DUBAI, United Arab Emirates, January 29, 2019 — Artificial i ntelligence (AI) is increasingly making its way into the workplace , with virtual personal assistants (VPAs) and other forms of chatbot s now augmenting human performance in many organizations. Gartner, Inc. predicts that, by 2021, 70 percent of organizations will assist their employees’ productivity by integrating AI in the workplace. This development will prompt 10 percent of organizations to add a digital harassment policy to workplace regulation.
“Digital workplace leaders will proactively implement AI-based technologies such as virtual assistants or other NLP-based conversational agents and robots to support and augment employees’ tasks and productivity,” said Helen Poitevin , senior research director at Gartner. “However, the AI agents must be properly monitored to prevent digital harassment and frustrating user experiences.”
Past incidents have shown that poorly designed assistants cause frustration among employees, sometimes prompting bad behavior and abusive language toward the VPA. “This can create a toxic work environment, as the bad habits will eventually leak into interactions with co-workers,” said Ms. Poitevin.
Recent experiments have also shown that people’s abusive behavior toward AI technologies can translate into how they treat the humans around them. Organizations should consider this when establishing VPAs in the workplace and train the assistants to respond appropriately to aggressive language.
Ms. Poitevin added: “They should also clearly state that AI-enabled conversational agents should be treated with respect , and give them a personality to fuel likability and respect. Finally, digital workplace leaders should allow employees to report observed cases of policy violation.”
Back-Office Bank Employees Will Rely on AI for Nonroutine Work
Gartner predicts that, by 2020, 20 percent of operational bank staff engaged in back-office activities will rely on AI to do nonroutine work.
“Nonroutine tasks in the back offices of financial institutions are things like financial contract review or deal origination,” said Moutusi Sau , senior research director at Gartner. “While those tasks are complex and require manual intervention by human staff, AI technology can assist and augment the work of the staff by reducing errors and providing recommendation on the next best step.”
AI and automation have been applied to routine work that has been successful across banks and their value chain. “In some cases, we witnessed layoffs to reduce unneeded head count, and understandably back-office staff are worried their jobs will be replaced by machines,” said Ms. Sau.
However, AI has a bigger value-add than pure automation, which is augmentation. “The outlook for AI in banking is in favor of proactively controlling AI tools as helpers, and those can be used for reviewing documents or interpreting commercial-loan agreements. Digital workplace leaders and CIOs should also reassure workers that IT and business leaders will ‘deploy AI for good’,” concluded Ms. Sau.
Gartner clients can read more in the report: “ Predicts 2019: AI and the Future of Work ”. More predictions for all aspects of the IT industry can be found in the Gartner Trend Insight Report, “Predicts 2019: Leadership Means Expanding Options, Not Limiting Them” , a collection of research aimed at helping CIOs and IT leaders focus on how the landscape is shifting for individuals, businesses and IT organizations.
Gartner Digital Workplace Summit
Digital workplace trends will be discussed further at the Gartner Digital Workplace Summits 2019, taking place from May 29-30 in Orlando , Florida, U.S., and September 12-13 in London, U.K. Follow news and updates from these events on Twitter at # GartnerDWS .
جارتـنر: 70 بالمائة من المؤسسات ستدمج الذكاء الاصطناعي بهدف
تعزيز إنتاجية موظفيها بحلول عام 2021
دبي، الإمارات العربية المتحدة- 29 يناير 2019: يشق الذكاء الاصطناعي طريقه بقوة نحو أمكنة العمل، حيث أصبحت المساعدات الشخصية الافتراضية وأنواع أخرى من روبوتات الدردشة تعمل على الارتقاء بالأداء البشري في كثير من المؤسسات. وتتوقع مؤسسة جارتنر قيام 70 بالمائة من المؤسسات بتعزيز إنتاجية موظفيها عن طريق دمج الذكاء الاصطناعي في أمكنة العمل مع حلول عام 2021. وستدفع هذه التطورات نسبة 10 بالمائة من المؤسسات إلى إدخال سياسات التحرش الرقمي ضمن تشريعات أمكنة العمل.
قالت هيلين بويتفين، كبير مدراء البحوث لدى مؤسسة جارتنر: "سيتولى قادة العمل الرقمي زمام المبادرة لتطبيق تقنيات قائمة على الذكاء الاصطناعي مثل المساعدات الافتراضية أو أدوات وروبوتات المحادثة الأخرى التي تعتمد على البرمجة اللغوية العصبية بهدف دعم وتعزيز مهام وإنتاجية الموظفين. لكن تتوجب مراقبة أدوات الذكاء الاصطناعي كما ينبغي للحيلولة دون وقوع تحرش رقمي وإحباط لتجربة المستخدم".
