Sunday, 15 November 2015

Three out of four GCC customers would be ready to switch bank for a better digital experience: EY

         Up to 64% of GCC customers would feel comfortable switching to a digital-first bank, and this also promises to dramatically transform the role of branches
         Mobile banking penetration in the GCC is low; only 14% of customers banking interactions are made on smartphones, mainly due to lack digital convenience
         EY research suggests that without introducing digital initiatives, up to 50% of retail banks’ net profit could be at stake

Dubai, 15 November 2015: According to the EY GCC Digital Banking Report 2015, smartphone penetration for main banking interactions in the GCC is low; only 14% of customers banking interactions there are made on smartphone. Conversely, smartphones are a way of life for a dominant majority of banked customers in the GCC with 98% of the surveyed banking customers being equipped with modern smartphones.

The report, which will be presented by Dominique Corradi, MENA Digital Financial Services Advisory Leader at the Middle East Banking Forum tomorrow, surveyed customers on their banking experiences across the GCC region.

Paul Sommerin, MENA Financial Services Technology and Transformation Advisory Leader at EY, says:

“Mobile banking has not fully taken off in the GCC. A large number of transactions are still made on home computers or ATMs, or through traditional channels involving human interaction, such as branches or call centers. Only a limited number of banking transactions are mobile. This is very surprising given the extremely high number of banking customers that use smartphones. Outside of the region, digital-only banks, which don’t have a branch network, have been rising in popularity due to their agility and lower cost base.”

Customers are not loyal to GCC banks
The survey highlighted that 78% of GCC customers would be ready to switch bank for a better digital experience and up to 64% would feel comfortable switching to a digital-first bank, with less reliance on branch network.

Robert Abboud, MENA Financial Services Advisory Leader at EY, says:

“The disconnect between customer expectations and what banks in the GCC can deliver is more distinct than ever. This is the message from EY’s conversations with more than 2,000 customers across Saudi Arabia, UAE, Qatar and Kuwait, an analysis of 700,000 sentiments on social networks; and discussions with 30 leading banks and 80 banking industry leaders. Addressing customer needs in an increasingly digital world means disrupting and rewiring existing business models for a fresh customer experience. Our research suggests that up to 50% of retail banks’ net profit could be at stake.”

Customers expect banks to provide more convenience, less paper, more speed, pinpoint accuracy and a friendly service environment. The overwhelming majority of customers asked for an improved banking experience.

Ashar Nazim, Partner, Global Islamic Banking Center at EY, says:

“A clear consensus emerged on the GCC customer priorities of: anytime, anywhere, paperless interaction, fast, accurate and friendly. This is a huge opportunity to engage customers in a bigger and better way. The banks that start listening closer to their customers’ needs will have a competitive advantage over others. As yet, there is no clear leader in the GCC digital banking space. The challenge will be in execution, and the majority of banks appear to be struggling with rapid prototyping and market adoption. Our message to banks is to be the one — win the digital talent war by creating an ecosystem of partnerships to make life better for your customers.”

Putting customers first
The report reveals that trust, convenience and personalization form the foundation of customers establishing a digital relationship with their bank — and technology is the enabler. 71% of GCC customers would increase their usage of payment services if their banking relationship was made convenient simple and accessible.

Banks hold a wealth of data on their customers that can be used to create more targeted customer journeys, improve experience and increase engagement, which is true across channels. Engaged customers are more willing to invest with their bank (by paying a little more, or adding more accounts and services).

“Mobile-first is the future of retail banking in the GCC, but it is not enough for banks to just introduce new digital channels. They must reinvent their customer processes to offer technology-enabled, simple, end-to-end banking experiences. The key solutions in demand that could benefit tremendously from digitization are payments, account opening and mortgages, with a significant potential to increase value per customer for banks,” concludes Paul.

