Operators get new capabilities to manage customer experience
for High Speed Internet and IPTV
[Cairo, Egypt, August 11, 2016] Fixed Operators around the world are moving steadily from offering communications only to offering communications plus entertainment. That addition designed to meet increased customer expectations and regulatory obligations puts far greater pressure on the operator to deliver a higher quality Customer Experience. In response to Operator requests, the award winning HUAWEI SmartCare CEM portfolio has been extended to support fixed networks as well as mobile networks in a single platform, which brings economies of scale, reuse of existing use cases and the confidence of knowing that this platform is already used in 100+ deployments worldwide.
Mr. Liu Feng, HUAWEI SmartCare® CEM domain general manager said, “The HUAWEI SmartCare Fixed CEM series use cases help operators launch the E2E customer experience management and can improve handling of customer complaints and at the same time boost fixed service profitability. We have worked with various operators and helped them make great progress and business success in customer care.”
HUAWEI SmartCare Fixed CEM solution use cases include:
HD/4K Service Quality Management
Some 70% of tier-1 Operators look to HD/4K as a strategic enabler to drive ultra broadband adoption rates. Video on demand, network based storage solutions and catch-up TV all rely on having sufficient bandwidth between the core network and the consumers’ device. HD/4K viewers pay for a premium video product, either from the operator or from an OTT. Naturally these viewers have high expectations on their Quality of Experience (QoE). This expectation, translates into equally stringent requirements for Quality of Service (QoS) from the underlying delivery networks.
HUAWEI SmartCare Fixed CEM has been deployed to managing a major video CE improvement project for an Asian Operator with 8 million premises connected to a broadband network. Using a KQI system based on Human Factor Engineering which included video quality, interactive experience, and video view experience, gives Per Service Per User (PSPU) visibility into how each individual user experiences video streams.
CSAT Modeling and Root Cause Analysis
A major reason customers choose mobile only services, is due to frustration with a poor customer experience. This “Fixed Mobile Substitution” trend is a major threat to fixed network operators globally. Proactive care is the key to preventing customer dissatisfaction bubbling over into frustration. HUAWEI SmartCare CEM has delivered CSAT (Customer satisfaction) real time modelling around the world. CSAT modelling gives us the insights required to run intelligent pattern recognition algorithms which trigger the smart fault decision trees used to deliver proactive support. Proactive support is about dealing with issues before social media messages turn negative and calls start to hit the call centre. Proactive support not only improves the customer experience, but also reduces the cost of support to operators.
Smart fault decision trees are used to identify probable root causes for predicted service degradation. Network Operations and optimization teams can then be mobilized to perform preventive maintenance utilizing Huawei SOC’s processes and governance mechanisms. HUAWEI SmartCare Fixed CEM was used to deliver CSAT modelling to a European fixed operator. By reusing existing data from a multitude of legacy data sources and strategically introducing a limit set of new data sources we achieved a high rate of accuracy and precision.
Broadband/IPTV Up Selling Support
Traditional mass marketing campaigns have limited success rates and high costs. By contrast HUAWEI SmartCare Fixed CEM delivers real time insights into customer behaviour and enables targeted and engaging conversations; conversations where customers can expect personal and relevant messages on a non-disruptive schedule via the correct channel. HUAWEI SmartCare Fixed CEM records events on the network, customer behaviour, services utilised etc. Together with analytics this data is mined to give invaluable marketing insights into customers’ real needs and wants. One example has been deployed with a Middle Eastern operator to target customers with a suitable broadband connection and whose behaviour indicates an interest in IPTV.
With the power of HUAWEI SmartCare Fixed CEM predictive and prescriptive analytics, Fixed Operators are more in control by proactively anticipating service quality and capacity bottlenecks to drive Customer Satisfaction and support marketing campaigns. Securing Fixed networks role is now at the center of any advanced or developing economy.
إمتداد حلول “SmartCare® CEM” من هواوى تشمل نطاق شبكات الأتصالات الثابتة
إمكانات جديدة لشركات الأتصالات لإدارة خدمة العملاء فى مجال الإنترنت فائق السرعة وخدمات البث التلفزيوني عبر الانترنت
القاهرة، مصر. 11 أغسطس 2016 - لم تعد شركات تشغيل شبكات الأتصالات الثابتة حول العالم تكتفى بتقديم خدمات الأتصالات فحسب وبات من الملاحظ أنها تسلك إتجاهًا مطردًا ناحية تقديم خدمات الأتصال جنبًا إلى جنب مع الخدمات الترفيهية. ومن ثمَّ أصبحت الخدمات الإضافية المطروحة لتلبية إحتياجات العملاء المتزايدة ولأستيفاء الألتزامات التنظيمية تلقى بمزيد من الأعباء على كاهل شركات تشغيل خدمات الأتصالات وتدفعها لإثراء تجربة العملاء. وإستجابةً من شركة هواوى لمطالب شركات تشغيل الأتصالات، قررت الشركة مد عباءة باقة حلول إدارة تجربة العملاء بمنصة Smart Care فى هواوى – والحاصلة على جائزة أفضل حل لإدارة خدمة العملاء – لتدعم كل من شبكات الأتصالات الثابتة وشبكات الهواتف المحمولة من خلال منصة واحدة، مما يوفر إقتصادياً ويتيح إعادة الأستخدام وتنبع الثقة من كون تلك المنصة طرحت ويتم تشغيلها بالفعل من قبل أكثر من 100 مستخدم على مستوى العالم.
