Thursday, 3 August 2017

Salesforce Delivers the Next Generation of the World’s #1 Customer Service Platform


With the new Service Cloud, built on the Salesforce Lightning component framework, companies can deploy a customizable, modern customer service platform in a single day
New Service Console innovations improve agent productivity, making it easier for companies to provide personalized, differentiated customer service 
New Service Cloud Mobile app lets agents manage and resolve cases anytime, anywhere
SAN FRANCISCO—August 02, 2017—Salesforce [NYSE: CRM], the global leader in CRM, today introduced the next generation of Service Cloud, the #1 customer service platform. Built on the Salesforce Lightning component-based framework, companies can easily configure and set up Service Cloud for their organizations in a single day. With Lightning-Ready partner apps and Lightning App Builder for Service, companies can easily customize and extend Service Cloud. In addition, a new Lightning Service Console adds several new capabilities that boost agent productivity, and a new Service Cloud Mobile app empowers agents to provide exceptional customer service from anywhere. And with Salesforce’s interactive learning platform, Trailhead, anyone can learn for free how to deploy and customize Service Cloud.
The new Service Cloud addresses the needs of today’s consumer, who increasingly expect service experiences that are fast, personalized and available through their preferred channels. Yet, many companies today struggle to provide modern, personalized customer service. Established companies often have inflexible, legacy customer service systems, making it difficult and costly to improve existing support channels or add new ones. Smaller companies are often forced to make trade-offs between selecting a lightweight helpdesk for their immediate needs, as opposed to a more robust solution that can scale for future growth.
Introducing the Next Generation of Service Cloud
Service Cloud provides any company, regardless of size, with a flexible, modern customer service platform that is quick to set up, easy to learn and can be customized to meet their needs today and in the future. New innovations for Service Cloud include:
  • ●        Service Out-of-the-Box lets companies build a modern customer service center in a single day. Case management is now pre-built into Service Cloud, and a new streamlined set up experience simplifies the steps needed to deploy essential service flows—with clicks, not code. Service admins can add a customer community and knowledge base, as well as connect to email, Facebook and Twitter feeds—some in as little as five steps. And wIth Trailhead, Salesforce’s online, gamified learning platform, anyone can take one of the 20+ free, guided modules to learn how to deploy, configure and customize Service Cloud.
  • ●        AppExchange and Lightning App Builder for Service provide customer service teams with an easy way to customize and extend Service Cloud. Using the Lightning App Builder, companies can extend functionality by simply dragging-and-dropping one of the new service Lightning Components—such as the knowledge sidebar or related record—into Service Cloud. Companies can further extend Service Cloud functionality with more than 75 Lightning-Ready service partner apps available today on the AppExchange, the world’s largest business app marketplace.  Among the service apps available today are telephony and call center management capabilities from DialpadNewVoiceMedia and Talkdesk; IoT asset tracking and mapping from MapAnything Live; and patient education from Healthwise.
  • ●        Lightning Service Console, the unified desktop experience for customer service agents, includes several new capabilities to maximize productivity and speed so agents can provide better customer experiences and resolve cases faster.
○        Case Kanban provides a visual dashboard of cases in queue so agents can more efficiently triage cases and prioritize their time.
○        Community Agent 360 gives the agent useful context, surfacing a customer’s community history and showing if the customer recently viewed or created content, such as reading a community article or posting a comment.
○        Federated Search helps an agent quickly find records across Salesforce and external data sources such as Confluence, YouTube, Dropbox and Box.
○        Macro Builder lets agents quickly create reusable macros for specific customer service scenarios that agents can easily deploy if the issue arises again.
  • ●        Service Cloud Mobile app for iOS and Android will empower agents to provide personalized customer service from anywhere. With the new native mobile app,  employees will be able to triage, manage and resolve cases while in meetings or on-the-go. Push notifications will help keep agents up to date on the status of their cases, making it easier for them to provide customers with fast, responsive service.
Comments on the News:
  • ●        “Service Cloud is the market leader because of our unparalleled track record of innovation,” said Mike Rosenbaum, EVP, CRM Apps, Salesforce. “The flexibility of Salesforce Lightning and the Service Cloud platform enables us to move quickly and break down technological barriers, so our customers can focus on what matters most for them—delivering truly differentiated service to their customers.”
  • ●        "At New York Life, we believe that providing a great experience to our customers is key to our success," said Simon Walsh, COO, Retail Annuities, New York Life Insurance. "With Service Cloud, we're able to leverage a flexible platform with easy setup and customization, and provide our agents with modern productivity tools to deliver incredible customer service experiences."
  • ●        "Every company recognizes the importance of providing good customer service. But for smaller companies, setting up a new contact center is often overwhelming and for bigger companies, they are often constrained by old, legacy systems," said Rebecca Wettemann, VP, Research, Nucleus Research. "With today's announcement, Salesforce is making it much easier for companies all sizes to provide differentiated service."
Pricing and Availability
  • ●        Service Out-of-the-Box, Lightning App Builder for Service, Lightning Service Console, Federated Search and Case Kanban view are generally available today at no additional cost with any edition of Service Cloud.
  • ●        Community Agent 360 is available today in pilot at no additional cost with a Customer Community Cloud license.
  • ●        Macro Builder is expected to GA in the second half of 2017 at no additional cost with any edition of Service Cloud.
  • ●        Service Cloud Mobile app for iOS and Android is expected to pilot in the second half of 2017 at no additional cost with any edition of Service Cloud.
«سيلزفورس» تطرح الجيل القادم من منصة خدمة العملاء الأولى على مستوى العالم

