Link Development integrates Advanced Automated Voice & Call Center Services to improve communication lines with students, parents & employees
July 14, 2013
The UAE Ministry of Education has launched an enhanced version of its dedicated Call Center featuring key Microsoft technologies that will further enhance communications with students, parents and employees.
Ever since the allocation of AED 9.9 billion or 22 per cent of the 2013 UAE federal budget for the education sector, the Ministry has been intensifying efforts to undertake major projects aimed at optimizing its services to students and parents. The Ministry’s focus on nurturing a highly modern educational system for the Emirates – as embodied by a technology-fortified Call Center – complements government-wide efforts to deliver the best and most developed services to citizens and residents.
LINK Development, a leading provider of integrated technology solutions across the Middle East, Africa and the Gulf, and the implementer of the Call Center solutions, explains that its Call Center solution comprises two parts, Automated Voice Services and Call Center Services.
The new Automated Voice Services is built on the powerful LYNC Server 2012 unified communications architecture. Through the platform students will be able to register online and access services such as academic performance updates. Students and parents will also be able to get important details such as school location, phone numbers and contacts, enrollment programs and Ministry information. The Automated Voice Services will be integrated with the Ministry’s systems to offer Call Center services via Interactive Voice Response (IVR) in both English and Arabic on a 24/7 basis.
The Call Center Services, on the other hand, will provide Call Center Agents with an efficient Customer Management Relationship solution based on Microsoft Dynamics CRM and a Voice solution powered by LYNC Server 2013. Through fully integrating the LYNC server with Dynamics CRM the solution will enable Call Center Agents to work seamlessly between LYNC and CRM solutions, cutting down on the time it takes to find the correct information and respond to incoming requests and inquiries hence maximizing their efficiency, productivity and improving customer satisfaction. In addition, Call Center Supervisors will be able to track all activities through monitoring screens and Call Recordings to ensure the services are constantly delivered according to the high level of quality the Ministry is always seeking to offer to its clients.
“The service enhancements we are delivering for the UAE Ministry of Education’s Call Center are part of an ongoing partnership aimed at establishing optimal communication lines between the Ministry and the public. Using leading Microsoft technologies and our integration capabilities we have equipped the Call Center with elements vital to clear, secure and timely interaction with students, parents and employees,” said Mohamed Abd El-Aziz, UAE Sales Manager, LINK Development.
While the 1st phase of the project is focused on offering services to the students and their parents, the 2nd phase of the project will enable the ministry employees to use the voice services to issue any needed papers like HR Letters, Pay slips…etc.
As Microsoft Gold Certified Partner – the highest level of partner certification from Microsoft – LINK Development is a trusted provider of Microsoft-enabled technology solutions across its global markets. LINK Development is headquartered in Egypt and has been operating in the UAE for more than 10 years. Its service portfolio covers internet & intranet portals, e-services automation, e-commerce, enterprise integration, Microsoft Dynamics CRM & ERP, mobile-based solutions, and infrastructure solutions.
وزارة التربية تكشف عن النسخة المطوّرة من مركز الاتصال وفق أحدث برمجيات "مايكروسوفت"
"لينك ديفلوبمنت" تُكامِل الخدمات الصوتية المؤتمتة وحلول مراكز الاتصال لتعزيز قنوات التواصل الفعال مع الطلبة وأولياء الأمور والموظفين
14 يوليو 2013
أطلقت وزارة التربية والتعليم في دولة الإمارات نسخة مطوّرة من مركز الاتصال التابع لها استناداً إلى أحدث التقنيات المتقدمة من "مايكروسوفت" والتي من شأنها تعزيز قنوات التواصل الفعّال مع الطلبة وأولياء الأمور والموظفين. وبالتزامن مع تخصيص 9.9 مليار درهم أي ما يعادل 22% من الميزانية الاتحادية للعام 2013 لدعم قطاع التعليم، حققت الوزارة نقلة نوعية عبر تنفيذ سلسلة من المشاريع الحيوية الرامية إلى الارتقاء بمستوى الخدمات المقدّمة للمجتمع الطلابي.
ويـأتي تحديث مركز الاتصال تجسيداً لسعي الوزارة إلى تحقيق أهدافها الاستراتيجية المتمحورة حول تطوير منظومة تعليمية حديثة تواكب المسيرة التنموية المتسارعة في دولة الإمارات، وهو ما يمثل دفعة قوية للجهود الحكومية الرامية إلى تقديم أفضل الخدمات المتطورة وفق أعلى معايير الجودة العالمية لتلبية تطلعات المواطنين والمقيمين على السواء.
وأوضحت "لينك ديفلوبمنت" (LINK Development)، الشركة الرائدة في توفير حلول البرمجيات المتكاملة في منطقة الشرق الأوسط وأفريقيا والخليج العربي، أهمية حلول مراكز الاتصال في تعزيز مستويات الأداء وتطوير السياسات الاستراتيجية وتحسين مستويات رضا المتعاملين، مشيرةً إلى أنّها تقدّم محفظة متكاملة من حلول مراكز الاتصال التي تقسم إلى فئتين تتمثلان في "الخدمات الصوتية المؤتمتة" و"خدمات مركز الاتصال".