حيث أظهرت الأحداث الماضية تسبب المساعدات الافتراضية رديئة التصميم في وقوع خيبة أمل بين الموظفين، وفي أحيان أخرى تحفيز سلوكيات سيئة وألفاظ مسيئة تجاه المساعد الافتراضي الشخصي. وتقول السيدة بويتفين: "يمكن لهذا أن يخلق بيئة عمل سامة لأن العادات السيئة ستتسرب في نهاية المطاف إلى التفاعلات بين زملاء العمل".
كما بينت أحدث التجارب أن سلوك الأفراد المسيء لتقنيات الذكاء الاصطناعي يمكن أن يترجم في أسلوب تعاملهم مع البشر من حولهم. لذلك يتوجب على المؤسسات التفكير في هذه المسألة عند وضع المساعدات الافتراضية الشخصية في أمكنة العمل وتدريبها على الاستجابة للغة العدوانية على نحو ملائم.
وأضافت السيدة بويتفين بقولها: "يجب على المؤسسات أيضًا أن تقر صراحة وجوب التعامل باحترام مع أدوات المحادثة العاملة بالذكاء الاصطناعي وإعطائها شخصية تستدعي الاحترام والإعجاب. وختامًا، ينبغي لقادة العمل الرقمي السماح للموظفين بالإبلاغ عن حالات انتهاك السياسات المرعية".
موظفو المكاتب الخلفية في البنوك سيعتمدون على الذكاء الاصطناعي في أداء أعمالهم غير الروتينية
كذلك تتوقع جارتنر بأن نسبة 20 بالمائة من موظفي عمليات البنوك في المكاتب الخلفية ستعتمد على الذكاء الاصطناعي في أداء المهام غير الروتينية بحلول عام 2020.
وقالت موتوسي ساو، كبير مدراء البحوث لدى مؤسسة جارتنر: "تشمل مهام العمل غير الروتينية للمكاتب الخلفية في المؤسسات المالية أشياء من قبيل مراجعة العقود المالية أو التعامل مع إجراءات استحداث القروض. ورغم تعقيد هذه المهام وتطلبها تدخل الموظفين من البشر، إلا أنه يمكن لتقنية الذكاء الاصطناعي أن تساعد وتدعم عمل الموظفين عن طريق تقليل الأخطاء وتقديم النصيحة لاتباع أفضل الخطوات اللاحقة".
وفيما يتعلق بأداء المهام الروتينية، كان تطبيق الذكاء الاصطناعي والأتمتة ناجحًا في البنوك وسلاسل القيمة التابعة لها. وقالت السيدة ساو: "شهدنا في بعض الحالات عمليات تسريح لتقليص الأعداد غير اللازمة من الموظفين، ويمكن تفهم القلق الذي يساور موظفي المكاتب الخلفية من أن وظائفهم ستستبدل بالآلات".
لكن الذكاء الاصطناعي يمتلك قيمة مضافة أكبر من الأتمتة البحتة ألا وهي المؤازرة. حيث خلصت السيدة ساو بقولها: "إن توقعات الذكاء الاصطناعي في القطاع المصرفي تصب في صالح ضبط أدوات الذكاء الاصطناعي استباقيًا للعمل كمساعدات، بحيث يمكن استخدام تلك الأدوات لغرض مراجعة المستندات أو تفسير اتفاقيات القروض التجارية. ويجب على قادة أمكنة العمل الرقمية والرؤساء التنفيذيين للمعلومات طمأنة الموظفين إلى أن طواقم تكنولوجيا المعلومات وقادة الأعمال سيعملون على ’تطبيق الذكاء الاصطناعي لأجل الخير‘".
يمكن لعملاء «جارتنر» قراءة المزيد في تقرير: "توقعات 2019: الذكاء الاصطناعي ومستقبل العمل". ويمكن الاطلاع على مزيد من التوقعات في كافة جوانب قطاع تكنولوجيا المعلومات ضمن تقرير «جارتنر» المعمق عن التوجهات: "توقعات 2019: القيادة تعني توسيع الخيارات وليس الحد منها"، وهو مجموعة من الأبحاث التي تهدف إلى مساعدة الرؤساء التنفيذيين للمعلومات وقادة تكنولوجيا المعلومات في التركيز على كيفية تحول المشهد بالنسبة للأفراد والأعمال وشركات تكنولوجيا المعلومات.
