DUBAI, United Arab Emirates — 19 December 2021 — Findings released in the fourth edition of the Salesforce Connected Shoppers Report reveal a growing gap between heightened expectations of surveyed shoppers and the retail industry’s ability to deliver on them.
Driving the news: Short-term solutions implemented by brands and retailers during the height of the COVID-19 pandemic — like curbside pickup and virtual styling — changed what shoppers expect from their retail experience. Findings from the Connected Shoppers Report reveal that as the line continues to blur between physical and digital touchpoints, shoppers expect brands and retailers to play by their rules, with little patience for subpar experiences.
To meet expectations, retailers and brands have embraced a variety of new channels and options, but they still are adapting to today’s more complex shopping journeys. In order to deliver more connected experiences, surveyed retail executives plan to employ more data scientists to operationalize data and evolve their technology stacks.
Fast facts: Based on the responses of shoppers and retail executives surveyed, the Connected Shoppers Report found that:
The share of transactions across brand websites and apps, retailer websites and apps, and online marketplaces each surged nearly 40% between 2019 and 2021 as shoppers embraced a range of digital channels to make purchases.
Millennials and Gen Z value exclusive access to limited products and experiences nearly two times more than Silents and Baby Boomers when it comes to loyalty programs.
80% of shoppers will abandon a retailer after three bad experiences.
The average retail organization uses an estimated 44 different systems to manage customer experiences, which makes it difficult to deliver unified shopping experiences.
While 66% of customers expect companies to understand their unique needs and expectations, only 32% of retail executive respondents say their organizations have the full ability to turn data into personalized prices, offers, and products in real time across channels and touchpoints.
The Salesforce perspective: “COVID-19 has changed shopper expectations permanently,” said Rob Garf, VP and GM of Retail, Salesforce. “Our research shows a growing need to remove friction across the nine touch points of a typical shopping journey. Brands and retailers will need to increase investments that unify the digital and physical worlds to provide a seamless and personalized experience.”
Explore further: To generate the insights found in the Connected Shopper Report, Salesforce conducted two double-blind surveys of 1,600 global shoppers and more than 1,000 retail executives between July and September 2021.
وفقاً لتقرير "المتسوق المتصل" الصادر عن شركة سيلزفورس
80% من المتسوقين يهجرون تجار التجزئة بعد ثلاث تجارب سيئة
دبي، الإمارات العربية المتحدة، 19 ديسمبر 2021: كشفت نتائج الإصدار الرابع من تقرير "المتسوق المتصل" الصادر عن شركة سيلزفورس، عن وجود فجوة بين التوقعات المتزايدة للمتسوقين وقدرة صناعة التجزئة على تلبية هذه التوقعات.
لقد غيرت الحلول قصيرة الأمد التي اعتمدها تجار التجزئة والعلامات التجارية خلال ذروة جائحة كوفيد–19 مثل خدمة "رصيف الاستلام" وخدمات "التجميل الافتراضية"، من توقعات المتسوقين المتعلقة بتجربة التسوق. وقد كشفت نتائج تقرير "المتسوق المتصل" أنه وفي ظل استمرار التكامل الحاصل بين نقاط الاتصال المادية والرقمية، فقد بات المتسوقون يتوقعون أن تلتزم العلامات التجارية وتجار التجزئة بتحقيق تطلعاتهم وتوقعاتهم من تجربة التسوق، مع ابداء هؤلاء المتسوقين للقليل من الصبر للتجارب التي لا ترتقي للمستوى الذي يتوقعونه.
ومن أجل تلبية هذه التوقعات، اعتمد تجار التجزئة والعلامات التجارية مجموعة متنوعة من القنوات والخيارات الجديدة، إلا أنهم ما زالوا يعملون للتكيف مع تجارب التسوق الحديثة التي باتت تتسم بالمزيد من التنافسية والتعقيد. وبهدف تقديم تجارب أكثر اتصالاً، يخطط مسؤولو التجزئة الذين شملتهم الدراسة لتوظيف المزيد من علماء البيانات والاستعانة بخبراتهم لتحليل البيانات والاستفادة منها، إلى جانب تطوير قدراتهم ومهامهم التقنية.
حقائق سريعة:
بعد دراسة ردود مسؤولي التجزئة المشاركين، خلص تقرير "المتسوق المتصل" إلى الحقائق السريعة التالية:
ارتفعت حصة المعاملات عبر المواقع الإلكترونية والتطبيقات الخاصة بالعلامات التجارية وتجار التجزئة ومتاجر التجزئة الإلكترونية بنسبة 40% تقريباً بين عامي 2019 و2021، حيث اعتمد المتسوقون مجموعة من القنوات الرقمية للقيام بعمليات الشراء.
يتطلع جيل الألفية والجيل "زد" للوصول الحصري إلى منتجات وخدمات محدودة أكثر مرتين تقريبًا من جيل العشرينيات وجيل الأربعينيات عندما يتعلق الأمر ببرامج الولاء.
80% من المتسوقين يهجرون بائع تجزئة بعد ثلاث تجارب سيئة.
تستخدم شركة التجزئة المتوسطة ما يقدر بـ 44 نظاماً مختلفاً لإدارة تجارب العملاء، ما يجعل من الصعب تقديم تجارب تسوق موحدة للعملاء.
في الوقت الذي يتوقع فيه 66% من العملاء أن تفهم الشركات احتياجاتهم وتوقعاتهم الخاصة، أفاد 32% فقط من المسؤولين التنفيذيين في مجال التجزئة أن مؤسساتهم تتمتع بالقدرة الكاملة على تحويل البيانات إلى أسعار وعروض ومنتجات مخصصة بشكل فوري عبر القنوات ونقاط الاتصال المختلفة.
وقال روب غراف، نائب الرئيس والمدير العام لأعمال التجزئة لدى سيلزفورس: "لقد غيرت جائحة كوفيد-19 من توقعات المتسوقين بشكل دائم. ويظهر تقرير سيلزفورس الحاجة المتنامية لإزالة الاحتكاك عبر تسعة نقاط اتصال مختلفة ضمن تجربة التسوق النموذجية. وستحتاج العلامات التجارية وتجار التجزئة إلى زيادة الاستثمارات بهدف تحقيق التكامل بين العالمين الرقمي والمادي لتوفير تجربة سلسة ومخصصة".
وبهدف استخلاص الرؤى والمعلومات القيمة من تقرير المتسوق المتصل، أجرت سيلزفورس دراستين استطلاعيتين مزدوجتين شملتا أكثر من 1600 متسوق على مستوى العالم، وأكثر من 1000 مسؤول تجزئة خلال الفترة ما بين يوليو وسبتمبر 2021.
يُمكن قراءة التقرير الكامل للحصول على المزيد من المعلومات.
