- Customer
service teams across all Dubai, Oman and Bahrain Majid Al Futtaim shopping
malls are receiving 20 hours training to go above and beyond and spread
happiness
Dubai, United Arab
Emirates, May 30, 2016: In line with His Highness
Sheikh Mohammad Bin Rashid Al Maktoum, Vice-President and Prime Minister of the
UAE and Ruler of Dubai’s mission to achieve a happier society, Majid Al Futtaim—the
leading shopping
mall, retail and leisure pioneer across the Middle East and North Africa—is enhancing
its customer service to create great moments for everyone, every day.
With
the objective to deliver a premium experience for visitors, the training
sessions are tailor-made to better assist customers and also improve internal working
relationships. Majid Al Futtaim
is offering a specially designed 20-hour training program to its 100 team
members across all its Dubai, Oman and Bahrain shopping destinations.
“Customer
service is at the heart of Majid Al Futtaim’s DNA and is crucial to the
continued success of our malls. As an employer of choice, we are proud to
invest in our talented employees, further enhancing their skills set. This customized
training is rolling out across all our portfolio of malls in Dubai, Oman and
Bahrain, and we are hoping our visitors will appreciate even more the
outstanding service they get when shopping in a Majid Al Futtaim lifestyle
destination,"
said Fuad Mansoor Sharaf, Senior Director –
Property Management, Shopping Malls for Majid Al Futtaim properties.
The
Customer Service team will be going through a specially designed training program
called ‘the skill chart’, which was introduced by Human Resources experts from
the United Kingdom. The training consists of 20 hours separated into 10 chapters,
each covering different customer service related subjects.
One of the training’s chapters focuses on how to resolve and de-escalate
conflicts and how to tailor communication according to cultural differences. In
this aspect the Majid Al Futtaim Customer Service teams are amply prepared with
staff fluent in more than 11 languages including Arabic, English, Hindi,
Tagalog, Chinese, Russian, French, Belarusian, Spanish, Turkish, Swahili.
The situations faced by the team are rewarding but can
be challenging; from helping to find a child, a wedding ring, a phone, an
amount of money, or helping a visitor struggling with language barriers, helping
a tourist find their way in Dubai, assisting a visitor with car troubles to encouraging
a visitor to participate in a raffle draw and then witnessing his life change
when he wins a brand new luxury car, the team has handled a wide range of unforgettable
and happy moments.
As well as handling unique
situations the team must be well-versed on everyday questions that require
confident knowledge of their surroundings such as information on free shuttle
bus services, ongoing mall promotions, sales and campaigns, free wheel chair
services, free Wi-fi connection, as well as queries about leasing and return
policies. They
give advice on the vast mall directories, but also offer advice and suggest the
right shops based on their needs. They also provide tourists with suggestion of activities in and around Dubai and go the extra mile to offer their
support to mall retailers with customer relations.
مجموعة «ماجد الفطيم» تعزز مستوى
خدمة العملاء لديها للارتقاء بتجربة المتسوقين
طواقم خدمة العملاء على
امتداد مراكز التسوق التابعة لمجموعة «ماجد الفطيم» في
كل من دبي وعمان والبحرين تلتحق ببرنامج
تدريب لتعزيز مستوى خدمة العملاء والإسهام في توفير أسعد اللحظات للمتسوقين
دبي، الإمارات العربية المتحدة، 30 مايو 2016: تماشياً مع رؤية صاحب السمو الشيخ محمد بن راشد آل
مكتوم، نائب رئيس الدولة رئيس مجلس الوزراء حاكم دبي، بجعل السعادة أسلوب حياة في
المجتمع تسعى مجموعة «ماجد الفطيم»، الرائدة في عالم مراكز التسوق والتجزئة
والترفيه في الشرق الأوسط وشمال أفريقيا، إلى الارتقاء بمستوى خدمة العملاء لديها
بهدف تحقيق أسعد اللحظات لكل الناس كل يوم.
