Written by Shady Aziz, A2P Manager, ArpuPlus
18 June 2019 – The face of the banking industry worldwide has undergone and is still undergoing a dramatic transformation as a result of the disruptive effects of mind-blowing digital advancements that have dominated the 21st century. Artificial intelligence (AI) is one of these major disruptive and impactful technologies with powerful, game-changing influence.
The banking sector is expected to benefit the most from utilizing AI systems. Industry reports forecast that AI will save the banking community with more than USD1 trillion by the year 2030. In the Middle East, the technology is predicted by PwC Middle East to contribute USD 320 billion to the region’s gross domestic product (GDP) during the same period. With AI’s enormous potentials and amidst the growing demand for high-tech banking services from tech-savvy customers, a number of financial institutions are leaving no stones unturned in their quest for market leadership in the era of automation.
Take for instance the highly important area of enhanced customer experience. Financial institutions have been harnessing the power of AI to deliver efficient and personalized services to achieve higher client satisfaction level and, more importantly, win customer loyalty. Banks are now more empowered to predict customer behavioral patterns by leveraging innovative AI tools -- a capability that allows for the delivery of customized products and services.
In terms of customer interaction, financial institutions are utilizing ‘chatbots’ applications acting as customer service agents. These apps are normally linked to popular live messaging platforms such as Facebook Messenger and WhatsApp and are equipped with the right features to effectively address customer queries sent via these portals. They can also connect the customers to the right relationship officer for faster resolution of their concerns and issues. Some banks are already experimenting with chatbots to anticipate the needs of their clients.
AI-driven virtual assistant on its own can support customers in numerous tasks, including addressing incidents of stolen cards. In addition, this technology can efficiently address questions regarding ATM locations; branch opening hours; foreign currency rates; balance inquiry, transaction details, and many more.
Under this perspective, ArpuPlus is leveraging AI for customer care by investing in WhatsApp banking solution, which is a form of chatbot solution designed to address customer inquiries. Instead of a human-to-human interaction, this AI-enabled communication allows for faster access to information with just a touch of a button.
Besides improved customer service, AI also leads to lower operating expenses. In fact, industry experts believe that AI and other digital technologies can yield between 30-50 per cent savings in operating expenses.
The Arab region has taken an aggressive stance on AI adoption. Intensive efforts are especially evident in the the UAE, where the AI technology is expected to account for almost 14 per cent of the country’s GDP by 2030 as per the report of PwC Middle East. The country has also established the UAE Ministry of Artificial Intelligence as a reflection of its seriousness to join nations adopting the next-generation technology. Other biggest gainers in the region apart from the Emirates are Saudi Arabia (12.4 per cent), other GCC countries (8.2 per cent), and Egypt (7.7 per cent), according to the same study.
In Egypt, a growing number of companies have begun utilizing AI, which is considered the new wave after smart services. In fact, the technology is expected to boost the country’s efforts to shift to a knowledge-driven economy in line with the objectives of Egypt 2030. The Egyptian Ministry of Communications has also announced its plan to establish the Academy of Artificial Intelligence in collaboration with the Ministry of Higher Education and Scientific Research. The move is expected to drive innovation and capacity building in the AI field in the country.
AI technology has arrived in the Arab region where the rate of adoption is steadily increasing. Banks are expected to keep up with this trend otherwise they face the risk of being left behind and becoming obsolete in today’s digital age.
الذكاء الاصطناعي والقطاع المصرفي: قيادة مسيرة التغيير الجذري في العصر الرقمي
بقلم شادي عزيز، مدير خدمات الاتصال من التطبيقات إلى الأفراد (A2P) في شركة "أربو بلاس"
18 يونيو 2019 – يشهد القطاع المصرفي العالمي تحوّلاً جذرياً نتيجة الآثار المترتبة عن التطور الرقمي المتسارع الذي يفرضه القرن الحادي والعشرين. ويبرز الذكاء الاصطناعي باعتباره أحد أهم التقنيات الفعالة التي تترك تأثيراً قوياً وملموساً من شأنه إحداث تغيير شامل في بيئة الأعمال عالمياً.
ويُتوقع أن يستفيد القطاع المصرفي بشكل أكبر من أنظمة الذكاء الاصطناعي، حيث تشير التقارير المتخصصة إلى الدور المتوقع لتقنيات الذكاء الإصطناعي على صعيد تمكين المجتمع المصرفي من تحقيق وفورات بقيمة تتجاوز 1 تريليون دولار بحلول العام 2030. وبالمقابل، تتوقع "بيه دبليو سي الشرق الأوسط" (PwC Middle East) أن تسهم التكنولوجيا بـ 320 مليار دولار في إجمالي الناتج المحلي في منطقة الشرق الأوسط خلال الفترة ذاتها. ونظراً للإمكانات الهائلة لتقنيات الذكاء الاصطناعي في ظل الطلب المتزايد على الخدمات المصرفية عالية التقنية من قبل العملاء المهتمين بالتكنولوجيا المتقدمة، لجأت العديد من المؤسسات المالية إلى تبني الذكاء الاصطناعي في إطار سعيها الحثيث نحو تحقيق الريادة في العصر الرقمي الذي تمثل الأتمتة إحدى أبرز الملامح المميزة له.