وصرح السيد/ ليو فينج - المدير العام المسؤول عن نطاق إدارة تجربة العملاء بمنصة Huawei Smart Care ، "بأن حالات إستخدام سلسلة حلول إدارة تجربة العملاء التى تقدمها منصة Huawei Smart Care لشبكات الأتصالات الثابتة تساعد شركات تشغيل الأتصالات على إدارة تجربة العملاء على نحو شامل وتحسين منظومة التعامل مع الشكاوى، فضلاً عن زيادة ربحية خدمات شبكات الأتصالات الثابتة فى الوقت نفسه. وأضاف السيد/ فينج "أن هواوى تعاونت مع العديد من شركات التشغيل وساعدتها على إحراز تقدم كبير ونجاح تجارى هائل فى مجال خدمة العملاء".
وتشتمل حالات إستخدام حلول إدارة خدمة العملاء التى تقدمها منصة Huawei Smart Care لشبكات الاتصالات الثابتة على ما يلى:
إدارة جودة الخدمات المقدمة بتقنية عرض HD/4K
تنظر 70% تقريبًا من شركات تشغيل الأتصالات العالمية إلى تقنية عرض HD/4K بإعتبارها من المحفزات الأستراتيجية التى ترفع من معدلات إستخدام النطاق العريض الفائق السرعة. وتعتمد كل من تقنية الفيديو حسب الطلب وحلول التخزين القائمة على الشبكات وخدمة التسجيل التليفزيونى للمشاهدة فيما بعد (Catch-up TV) على وجود سرعة مناسبة لنقل البيانات بين الشبكة الرئيسية وجهاز العميل. ويدفع المشتركون فى خدمة مشاهدة الفيديوهات بتقنية عرض HD/4K للحصول على منتج فيديو عالى الجودة، سواء من شركة التشغيل أو من مقدمى خدمات بث المحتوى عبر الإنترنت (OTT). وبالطبع يكون لدى هؤلاء المشاهدين طموحات عالية بشأن مستوى جودة التجربة (QoE) التى سيحصلون عليها، وتترجم تلك الطموحات تباعًا إلى التزامات صارمة مساوية لها تجاه مستوى جودة الخدمة (QoS) التى تقدمها شبكات تقديم الخدمات الأساسية.
وإستخدمت إحدى شركات التشغيل الأسيوية حل إدارة خدمة العملاء الذى تقدمه منصة Huawei Smart Care لشبكات الأتصالات الثابتة بالفعل لإدارة مشروع ضخم لتحسين خدمة العملاء فى مجال مشاهدة الفيديو، وإستخدمت الشركة هذا الحل فى ثمانية مليون موقع موصلين بشبكة واسعة النطاق. ويساعد إستخدام نظام مؤشر جودة رئيسى (KQI) يعتمد على هندسة العوامل البشرية، بما يشمل مستوى جودة الفيديو والتجربة التفاعلية وتجربة مشاهدة الفيديو، على تكوين صورة دقيقة عن وضع كل خدمة وكل مستخدم (PSPU) ومعرفة التجربة التى يتعرض لها كل مستخدم على حدة فيما يتعلق بتدفق الفيديو.
