How CIOs can manage the expectations of the connected customer

By Aaron White, Regional Director, Sage Middle East

The role of the CIO has changed significantly over recent years, evolving from network operator and general FAQ answerer to business brain and strategist. Regionally, the change has been driven by the next wave of Social, Mobile, Analytics and Cloud (SMAC) technologies, which promised to unleash innovation and productivity in the enterprise by delivering better employee and customer experiences. Yet the game changing idea was that the CIO would execute those experiences.

These technologies put power in the end-user’s hands by making apps, services and information accessible everywhere (mobile), collaborative and easy-to-use (social) and tailored and responsive to their needs and context (analytics).

In the background, the power of the cloud makes it affordable and easy to deploy the latest applications and solutions to users wherever they are. The CIO’s role in this world is ascertaining how to use SMAC (also known as the Third Platform) to deliver personalised experiences that are tailored to new working styles across social and mobile as well as the expectations of the connected customer. Etihad Airways has enjoyed success with this recently, using Virtual Reality (VR) to allow passengers to experience its headline grabbing first class cabins – a marketing tool from the office of the CIO.

The engine powering SMAC is a next-generation business management system that empowers end-users and puts information and services at their fingertips. Such a system has a simple user interface, requiring little or no training, but delivers a powerful user experience. It resembles and is as easy to use as a mobile app for a social media service.

It also embeds social networking features that make it easy for people to collaborate with others and share information. As such, today’s business management solutions are tailored to the needs of a digital native accustomed to WhatsApp, Netflix and Snapchat rather than a worker used to email and old-fashioned ERP.

The solution is accessible anywhere, via a mobile app or a standard web browser, extending CRM, ERP, project management and business process management software to any place where there is an Internet connection. With wearables and the Internet of Things coming of age, enterprises will have new interfaces where they can interact with employees and customers, as well as collect data.

Analytics tools are another important piece of the puzzle. Managers and leaders will have access to real-time data about the business’s performance on their mobile devices for strategic decision-making; at an operational level, a combination of big data and machine learning will allow companies to tailor customer and employee experiences to the needs of different segments to optimise sales and productivity.

Paired with the Internet of Things, advanced analytics and machine learning are bringing about the fourth industrial revolution. Connected devices and sensors, cloud computing, advanced robotics, intelligent software, and a range of other technologies are enabling companies to produce complex products in a smooth, automated process using specialist robots with very little human input.

In this environment, analytics is used to forecast issues such as machine errors or supply chain interruptions so that quality levels and uptime remain high. Major change is inevitable as the trend to manufacture in low cost economies could reverse via the use of smart technologies. Industry 4.0 also offers the ability to personalise customers’ needs into the production process in real-time.

The CIO’s role in the Fourth Industrial Revolution is all about managing the challenges and opportunities presented by digital transformation and the Internet of Things. Expect this trend to bring the level of disruption to old-style industries such as mining, manufacturing and construction as the Internet has already brought to banking, media and retail.

*Sage is a sponsor at the IDC CIO Summit series. Johannesburg is currently underway, Lagos will take place on 18 May, Nairobi, 16 June and Mauritius, 16 August.

كيف يمكن لمدراء تقنية المعلومات إدارة توقعات العميل المتصل؟

بقلم: آرون وايت، المدير الإقليمي، سيج الشرق الأوسط

لقد تغير دور مدير تقنية المعلومات بشكلٍ كبير على مدى السنوات الأخيرة، حيث تطور من مجرد مشغل للشبكة ومجيب على الأسئلة المتكررة ليصبح خبيراً بالأعمال ومحللاً استراتيجياً. وعلى الصعيد الإقليمي، لقد كان التغيير ناجماً عن الموجة التالية من التقنيات الاجتماعية والمتنقلة والتحليلية والحوسبة (SMAC) التي وعدت بإطلاق العنان للإبداع والإنتاجية في المؤسسة من خلال تقديم تجربةٍ أفضل للموظفين والعملاء. لكن الفكرة التي غيرت قوانين اللعبة هي أن تنفيذ كل هذه المهمات أصبح يقع على عاتق مدير المعلومات.

وتضع هذه التقنيات القوة في يد المستخدم النهائي من خلال جعل التطبيقات والخدمات والمعلومات متاحة في كل مكان (الجوال)، وتفاعلية وسهلة الاستخدام (اجتماعية) ومصممة خصيصاً للاستجابة لاحتياجاته (تحليلية).

في الكواليس، نرى أن قوة السحابة تجعل توظيف أحدث التطبيقات والحلول وجعلها متاحةً للمستخدم في كل مكان أمراً سهلاً ومتوفراً بأسعار معقولة. إن دور مدراء تقنية المعلومات في هذا العالم هو التأكد من كيفية استخدام SMAC (المعروفة أيضا باسم المنصة الثالثة) لتقديم تجربة مصممة خصيصاً لتتناسب مع أساليب العمل الجديدة في التطبيقات الاجتماعية والمتحركة فضلا عن توقعات العملاء المتصلين. وقد حققت الاتحاد للطيران مؤخراً نجاحاً في هذا الأمر، وذلك باستخدام الواقع الافتراضي (في آر) من أجل السماح للركاب بتجربة مقصوراتهم من الدرجة الأولى، وهي أداة تسويقية مصدرها مكتب مدير تقنية المعلومات.

