومناخ مثالي في بيئة العمل".
تجري فارنك الآن تحضيراتها للاستفادة مع معايير جودة خدمة العملاء في ديزني وتدريب جميع موظفيها والعاملين لديها على تطبيق هذه المعايير من خلال مركز التدريب الداخلي المتطور الذي سيصبح جاهزاً بحلول شهر أكتوبر عام 2020، وهو ما يتيح لعملاء فارنك الاستفادة من الخدمات المتطورة ذات الجودة العالية.
على مستوى الجودة، كانت فارنك أول شركة متخصصة في إدارة المرافق في دولة الإمارات تنال شهادة اعتماد عالمية لأنظمة إدارة المرافق (آيزو 41001:2018)، كما أنها معتمدة من قبل المعهد البريطاني لعلوم التنظيف. وفي وقتٍ سابق من هذا العام، نجحت الشركة في الحصول جائزة (ISSA) العالمية لمعايير التنظيف الخضراء.
لمزيد من المعلومات، يرجى زيارة الموقع الإلكتروني: www.farnek.com
