ADSIC shares successful e-Governance experience at Saudi Kingdom e-Government Summit

Multi-channel service delivery strategy of Abu Dhabi Government Contact Centre highlighted 

June 3, 2013

The Abu Dhabi Systems & Information Centre (ADSIC) recently shared its successful adoption of an emirate-wide multi-channel public services approach and mobility for the benefit of its citizens during the 4^th Annual Kingdom e-Government Summit held recently in Saudi Arabia.

ADSIC was among the select government entities chosen for the exclusive invitation-only Summit, which hosted in-depth discussions on the delivery of technology-enabled public services to the region’s businesses and residents. During the last day of the event, Khaled Habrout Al Mazrouei, ADSIC’s Business Information Manager, showcased the Abu Dhabi Government Contact Centre (800555) program’s multi-channel architecture.

Al Mazroui highlighted the Abu Dhabi Government Contact Center’s various achievements, stating that the centre accommodated more than 500,000 cases from its inception in 2008 until March 2012. He revealed that the Contact Centre is currently undergoing a phased approach towards further expanding capabilities to more efficiently handle the growing number of inbound and outbound calls and requests it.

The ADSIC official added that he Contact Centre was able to answer and resolve 85 per cent of information requests during the first call, with cases referred to the competent departments within the Abu Dhabi Government and resolved according to preapproved service levels. He also pointed out that the Abu Dhabi Government Contact Centre was able to successfully complete a series of performance improvements to its operations and customer relationship management last year despite facing many external challenges and various implementation roadblocks.

“We received very positive response from our co-participants at the Kingdom e-Government Summit who appreciated the unique and all-out approach of Abu Dhabi in general and ADSIC in particular in shaping a modernized, technology-enabled government.  We also learned a lot from the vast experience of various e-government strategies across the region which we believe can be of great help in further fine-tuning our own efforts to modernize and streamline public services. Moreover, we had the ideal opportunity to see what technologies and new practices are available and how they can fit into and even improve our current e-government initiatives,” said Al Mazrouei.

The 2013 Kingdom e-Government Summit featured 187 one-on-one meetings, hosted more than 100 decision-makers, and presented over 20 distinguished speakers. As the government body in charge of Abu Dhabi’s ICT agenda and the modernization of public services, ADSIC regards events such as the Summit as vital platforms for sharing experiences and successes, gaining knowledge and interacting with fellow ICT enablers.

مركز أبوظبي للأنظمة الإلكترونية والمعلومات يستعرض تجربته الناجحة في مجال الحوكمة الإلكترونية خلال مشاركته في قمة الحكومة الإلكترونية في المملكة العربية السعودية

المركز يسلط الضوء على قنوات تقديم الخدمة للجمهور

3يونيو 2013

شارك مركز أبوظبي للأنظمة الإلكترونية والمعلومات مؤخراً في الدورة الرابعة لقمة الحكومة الإلكترونية في المملكة العربية السعودية، التي أقيمت مؤخراً في المملكة، حيث استعرض تبنيه الناجح لبنية تكنولوجيا المعلومات المؤسسية في تنفيذ مبادرات الحكومة الإلكترونية على مستوى إمارة أبوظبي.

وكان المركز واحداً من الجهات الحكومية التي تم اختيارها من أجل المشاركة في هذه القمة المخصصة للمدعوين فقط والتي استضافت نقاشات معمقة حول توفير الخدمات العامة المُمكنة تكنولوجياً للشركات والمقيمين في دول المنطقة. وخلال فعاليات اليوم الأخير من هذه القمة، قدم خالد حبروت المزروعي، مدير معلومات الأعمال في مركز أبوظبي للأنظمة الإلكترونية والمعلومات، عرضاً تقديمياً حول مركز اتصال حكومة أبوظبي (800555) ركز فيه على استراتيجية المركز متعددة القنوات لتقديم الخدمات ودور التقنية النقالة في توفير خدمات عامة ذات نوعية جيدة.

كما ناقش المزروعي إنجازات مركز الإتصال، موضحاً أن المركز تلقى منذ تدشينه وحتى نهاية مارس/ آذار من العام الماضي أكثر من 500 ألف حالة. ولفت إلى أن المركز يعكف على تنفيذ نهج مرحلي لتوسيع قدراته بشكل كبير بحيث يستوعب مختلف الإتصالات والطلبات الواردة والصادرة. كما أشار المزروعي إلى أنه تم التعامل مع حوالي 85% من طلبات المعلومات وحلها خلال أول اتصال وأما حالات الإبلاغ عن الحوادث وتقديم الشكاوى فقد تم إحالتها إلى الدوائر المختصة في حكومة أبوظبي وتم حلها استناداً إلى مستويات الخدمة المتفق عليها.

يذكر أن مركز اتصال حكومة أبوظبي استكمل وبنجاح تنفيذ العديد من عمليات تحسين الأداء وإدارة علاقات العملاء خلال العام الماضي بالرغم من التحديات الخارجية العديدة وعقبات التنفيذ المختلفة التي واجهها.

وقال المزروعي: "تلقينا ردوداً إيجابية من زملائنا المشاركين في قمة الحكومة الإلكترونية في المملكة العربية السعودية، الذين أعربوا عن تقديرهم للمنهجية الفريدة والشاملة التي تتبعها أبوظبي بشكل عام ومركزنا بشكل خاص فيما يتعلق بتطوير حكومة حديثة مُمكنة تكنولوجيا. كما تعلمنا الكثير من التجارب الواسعة لاستراتيجيات الحكومة الإلكترونية المعتمدة في جميع أنحاء المنطقة والتي نعتقد أنها ستشكل عوناً كبيراً في مواصلة صقل جهودنا في مجال تحديث وتبسيط الخدمات العامة. كما أتيحت لنا فرصة الإطلاع على التكنولوجيا والممارسات الجديدة المتاحة في مجال الحكومة الإلكترونية وكيفية مواءمتها مع مبادراتنا الحالية للحكومة الإلكترونية أو حتى تطويرها نحو الأفضل".

وتضمنت قمة الحكومة الإلكترونية في المملكة العربية السعودية 187 اجتماعاً فردياً، واستضافت أكثر من 100 صانع قرار، بالإضافة إلى تقديمها أكثر من 20 متحدثاً مرموقاً. ويعتبر مركز أبوظبي للأنظمة الإلكترونية والمعلومات، باعتباره الجهة الحكومية المسؤولة عن أجندة تكنولوجيا المعلومات والاتصالات في إمارة أبوظبي، أن فعاليات مثل هذه القمة تعد منصات هامة لتبادل التجارب والخبرات والنجاحات واكتساب مزيد من المعرفة، بالإضافة إلى التواصل مع مزودي خدمات تكنولوجيا المعلومات والاتصالات.