إن محرك القوة الذي يطوّر SMAC هو الجيل القادم من نظام إدارة الأعمال الذي يُمكّن ويدعم المستخدمين النهائيين ويضع المعلومات والخدمات في متناول أيديهم. مثل هذا النظام يحتوي على واجهة مستخدم بسيطة، تتطلب النّذر القليل من التدريب، ولكنها تقدم تجربة مستخدم قوية. وهو سهل الاستخدام تماماً كتطبيقات الموبايل لخدمات وسائل التواصل الاجتماعي بل ويشبهها أيضاً.

كما يعتمد هذا النظام على ميزات شبكات التواصل الاجتماعي مما يمكّن المستخدمين من التعاون مع بعضهم وتبادل المعلومات. على هذا النحو، يتم تصميم حلول إدارة الأعمال اليوم لتلبية احتياجات "المواطن الرقمي" المعتاد على واتساب ونيتفليكس وسناب شات بدلاً من موظّفٍ يستخدم البريد الإلكتروني وأدوات التخطيط والتنظيم القديمة.

والجدير بالذكر أنه يمكن الولوج إلى هذه الحلول في كل مكان، عن طريق تطبيقٍ على جهازِ محمول أو متصفح الويب المعتاد، وبرامج إدارة علاقات العملاء CRM وأدوات التخطيط والتنظيم ERP وإدارة المشاريع وبرنامج إدارة العمليات التجارية وأي مكانٍ آخر حيث يوجد اتصال بالإنترنت. ومع تطور الأجهزة التقنية القابلة للارتداء و"إنترنت الأشياء" سيكون لدى المؤسسات وسائط جديدة للتواصل مع الموظفين والعملاء ولجمع المعلومات.

وتلعب أدوات تحليل المعلومات دوراً آخر في هذه الصورة. إذ سيحظى المدراء بنافذةٍ مباشرة وفورية على المعلومات المتعلقة بأداء العمل وسيمكنهم مشاهدتها على أجهزتهم المتحركة واستخدامها لاتخاذ القرارات الاستراتيجية. وعلى المستوى التشغيلي، ستتيح قاعدة البيانات الكبيرة والنتائج الواردة من النظم المختلفة للشركات بتصميم تجربةٍ مخصصة لكلٍ من الموظفين والعملاء حسب حاجاتهم وذلك بهدف زيادة المبيعات والانتاجية.

وتعمل أدوات التحليل المتطورة إلى جانب النتائج الواردة من النظم المختلفة و"إنترنت الأشياء" على تهيئة الأجواء المناسبة للثورة الصناعية الرابعة. إذ أن الأجهزة المتّصلة بالشبكات والحسّاسات والحوسبة السحابية والتقنيات الآلية (الروبوتية) المتطورة والبرامج الذكية وغيرها من التقنيات تتيح للشركات تقديم منتجات معقدة بطريقةٍ سهلة ومؤتمتة باستخدام روبوتات متخصصة وبأقل قدرٍ ممكن من التدخل البشري.

وفي هذه البيئة، يتم استخدام أدوات التحليل للتنبؤ بالكثير من الأمور مثل الأخطاء التي قد تطرأ على الآلات أو التعطيلات في سلسلة الإمداد وذلك بهدف الحفاظ على مستوى عالٍ من الجودة وزمن التشغيل. ولكن لا يمكن مقاومة التغيرات الكبيرة القادمة خاصةً وأن النزعة نحو الاعتماد على التصنيع ذي الكلفة المنخفضة قد تتغير كلياً مع اللجوء إلى استخدام التقنيات الذكية. كما أن الثورة الصناعية الرابعة تتيح إمكانية تخصيص رغبات العملاء في نفس الوقت الذي تتم فيه عملية الانتاج.

إن دور مدراء تقنية المعلومات في الثورة الصناعية الرابعة يقوم على إدارة التحديات والفرص الناتجة عن التحول الرقمي و"إنترنت الأشياء". ومن المتوقع أن يصل تأثير هذه الثورة إلى الصناعات القديمة مثل التّعدين والتصنيع والبناء بعد أن وصل تأثيرها في السابق إلى صناعاتٍ هامة مثل البنوك والإعلام وتجارة التجزئة.

"سيج" هي الراعي الرسمي لسلسلة قمة توظيف المعلومات الدولية ومدراء تقنية المعلومات. ويتم حالياً عقد القمة في مدينة جوهانسبورغ وسيتم عقد قمة لاغوس في 18 مايو ونيروبي في 16 يونيو وموريشوس في 16 أغسطس.