وتستند "الخدمات الصوتية المؤتمتة" الجديدة من "لينك ديفلوبمنت" إلى "خادم لينك 2012" (LYNC Server 2012) من "مايكروسوفت" الذي يوفر منصة موحّدة ومتكاملة للاتصالات. وتتيح المنصة للطلبة إمكانية التسجيل عبر شبكة الإنترنت فضلاً عن الوصول المباشر إلى الخدمات التعليمية والإطلاع على أحدث المستجدات ذات الصلة بالأداء الأكاديمي. ويمكن للطلبة وأولياء الأمور أيضاً الحصول على معلومات شاملة تتعلق بمواقع المدارس وأرقام الهواتف ووسائل الاتصال والبرامج الدراسية ومختلف التفاصيل الخاصة بالوزارة. ومن المقرر أن يتم دمج "الخدمات الصوتية المؤتمتة" ضمن النظم التكنولوجية المعتمدة في الوزارة في سبيل ضمان توفير خدمات مركز الاتصال بكفاءة وجودة عالية عبر برنامج "الاستجابة الصوتية التفاعلية" (IVR) باللغتين العربية والإنجليزية على مدار الساعة طيلة أيام الأسبوع.
وبالمقابل، ستعمل "خدمات مركز الاتصال" على تزويد وكلاء مراكز الاتصال بحلول "إدارة علاقات العملاء" (CRM) عالية الكفاءة استناداً إلى نظام "مايكروسوفت دايناميكس سي.آر.إم" (Microsoft Dynamics CRM) وحلول صوتية مدعومة بـ "خادم لينك 2013" (LYNC Server 2013). وبالاعتماد على التكامل التام بين "خادم لينك" و"مايكروسوفت دايناميكس سي.آر.إم"، ستعمل "خدمات مركز الاتصال" على تمكين وكلاء مراكز الاتصال من إدارة العمليات بسهولة وسلاسة بين نظام "لينك" وحلول "إدارة علاقات العملاء"، وهو ما يساهم في الحد من الوقت اللازم لإيجاد المعلومات الصحيحة والاستجابة بفعالية للطلبات والاستفسارات الواردة وبالتالي ضمان تعزيز الكفاءة التشغيلية وزيادة الإنتاجية وتحسين مستويات رضا العملاء. كما سيتمكن مشرفو مراكز الاتصال من متابعة كافة النشاطات الجارية عبر شاشات المراقبة والتسجيلات الصوتية لضمان توفير الخدمات بصورة مستمرة دون أي انقطاع ووفق أعلى معايير الجودة بما يلبي تطلعات الوزارة في تعزيز رضا المتعاملين من الطلبة وأولياء الأمور والموظفين.
وقال محمد عبدالعزيز، مدير المبيعات في الإمارات في "لينك ديفلوبمنت": "تأتي خدمات تحديث مركز الاتصال التابع لوزارة التربية والتعليم في إطار شراكتنا الاستراتيجية المتينة الرامية إلى تعزيز قنوات التواصل الفعال بين الوزارة والجمهور المستهدف. ونجحنا في تزويد مركز الاتصال بكافة العناصر الضرورية لضمان الاستجابة الفورية والتفاعل المباشر مع الطلبة وأولياء الأمور والموظفين وفق أعلى مستويات الأمان والموثوقية والكفاءة، وذلك عبر استخدام أحدث التقنيات الرائدة من "مايكروسوفت" وتوظيف إمكانات التكامل العالية المتاحة لدينا في "لينك ديفلوبمنت"."
وتتمحور المرحلة الأولى من المشروع حول توفير الخدمات للطلبة وأولياء الأمور، في حين ستركز المرحلة الثانية على تمكين موظفي الوزارة من استخدام "الخدمات الصوتية المؤتمتة" لإصدار أي نوع من الأوراق والمستندات المطلوبة مثل رسائل الموارد البشرية وقسائم الدفع وغيرها.
وتعد "لينك ديفلوبمنت"، الشريك الذهبي المعتمد لدى "مايكروسوفت"، مزوداً رائداً للحلول التكنولوجية القائمة على برمجيات "مايكروسوفت" ضمن كبرى الأسواق العالمية. وتدير الشركة، التي تتخذ من مصر مقراً رئيسياً لها، عملياتها التشغيلية في دولة الإمارات منذ أكثر من 10 أعوام. وتتمتع الشركة بمحفظة متكاملة من الخدمات عالية المستوى التي تشتمل على منصات الإنترنت والإنترانيت وأتمتة الخدمات الإلكترونية والتجارة الإلكترونية وتكامل النظم وحلول "مايكروسوفت دايناميكس" لـ "إدارة علاقات العملاء" و"تخطيط موارد المؤسسات"، فضلاً عن الحلول المتنقلة وحلول البنى التحتية الإلكترونية.
