Sunday, 25 December 2016

Retailers in the Region Utilize Social Media to Build Customer Loyalty


Over 95% of the Middle East’s online population uses social networking sites daily

Middle East has seen a tremendous rise in smartphone penetration rates and social media usage as the total number of Internet users has recently crossed a 100 million mark. Retailers are exploring ways to get more personal with their customers, through online offerings and social media interactions, to gain loyalty. A recent research by HubSpot has shown that 95% of millennials expect brands to have a Facebook presence, and 46% of online customers expect brands to provide customer service on social media. It also suggests that retailers providing social assistance have succeeded in retaining customers and building trust.

This trend has been growing in the region as well, consumers in the region are expecting consistent shopping experience, whether they buy online, in-store, or via a mobile app. They are also increasingly using social networks to communicate with the retailers or brands.  Over 95% of the Middle East’s online population uses social networking sites daily, and retail brands cannot afford to ignore the demand for a social presence from their consumers.

“In an era where there are an infinite number of options presented to the consumer for instant purchase, retailers need to give customers a reason to choose them. Trends like 'click and collect’, ‘mobile pay’, ‘app navigation’, ‘virtual fitting rooms and shopping carts’ are integrating shopping experience for the consumers. On the other hand, being connected to the consumer via social media to provide assistance and rectify complaints, is also important, as 55% of the Middle East’s population is under the age of 30, and most of them are internet savvy,” says Mohamad Jaber, Group Marketing & Communication Manager, Paris Gallery.

He added that enabling consumers to browse through in-store collections, evaluate and purchase a product online and then making it available for them to try in the store, helps the retailer to provide a great shopping experience. “However, for an increasing number of consumers, who are empowered with information that they have gathered from online sources, their visit to the store is less about shopping and more about validating the choice they have already made before entering the store,”

Another promising area for retailer investment is around the Internet of Things (IoT), which seamlessly connect the physical store and online operations. As per a recent study by Gartner, globally over 21 billion IoT devices will be connected for retail operations by 2020.

According to Tarek El Goweiny, CEO, NCC Group, “While e-commerce will not take over traditional retailers anytime soon, brands in the region need to place the consumer at the heart of their online strategy if they want to remain relevant to the next generation. To achieve this, online and bricks-and-mortar need to complement each other. Integration of IoT to the traditional operations is thus essential. The deployment of technologies that seamlessly connect the physical with the virtual, to provide real-time information, will be a necessity in the future.”

Industry experts from retail will be discussing these emerging trends and opportunities at the Smart Stores Expo happening in January. According to Jayaraman Nair, Chairman, VIS Exhibitions and Conferences, organiser of the event, “From an experiential gimmick in the past, having an online presence today has become a standard practice for retail brands. There are many ways that retailers can integrate their offline stores with their online presence. Smart Stores Expo, will open doors for discussions on how retailers can embrace these technologies and present opportunities in the next generation retail operations for the region.”

The event is designed to showcase developments in the retail industry under four broad categories - Smart Store Design, Smart Store Technologies, Smart Store Services and Smart Virtual Stores. Smart Stores Expo 2017, happening on 23 -25 January, at ADNEC (Abu Dhabi National Exhibitions Company) in Abu Dhabi.

تجار التجزئة في منطقة الشرق الأوسط بحاجة للاستفادة من مواقع التواصل الاجتماعي لتعزيز ولاء العملاء

  • دراسة تشير إلى اعتماد أكثر من 95% من مستخدمي الإنترنت في المنطقة يومياً على مواقع التواصل الاجتماعي

  • معرض المتاجر الذكية 2017 يُقام في الفترة بين 23-25 يناير، ويستضيفه مركز أبوظبي الوطني للمعارض

دبي، الإمارات العربية المتحدة
شهدت منطقة الشرق الأوسط ارتفاعاً هائلاً في معدلات انتشار الهواتف الذكية واستخدام مواقع التواصل الاجتماعي، حيث تخطى العدد الإجمالي لمستخدمي الإنترنت مؤخراً عتبة 100 مليون. ويستكشف تجار التجزئة السبل الكفيلة بتعزيز اتصالهم بالعملاء معتمدين على طرح عروض عبر الإنترنت وجذب التفاعلات عبر مواقع التواصل الاجتماعي لاكتساب مزيد من الولاء. وأظهرت نتائج إحدى الدراسات الحديثة التي أجرتها شركة ’هاب سبوت‘ أن 95% من مستخدمي الإنترنت يتوقعون أن تسجل العلامات التجارية حضوراً لها على موقع ’فيسبوك‘، فيما يتوقع 46% من العملاء عبر الإنترنت أن تزوّد العلامات التجارية خدماتها للعملاء عبر مواقع التواصل الاجتماعي. وأشارت الدراسة إلى النجاح الذي حققه تجار التجزئة الذين يقدّمون الدعم الاجتماعي في الحفاظ على عملائهم وتعزيز ثقتهم.

