Focus on customer experience remains imperative with an
estimated 89% of UAE respondents believing trust becomes more important in
times of change
DUBAI, UAE — JUNE 8, 2022 — Salesforce (NYSE: CRM), the global leader in
CRM, has released the fifth edition of its State of the Connected
Customer report that shares insights from nearly 17,000 consumers and
business buyers across 29 counties, including 650 from the UAE, on the new
digital-first customer engagement landscape.
Key insights of this year’s State of the Connected Customer
report include:
A Trust-Based Economy Has Emerged. As customers navigate a rapidly
changing world, questions of trust, values, and integrity are increasingly
impacting their relationships with companies. 89% of UAE respondents believe
trust becomes more important in times of change.
Digital Acceleration Is Sparking Demand for Personalization at Scale. Customer
engagement is decidedly digital-first, but brands are under pressure to merge
online and offline interactions into personalized experience as in-person
interaction re-emerges. 82% of UAE respondents have purchased products in new
ways since 2020.
New Realities Are Testing Brand Loyalties. As priorities and behaviors
shift, established brand loyalties are undergoing tests of strength. 74% of UAE
consumers have switched brands at least once in the past year.
Customer Support is Critical. Companies must make customer
support a priority if they want to win repeat business. 94% of respondents from
the UAE agree positive customer support experience makes them more likely to
make a repeat purchase.
This new digital-first world has changed the norms of commerce, work, and
everyday life, prompting customers and brands to re-establish how they connect.
As customers continue to shift their preferred experiences with brands to
online channels, brands must re-imagine digital-first experiences that engage
customers in a way that is flexible, thoughtful, and provides a personal touch.
View a breakdown of key insights from consumers and business buyers, including
generation and country filters, in an interactive Tableau dashboard.
“The results of this survey were clear and offer a profound message for
companies in the UAE: In times of change, such as we are in today, it is
imperative to understand your customers’ needs and expectations and make them
your guiding light,” said Thierry Nicault, Area Vice President – Middle East
and North Africa, SalesForce. “Only by understanding each individual customers’
needs can companies earn, build, and maintain customer trust, which is the
ultimate currency of engagement.”
- ###
Methodology
Data in the State of the Connected Customer report is from a double-blind study of 13,020 consumers and 3,916 business buyers across North America, South America, Europe, Africa, and Asia Pacific. Data was collected between December 8, 2021 and February 1, 2022. All respondents are third-party panelists. Countries surveyed include Argentina, Australia, Belgium, Brazil, Canada, Chile, Colombia, Denmark, Finland, France, India, Ireland, Italy, Japan, Mexico, the Netherlands, New Zealand, Norway, Singapore, South Africa, South Korea, Spain, Sweden, Switzerland, Thailand, the United Arab Emirates, the United Kingdom,, and the United States. Cultural bias impacts survey results.
For more information:
- Read
our newsroom
post for more detail and analysis
- Explore
our interactive Tableau dashboard to view key data points by respondent
country and generation
- Download
the full State of the
Connected Customer report
About Salesforce
Salesforce, the global CRM leader, empowers companies of every size and
industry to digitally transform and create a 360° view of their customers. For
more information about Salesforce (NYSE: CRM), visit: www.salesforce.com.
Salesforce has headquarters in San Francisco, with offices in Europe and Asia,
and trades on the New York Stock Exchange under the ticker symbol
"CRM." For more information please visit https://www.salesforce.com, or call
1-800-NO-SOFTWARE.
الإمارات: 92% من العملاء يُولون أولوية قصوى لتجربتهم مع
العلامات التجارية
تقرير سيلزفورس: 89% من العملاء أكدوا أن الثقة بالعلامة التجارية تصبح
أكثر أهمية في أوقات التغيير
دبي، الإمارات العربية المتحدة، 8 يونيو 2022: أطلقت اليوم "سيلزفورس"،
الشركة العالمية الرائدة في حلول إدارة علاقات العملاء، الإصدار الخامس من تقريرها
"حالة العميل المتصل"، والذي يكشف عن أفكار ومعلومات رئيسية لأكثر من 17 ألف من العملاء والمستهلكين حول
العالم، بما في ذلك 650 عميل من دولة الإمارات العربية المتحدة حول المشهد الرقمي
الجديد لمشاركة العملاء الذين يولون التقنيات الرقمية أولوية قصوى.
الأفكار الرئيسية التي تضمنها تقرير "حالة العميل
المتصل":
1- بروز المشهد الاقتصادي القائم على الثقة: في الوقت الذي يتعامل فيه العملاء مع عالم سريع التغير
والتطور، باتت مفاهيم الثقة والقيم والنزاهة تؤثر بشكل متزايد على علاقاتهم مع
الشركات، إذ يعتقد 89% من المشاركين في التقرير من دولة الإمارات العربية المتحدة
أن الثقة تصبح أكثر أهمية في أوقات التغيير.
2- تسارع وتيرة التحول الرقمي تؤدي إلى زيادة واسعة
النطاق من الطلب على عمليات التخصيص: بات تفاعل العملاء يعتمد بشكل رئيسي
على التقنيات الرقمية، إلا أن العلامات التجارية تتعرض لضغوط لدمج تفاعل العملاء
في التجارب الإلكترونية والتقليدية لتوفير تجربة أكثر شخصية نظراً لعودة التفاعل
الشخصي للعملاء مع العلامات التجارية. وأكد 82% من المشاركين في الدراسة من دولة
الإمارات العربية المتحدة شرائهم منتجات بأساليب جديدة منذ عام 2020.
3- الحقائق الجديدة تمثل
اختبار لمستوى الولاء للعلامة التجارية: مع تغير الأولويات والسلوكيات، بات
الولاء للعلامات التجارية الراسخة يخضع لاختبارات القوة، حيث أكد 74% من
المستهلكين في دولة الإمارات قيامهم بتغيير العلامات التجارية مرة واحدة على الأقل
في العام الماضي.
4- الأهمية الكبرى لخدمة
العملاء: يتعين على الشركات إيلاء
خدمة ودعم العملاء أولوية قصوى إذا ما أرادوا عودة هؤلاء العملاء للتعامل معهم مرة
أخرى. وقد اتفق 94% من المشاركين في الدراسة من دولة الإمارات أن تجربة العملاء
الإيجابية تزيد من احتمالية تكرار عملية الشراء.
لقد أسهم عالمنا الجديد الذي يولي
التقنيات الرقمية أولوية قصوى في تغير معايير التجارة والعمل والحياة اليومية،
الأمر الذي دفع العملاء والعلامات التجارية المختلفة إلى إعادة التفكير في أساليب
التواصل. ومع استمرار العملاء في نقل تجاربهم المفضلة مع العلامات التجارية إلى
القنوات الإلكترونية، فإنه يتعين على العلامات التجارية إعادة تصور التجارب
الرقمية التي تُشرك العملاء بطريقة مرنة ومدروسة وتوفر المزيد من اللمسات الشخصية.
وبهذه المناسبة، قال تيري نيكول، نائب
الرئيس لمنطقة الشرق الأوسط وشمال إفريقيا لدى شركة سيلزفورس: "تتسم نتائج
تقرير حالة العميل المتصل بالوضوح التام، وتقدم رسالة قوية للشركات في دولة
الإمارات العربية المتحدة بأن وقت التغيير قد حان، ومن الضروري فهم احتياجات وتوقعات
العملاء وجعلها المقياس لتقديم وتعديل الأعمال وفقه. إن فهم احتياجات ومتطلبات كل
عميل على حدة هو العامل الوحيد الذي يمكن الشركات من النجاح والمحافظة على ثقة
العملاء".