وتواصل المؤسسات المالية تسخير تقنيات الذكاء الإصطناعي لتعزيز تجربة العملاء، وتقديم خدمات متخصصة تتسم بالجودة والكفاءة لتحقيق أعلى مستويات رضا وسعادة العملاء، في حين يبقى كسب ولاء العملاء العامل الأهم في هذه العملية. ويمكن القول بأنّ المصارف باتت حالياً أكثر قدرة على التنبؤ بتوجهات وسلوكيات العملاء، بفضل التقنيات المبتكرة للذكاء الاصطناعي التي تعزز القدرة على تطوير وتقديم المنتجات والخدمات المخصصة التي تلبي الاحتياجات المتغيرة.
وعلى صعيد تفاعل العملاء، تستخدم المؤسسات المالية تطبيقات "روبوتات الدردشة" (Chatbots) التي تقوم بدور وكيل لخدمة العملاء، حيث ترتبط هذه التطبيقات المبتكرة عادةً بمنصات المراسلة المباشرة الشائعة مثل "فيسبوك ماسنجر" و"واتساب". وتتميز "روبوتات الدردشة" بمزايا متطورة للتعامل بفعالية مع استفسارات العملاء المرسلة عبر المنصات الإلكترونية. وتستطيع هذه التطبيقات ربط العملاء مباشرةً بالشخص المسؤول الذي من شأنه إيجاد حل مناسب وسريع لمشكلاتهم والتعامل بصورة فورية ومباشرة مع قضاياهم. وتقوم بعض البنوك حالياً بإجراء اختبارات واسعة لتحديد مدى دور "روبوتات الدردشة" في توقع احتياجات عملائها.
ويمكن للمساعد الافتراضي القائم على تقنيّة الذكاء الاصطناعي تقديم الدعم المطلوب للعملاء عبر مجموعة متنوعة من المهام الرئيسة، والتي تشمل التعامل مع سرقة البطاقات المصرفية والإجابة على الأسئلة المتعلقة بمواقع أجهزة الصراف الآلي بكفاءة عالية، فضلاً عن توفير تفاصيل وافية عن ساعات عمل الفروع المصرفية وأسعار العملات الأجنبية والاستفسار عن الرصيد وتفاصيل المعاملات وغيرها من الخدمات الأخرى.
وتقود "أربو بلاس" مسيرة الريادة في توظيف تقنيات الذكاء الاصطناعي في خدمة العملاء من خلال الاستثمار في الحلول المصرفية عبر "واتساب"، وهي شكل من أشكال حلول "روبوتات الدردشة" المصمّمة لمعالجة استفسارات العملاء. وبدلاً من التفاعل البشري، يتيح الاتصال المدعوم بـ "الذكاء الاصطناعي" وصول أسرع إلى المعلومات بكبسة زر واحدة.
وإلى جانب تحسين خدمة العملاء، يقدم الذكاء الاصطناعي مساهمات لافتة قي تخفيض النفقات التشغيلية. ويرى الخبراء المختصون بأنّ الذكاء الاصطناعي والتقنيات الرقمية الأخرى قد تحقق وفورات هائلة في تكاليف التشغيل بنسبة تتراوح بين 30% و50%.
ويحتل العالم العربي مكانة رائدة في مجال تبني تقنيات الذكاء الاصطناعي. وتقود دولة الإمارات الجهود السبّاقة المبذولة عربياً، في الوقت الذي يتوقع أن تشكل فيه تكنولوجيا الذكاء الاصطناعي حوالي 14% من الناتج المحلي الإجمالي للدولة بحلول العام 2030، وفقاً لتقرير "بيه دبليو سي الشرق الأوسط". وخطت الإمارات خطوات متقدمة مع استحداث وزارة الذكاء الاصطناعي في مبادرة نوعية هي الأولى عالمياً، مؤكدةً بذلك التزامها المطلق بتبني تقنيات الجيل الجديد. وتبذل دول عربية عدة مساعٍ حثيثة في مجال الذكاء الاصطناعي، حيث يشكل هذا القطاع التقني نحو 12.4% من الناتج المحلي الإجمالي في المملكة العربية السعودية و8.2% في الدول الخليجية الأخرى و7.7% في مصر، بحسب النتائج الصادرة عن دراسة "بيه دبليو سي الشرق الأوسط".
وفي مصر، تتسع قاعدة الشركات الساعية إلى استخدام تقنيات الذكاء الاصطناعي، والتي تعتبر الاتجاه الجديد في عالم التكنولوجيا بعد الخدمات الذكية. ومن المتوقع أن يعزز الذكاء الاصطناعي الجهود الوطنية الهادفة إلى التحول نحو اقتصاد قائم على المعرفة تماشياً مع أهداف "رؤية مصر 2030". وأعلنت وزارة الاتصالات المصرية عن خطتها لتأسيس "أكاديمية الذكاء الاصطناعي" بالتعاون مع وزارة التعليم العالي والبحث العلمي. ومن المتوقع أن تسهم هذه الخطوة الهامة في دفع عجلة الابتكار وبناء القدرات في مجال الذكاء الاصطناعي على الصعيد الوطني.
ومما لا شك فيه بأنّ المنطقة العربية تشهد إقبالأً لافتاً وتوجهاً متنامياً اليوم نحو تبني تقنيات الذكاء الاصطناعي، في الوقت الذي نتوقع فيه أن تقود البنوك هذه الموجة المتسارعة في سبيل ضمان مواكبة متطلبات العصر الرقمي والبقاء في طليعة المنافسة.