وفي سعيها لتوفير تجربة رائدة للزوار في مراكزها، أعدت
مجموعة «ماجد الفطيم» جلسات تدريب مخصصة لتمكين طواقم خدمة العملاء من تقديم أفضل
خدمة للمتسوقين وأيضاً لتحسين علاقات العمل الداخلية بما يضمن استمتاع جميع
المتسوقين بتجربة التسوق المثلى في كل مرة يرتادون بها أياً من مراكز التسوق
التابعة للمجموعة. ويمتد البرنامج لعشرين ساعة وهو متاح لـ 100 من أفراد طواقم خدمة العملاء في وُجهات الحياة العصرية
التابعة لمجموعة «ماجد الفطيم» في دبي إلى جانب عُمان والبحرين
وبهذه المناسبة، قال فؤاد منصور شرف، مدير تنفيذي أول،
إدارة العقارات، مراكز التسوق لدى «ماجد الفطيم العقارية»: "تُعدُّ خدمة العملاء
الفائقة أحد أبرز محاور اهتمام مجموعة ماجد الفطيم، وهي من دعائم استدامة تميُّز
مراكز التسوق التابعة للمجموعة ونجاحها المستمر. ولكوننا من أبرز أصحاب الأعمال
المفضلين، فإننا نفتخر باستثمارنا في مواهب موظفينا في سعينا لتعزيز مهاراتهم
وصقلها بالشكل الأمثل. ونسعى من خلال هذه التدريبات المخصصة، عبر كامل مراكز
التسوق التابعة للمجموعة في دبي والبحرين وعمان، إلى إسعاد زوارنا ومنحهم تجربة خدمة
عملاء ممتازة عند تسوقهم في وجهات الحياة العصرية التابعة لماجد الفطيم".
وستلتحق طواقم خدمة العملاء
ببرنامج تدريب صممه وطرحه خبراء موارد بشرية بالمملكة المتحدة وأطلقوا
عليه اسم "مخطَّط المهارات". ويتألف التدريب من عشرين ساعة مقسَّمة إلى عشرة
فصول، يتناول كل فصل منها موضوعاً مختلفاً في مجال خدمة العملاء.
ويركز أحد فصول التدريب على كيفية تسوية الخلافات وعدم
التصعيد، وأيضاً كيفية مواءمة الاتصال مع الآخر بطريقة مراعية للاختلافات
الثقافية. وفي هذا الصدد، تُعدُّ طواقم خدمة العملاء بمراكز التسوق التابعة لمجموعة
«ماجد الفطيم» مؤهلة إلى أبعد حد حيث يتقن موظفو خدمة العملاء 11 لغة مختلفة هي
العربية والإنجليزية والهندية والصينية والروسية والفرنسية والإسبانية والتركية والفلبينية
والبيلاروسية والسواحلية.
وتتفاوت طبيعة وصعوبة المواقف التي يتعامل معها موظفو
خدمة العملاء، مثل البحث عن طفل مفقود، أو خاتم زفاف أو هاتف نقال مفقود، أو مبلغ
من المال مفقود، أو مساعدة متسوق يواجه صعوبة بسبب عدم معرفته باللغة العربية أو
الإنجليزية، أو تقديم النصيحة لسائح بشأن أهم المعالم السياحية بدبي، أو مساعدة
متسوق يواجه متاعب مع سيارته، أو ربما تشجيع متسوق على المشاركة في سحب ومن ثم
مشاهدة فرحته الغامرة عندما يفوز بسيارة جديدة فخمة، فلكل فرد من طواقم خدمة
العملاء ذكرياته الخاصة في تحقيق أسعد اللحظات.
وإلى جانب التعامل مع المواقف المتفاوتة بطبيعتها لابد
أن تكون طواقم خدمة العملاء على دراية تامة بكيفية تقديم إجابة وافية على أسئلة
المتسوقين المعتادة والتي تتطلب معرفة واثقة، مثل تقديم معلومات عن خدمة الحافلة
المجانية، أو الحملات الترويجية الحالية أو التنزيلات، أو خدمة المقاعد المتحركة
المجانية، أو خدمة الإنترنت اللاسلكية "واي-فاي" المجانية، وكذلك
الأسئلة المتعلقة بالتأجير وسياسة إعادة المشتريات. ويقدّم موظفو خدمة العملاء
أيضاً النصيحة عن الخيارات الواسعة في مراكز التسوق، ويقترحون على المتسوقين متاجر
تتوافق مع احتياجات محددة. ويقدّم هؤلاء أيضاً النصيحة للسياح بشأن الفعاليات المقامة في أنحاء دبي،
إلى جانب تقديم الدعم لمتاجر التجزئة من حيث علاقات العملاء.