·       الخدمة السحابية الجديدة من سيلزفورس تتيح للشركات إمكانية نشر منصة متخصصة وحديثة لخدمة العملاء خلال يوم واحد
·       الابتكارات الجديدة في مجال وحدة التحكم بالخدمة تعمل على تحسين مستوى إنتاجية الوكلاء، ما يُسهّل على الشركات تقديم خدمة عملاء متميزة وذات طابع شخصي
·       تطبيق الخدمة السحابية للهواتف المحمولة Service Cloud Mobile الجديد يتيح للوكلاء إمكانية إدارة وحل الحالات في أي زمان ومكان

دبي، الإمارات العربية المتحدة، 2 أغسطس 2017: طرحت سيلزفورس (المسجلة في بورصة نيويورك تحت الرمز: CRM)، الشركة الرائدة عالمياً في مجال حلول إدارة علاقات العملاء، الجيل القادم من منصة الخدمة السحابية، والتي تعتبر المنصة الخدمية الأولى على مستوى العالم.

وتتيح هذه المنصة التي تستند إلى المكونات الرئيسية لمنظومة Lightning من سيلزفورس، للشركات إمكانية تهيئة وإعداد خدمة السحابة لمؤسساتهم بسهولة تامة وخلال يوم واحد. وبفضل التطبيقات الشريكة الجاهزة والتابعة لمنصة Lightning، وأداة Lightning App Builder الخاصة بالخدمة، أصبح بإمكان الشركات أيضاً وبكل سهولة تخصيص وتوسيع نطاق الخدمة السحابية. بالإضافة إلى ذلك، توفر وحدة التحكم بالخدمة Lightning Service Console الجديدة العديد من القدرات الحديثة، التي من شأنها تعزيز مستوى إنتاجية الوكيل، فضلاً عن أن تطبيق الخدمة السحابية للهواتف المحمولة الجديد سيرفع من مستوى أداء الوكلاء من خلال تقديم خدمة عملاء متميزة من أي مكان. علاوةً على ذلك، وبفضل منصة التعلّم التفاعلية Trailhead من سيلزفورس، أصبح بإمكان أي شخص التَّعلّم مجاناً كيفية نشر وتخصيص الخدمة السحابية.