قياس رضا العملاء إعتماداً على الحلول المحتملة وتحليل الأسباب الجذرية
لعل السبب الوحيد الذى يدفع العملاء إلى إختيار خدمات الهاتف المحمول فقط هو إحباطهم من تدنى مستوى خدمة العميل. ويفرض هذا الاتجاه نحو "إستبدال الخطوط الأرضية بخطوط الهواتف المحمولة" خطرًا حقيقيًا يهدد شركات تشغيل الشبكات على مستوى العالم. ومن ثمّ لا مناص من تقديم الرعاية الأستباقية للعملاء لمنع تنامى مستوى عدم رضا العملاء حتى يفيض بهم الكيل ويصابوا بالإحباط. وجاء حل إدارةخدمة العملاء الذى تقدمه منصة Huawei Smart Care ليساعد على قياس رضا العملاء فى الوقت الحقيقى بحسب السيناريوهات المحتملة حول العالم، وهو ما يطلق عليه مصطلح "نموذج رضا العملاء". ويساعدنا ذلك النموذج على الوصول إلى الفهم المطلوب لإدارة المعادلات الذكية للتعرف على الأنماط، مما يساعد بالتالى على إجراء تحليل شجرة القرارات لتحديد مواضع الأخطاء المحتملة، ومن ثمّ تقديم الدعم الأستباقى للعميل. ويشير مفهوم الدعم الأستباقى إلى التعامل مع المشكلات وحلها قبل أن تبدأ الحملات السلبية مواقع التواصل الاجتماعى ويبدأ العملاء المنزعجون فى الاتصال بمركز الأتصالات. ولا يساعد الدعم الاستباقى على تحسين مستوى خدمة العميل فحسب، بل أنه يؤدى كذلك إلى الحد من تكاليف تقديم الدعم لشركات التشغيل.
ويستخدم تحليل شجرة القرارات فى تحديد مواقع الأخطاء من أجل تحديد الأسباب الجذرية المحتملة لأى تدهور متوقع فى مستوى الخدمة. ويمكن بعدها حشد مجموعات العمل المعنية بعمليات الشبكة وبتحسين الخدمة لإجراء صيانة وقائية بإستخدام آليات العمليات والإدارة فى مركز عمليات منصة Huawei Smart Care.
وفى هذا الصدد إستخدمت إحدى شركات التشغيل الأوروبية المتخصصة فى شبكات الأتصالات الثابتة حل إدارة تجربة العملاء الذى تقدمه منصة Huawei Smart Care لشبكات الأتصالات الثابتة من أجل الأنتفاع من خدمات قياس رضا العملاء بحسب السيناريوهات المحتملة (خدمات انوذج رضا العملاء). ونجحت هواوى فى بلوغ مستوى عالى من الدقة والإتقان من خلال إعادة إستخدام البيانات المتاحة من العديد من مصادر البيانات القديمة وطرح مجموعة محدودة من مصادر البيانات الجديدة.
دعم الأرتقاء بصفقات خدمات النطاق العريض / تليفزيون الإنترنت
غالبًا ما تحقق الحملات التسويقية التقليدية التى تتبع مدخل التسويق الواسع معدلات نجاح محدودة وتكلف أموالاً باهظة. وعلى النقيض من ذلك، فإن حل إدارة خدمة العملاء الذى تقدمه منصة Huawei Smart Care لشبكات الأتصالات الثابتة يساعد على تكوين تصورات واضحة عن سلوك المسخدم فى الوقت الحقيقى، ويساهم فى إجراء محادثات موجهة ومحادثات تفاعلية، وهى المحادثات التى يمكن للعملاء من خلالها تلقى رسائل شخصية أو رسائل حول الأمور التى تساعدهم فى أوقات ملائمة لا تزعجهم من خلال قناة الأتصال الصحيحة. كما يعمل هذا الحل على تسجيل الأحداث التى تجرى على الشبكة وتسجيل سلوكيات المستخدمين والخدمات المستخدمة وما إلى ذلك. ويمكن إستغلال تلك التسجيلات بعد ذلك بالتوازى مع التحليلات للخروج ببيانات تساعد على تكوين صورة تسويقية لا تقدر بثمن حول الأحتياجات والرغبات الفعلية للمستهلكين. وإستخدمت إحدى شركات تشغيل خدمات الأتصالات بالشرق الأوسط هذا الحل بالفعل للتمتع بتلك المزايا وإستهداف العملاء الذين يتمتعون بإتصال عريض النطاق وتشير سلوكياتهم فى الوقت نفسه إلى أنهم مهتمون بخدمات تليفزيون الإنترنت.
والآن، وبعدما أصبح بمقدور شركات تشغيل شبكات الأتصالات الثابتة التمتع بقوة التحليلات التنبؤية المحتوية على وصفة النجاح التى تتيحها سلسلة حلول إدارة خدمة العملاء التى تقدمها منصة Huawei Smart Care لشبكات الأتصالات الثابتة، باتت الأمور تحت سيطرة تلك الشركات لما لديها من القدرة على التنبؤ بمستوى جودة الخدمة والعوائق المحتملة فى السعة، وهى القدرة التى تمكنها من الإمساك بمقود رضا العملاء ودعم الحملات التسويقية. وأخيرًا فإن مسألة تأمين شبكات الأتصالات الثابتة أصبحت الآن فى صميم جميع الأقتصادات المتقدمة أو النامية على حد سواء.