وشهد هذا التوجّه نمواً ملحوظاً في المنطقة، ويتوقع العملاء في المنطقة اختبار تجربة تسوق ملائمة سواء تمت عملية الشراء عبر الإنترنت أو داخل المتاجر أو عبر أحد تطبيقات الهاتف الجوّال. كما أنهم يستخدمون بشكل متزايد مواقع التواصل الاجتماعي للتواصل مع التجار أو العلامات التجارية. وفي ظل الاعتماد اليومي لأكثر من 95% من مستخدمي الإنترنت في منطقة الشرق الأوسط على مواقع التواصل الاجتماعي، ينبغي على العلامات التجارية ألا تتجاهل حاجة العملاء لوجودها على مواقع التواصل الاجتماعي.

وبهذه المناسبة، قال محمد جابر، مدير التسويق والاتصال لمجموعة شركات ’باريس غاليري‘: "تزخر منطقة الشرق الأوسط بعدد غير محدود من الخيارات المتاحة أمام العملاء لإجراء عمليات الشراء الفوري، مما يظهر أهمية مبادرة تجار التجزئة إلى منح عملائهم مزيداً من الأسباب التي تدفعهم لاختيارهم دون غيرهم. وتعتبر التوجهات مثل ’انقر واجمع‘، و’الدفع عبر الهاتف الجوّال‘، و’التصفح عبر التطبيق‘، و’عربات تسوّق وغرف قياس افتراضية‘ بمثابة تجربة تسوّق متكاملة للعملاء. ومن ناحية أخرى، يعد الاتصال بالعميل عبر مواقع التواصل الاجتماعي لتقديم الدعم والاستماع للشكاوي، عاملاً أساسياً حيث أن 55% من سكان منطقة الشرق الأوسط ينتمون إلى الفئة دون 30 عاماً، ومعظمهم من عشاق تصفح الإنترنت".

وأضاف أن تمكين المستهلكين من استعراض التشكيلات داخل المتجر، وتقييم وشراء المنتجات عبر الإنترنت ومن ثم جعل تجربتها أمراً متاحاً في المتجر، يساعد تاجر التجزئة على توفير تجربة تسوق متميّزة؛ وقال: "مع ذلك، وبالنسبة للعدد المتزايد من المستهلكين المعززين بالمعلومات التي جمعوها من مصادر عبر الإنترنت، أصبح التسوّق جزءاً صغيراً من أهداف زيارتهم إلى المتجر، وتكون الغاية الأساسية هي التحقق من صحة الاختيار الذي أجروه قبل الدخول إلى المتجر".

ويُعتبر إنترنت الأشياء من المجالات الواعدة الأخرى لأعمال التجارة بالتجزئة، إذ تربط المتجر المادي بسلاسة مع العمليات التي تجرى عبر الإنترنت. ووفقاً لإحدى الدراسات الحديثة التي أجرتها مؤسسة ’جارتنر‘، سيصل عدد الأجهزة المتصلة بإنترنت الأشياء إلى أكثر من 21 مليار جهاز بحلول عام 2020.

وفي سياق متصل، قال طارق الجويني، الرئيس التنفيذي لمجموعة الشركة الوطنية للتموين: "بالرغم من أن التجارة الإلكترونية لن تحل محل على التجارة التقليدية في المستقبل القريب، إلا أن العلامات التجارية في المنطقة بحاجة لتعزيز تركيزها على العميل ووضعه في قلب استراتيجياتها عبر الإنترنت إذا أرادت الحفاظ على صلتها بالجيل التالي. ولتحقيق هذه الغاية، تحتاج المتاجر المادية وعبر الإنترنت إلى التكامل مما يبرز أهمية دمج إنترنت الأشياء بالعمليات التقليدية. وسيشكل النشر السلس للتقنيات التي تصل المتاجر المادية بالافتراضية ضرورة ملحّة في المستقبل القريب".

وسيناقش خبراء القطاع التجاري هذه التوجهات والفرص الناشئة في معرض المتاجر الذكية الذي سينعقد في شهر يناير في أبوظبي . ويقول السيد جايارامان ناير، رئيس مجلس إدارة شركة ’فيرتشوال إنفوسيستمز‘ للمعارض والمؤتمرات، وهي الجهة المنظمة لمعرض المتاجر الذكية: "استناداً إلى خبرتنا السابقة، فإن التواجد على الإنترنت اليوم أصبح من الممارسات المعتادة للعلامات التجارية. وهناك العديد من الأساليب التي يمكن أن يعتمد عليها التجار لتحقيق التكامل بين متاجرهم المادية وحضورهم عبر الإنترنت. وسيفتح معرض المتاجر الذكية الباب واسعاً أمام النقاشات حول كيفية منح التجار القدرة على اعتماد هذه التقنيات والفرص المتاحة في الجيل التالي من العمليات التجارية في المنطقة".

وتجدر الإشارة إلى أن معرض المتاجر الذكية 2017 يُقام في أبوظبي في الفترة بين 23-25 يناير، ويستضيفه مركز أبوظبي الوطني للمعارض؛ وهو مصمم لاستعراض التطورات التي يشهدها قطاع تجارة التجزئة تحت أربع فئات واسعة النطاق هي تصميم المتجر الذكي، وتقنيات المتجر الذكي، وخدمات المتجر الذكي، والمتاجر الافتراضية الذكية.
=