وتلبي الخدمة السحابية الجديدة مختلف احتياجات ومتطلبات المستهلكين في الوقت الراهن، الذين يتوقعون وبوتيرة متنامية الحصول على تجارب خدمة سريعة، وشخصية، ومتاحة عبر القنوات المفضلة لديهم. إلا أن العديد من الشركات لا تزال تكافح في يومنا هذا من أجل توفير خدمة عملاء حديثة وشخصية (مخصصة)، فعادة ما تعاني الشركات العاملة اليوم من استخدامها لأنظمة خدمة العملاء غير مرنة وقديمة، ما يجعل من الصعب والمكلف تحسين مستوى أداء قنوات الدعم القائمة، أو إضافة قنوات جديدة. أما الشركات الأصغر، فعادةً ما تضطر إلى استخدام البرامج المكتبية البسيطة والمساعدة من أجل تلبية احتياجاتهم الفورية، عوضاً عن استثمار حلول أكثر قوةً وأداءً وقادرة على التوسع والتحديث في المستقبل.

الجيل القادم من الخدمة السحابية
توفر الخدمة السحابية لأي شركة، بغض النظر عن حجمها، منصة خدمة عملاء مرنة وعصرية، تتميز بكونها سريعة التهيئة والإعداد، وسهلة التَّعلّم، وبالإمكان تخصيصها بهدف تلبية احتياجاتهم اليومية والمستقبلية. وتشمل الابتكارات الجديدة في مجال الخدمة السحابية ما يلي:

·        خدمة متميزة ورائدة
·        تطبيق AppExchange وتطبيق Lightning App Builder لدعم الخدمة
·        وحدة التحكم بخدمة بمنصة Lightning
·        تطبيق الخدمة السحابية للهواتف المحمولة Service Cloud Mobile خاصة يعمل على نظامي التشغيل آبل وأندرويد

وفي هذا الصدد، قال مايك روزنباوم، نائب الرئيس التنفيذي لقسم تطبيقات إدارة علاقات العملاء لدى شركة سيلزفورس: "تعتبر الخدمة السحابية التي نقدمها الخدمة الرائدة على مستوى السوق، وذلك بسبب سجلنا الحافل الذي لا مثيل له من الابتكارات. كما أن المرونة العالية التي تتمتع بها كل من منصة Lightning ومنصة الخدمة السحابية Service Cloud من سيلزفورس تتيح لنا إمكانية الاستجابة بسرعة، وتذليل كافة العقبات التقنية التي تواجهنا، وذلك كي يتمكن عملاءنا من التركيز على القضايا الأكثر أهمية بالنسبة لهم، ما يمكنهم من تقديم خدمة متميزة ورائدة بكل معنى الكلمة لعملائهم".

ومن جانبه، قال سيمون والش، مدير عمليات قسم الاستحقاقات السنوية للأفراد لدى شركة نيويورك لايف إنشورنس: "تؤمن شركة نيويورك لايف إنشورنس بأن تقديم تجربة رائعة ومميزة لعملائنا هو أمر حيوي وأساسي لتحقيق النجاح. وبفضل الخدمة السحابية، أصبحنا قادرين على استثمار هذه المنصة المرنة التي تتميز بسهولة الإعداد (التهيئة) والتخصيص، وتسليح وكلائنا بأدوات إنتاجية حديثة كي يتمكنوا من تقديم تجارب خدمة عملاء لا تصدق، وغير مسبوقة".

وقالت ريبيكا ويتمان، نائب رئيس الأبحاث لدى شركة نوكليوس ريسيرش: "تعي كل شركة مدى أهمية تقديم خدمة متميزة وجيدة للعملاء، لكن بالنسبة للشركات الصغيرة، تعتبر عملية إنشاء مركز اتصال جديد مرهقة ومكلفة للغاية، في حين غالباً ما تجد الشركات الكبرى نفسها مقيدة بسبب الأنظمة القديمة. لكن بعد هذا الإعلان، استطاعت شركة سيلزفورس تسهيل عملية تقديم الخدمات المميزة للشركات من كافة الأحجام".

=