تقرير EY: 3 من 4 عملاء في دول مجلس التعاون الخليجي على إستعداد لتحويل معاملاتهم المصرفية إلى مصارف توفر تجربة رقمية أفضل
  • لا مانع لدى نسبة تصل إلى 64٪ من العملاء في دول مجلس التعاون الخليجي من تحويل معاملاتهم المصرفية إلى مصرف يعتمد بشكل أساسي على التجربة الرقميّة، الامر الذي من المتوقع أن يساهم في تحول دور الفروع بشكل جذري
  • تعتبر معدّلات اختراق السوق للخدمات المصرفية عبر الهاتف المتحرك في دول مجلس التعاون الخليجي منخفضة بنسبة 14٪ فقط من تعاملات العملاء المصرفية عبر الهواتف الذكية لما في ذلك من صعوبة في استخدام التطبيقات المصرفية الرقمية
  • بناءاً على تقرير EY فإن عدم قيام البنوك بخطوات ملموسة في مجال الخدمات المصرفية الرقمية قد يؤدي إلى تعرض نحو 50٪ من صافي أرباح بنوك التجزئة لخسارة محتملة
دبي، 15 نوفمبر 2015: كشف تقرير إرنست ويونغ (EY) للخدمات المصرفية الرقمية بدول مجلس التعاون الخليجي لعام 2015 عن المعدّلات المنخفضة لاستخدام الهواتف الذكية لإجراء المعاملات المصرفية الرئيسية في دول مجلس التعاون الخليجي، حيث يتم القيام بـ 14٪ فقط من تعاملات العملاء المصرفية عبر الهواتف الذكية في دول مجلس التعاون الخليجي. ومقابل لذلك، تشكّل الهواتف الذكية نمط حياة بالنسبة للغالبية العظمى من عملاء البنوك في دول مجلس التعاون الخليجي، حيث يمتلك نحو 98٪ من عملاء البنوك المشاركين في الدراسة هواتف ذكية حديثة.
واستطلع التقرير، الذي سيقّدمه دومينيك كورادي، رئيس الخدمات المالية الرقمية في قسم خدمات الاستشارات لمنطقة الشرق الأوسط وشمال إفريقيا في EY خلال منتدى الشرق الأوسط للخدمات المصرفية المقرر عقده غداً، آراء العملاء حول تجاربهم المصرفية في مختلف أنحاء دول مجلس التعاون الخليجي.
يقول بول سومِرِن، رئيس التكنولوجيا والتحول لقطاع الخدمات المالية في قسم خدمات الاستشارات لمنطقة الشرق الأوسط وشمال إفريقيا في EY: "لم تنضج الخدمات المصرفية عبر الهاتف المتحرك تماماً حتى اليوم في دول مجلس التعاون الخليجي. ولا يزال قسم كبير من المعاملات المصرفية يتم عبر أجهزة الكمبيوتر المنزلية أو أجهزة الصراف الآلي، أو من خلال القنوات التقليدية عبر التواصل مع موظفي البنوك، مثل الفروع أو مراكز الاتصال، مع إجراء عدد محدود فقط من المعاملات المصرفية عبر الهاتف المتحرك. ويعتبر هذا الأمر مستغرباً بالنظر إلى الأعداد الهائلة من عملاء البنوك الذين يستخدمون الهواتف الذكية. أما خارج منطقة دول مجلس التعاون الخليجي ، فقد شهد الإقبال على البنوك التي تعتمد بشكل حصري على الخدمات المصرفية الرقمية والتي لا تمتلك شبكة فروع نموا ًكبيراً نظراً لمرونتها وانخفاض تكاليفها."
عدم إخلاص العملاء للبنوك في دول مجلس التعاون الخليجي
كشفت الدراسة أن 78٪ من العملاء في دول مجلس التعاون الخليجي أبدوا استعدادهم لتحويل خدماتهم المصرفية إلى بنوك توفر تجربة رقمية أفضل، وتبين أيضاً أن نحو 64٪ من العملاء أبدوا عدم ممانعتهم للانتقال إلى مصرف يركّز بشكل أساسي على الخدمات الرقمية التي تعتمد بشكل أقلّ على شبكات الفروع.
وقال روبرت عبود، رئيس خدمات الاستشارات لقطاع الخدمات المالية في منطقة الشرق الأوسط وشمال إفريقيا في EY:
"باتت الفجوة أكثر وضوحاً من أي وقت مضى بين توقعات العملاء من جهة وما توفره البنوك من منتجات وخدمات مصرفية من جهة أخرى في دول مجلس التعاون الخليجي. هذا هو الانطباع العام الذي خلصت اليه دراسة EY من خلال التواصل مع أكثر من 2000 عميل في المملكة العربية السعودية ودولة الإمارات العربية المتحدة ودولة قطر ودولة الكويت إضافة إلى تحليل 700 ألف مشاركة عبر شبكات التواصل الاجتماعي، وجلسات نقاش مع 30 مصرفاً رائداً و80 مسؤولاً بارزاً من قادة القطاع المصرفي في المنطقة. تتطلب تلبية احتياجات العملاء في عالم رقمي متغير الى تحول كامل في نماذج وأطر الأعمال التجارية المتبعة حالياً لتوفير تجارب جديدة لعملاء هذه المؤسسات المالية. وتشير أبحاثنا الى أن غياب المبادرات الرقمية قد يعرّض نحو 50٪ من صافي أرباح مصارف التجزئة للخسارة المحتملة."
يتوقع العملاء أن تقوم المصارف بتقديم مستويات أعلى من التعامل الملائم ومعاملات ورقية أقل وسرعة أكبر ودقة متناهية في بيئة خدمات مريحة. وعبّر معظم العملاء عن رغبتهم بالحصول على تجربة مصرفية أفضل.
وقال أشهر ناظم، شريك، مركز الخدمات المصرفية الإسلامية العالمية في EY: "هناك إجماع واضح على أولويات العملاء في دول مجلس التعاون الخليجي: إجراء معاملات خالية من الأوراق في أي زمان ومكان، بسرعة ودقة في بيئة مريحة، مما يقدم فرصة مميزة لإشراك العملاء بشكل أفضل وعلى نطاق أوسع. وسوف تتمتع المصارف التي تبدأ بتلبية احتياجات عملائها بميزة تنافسية رائدة مقارنة مع غيرها. لا يوجد حتى الآن أي مصرف يتصدّر بوضوح ساحة الخدمات المصرفية الرقمية في دول مجلس التعاون الخليجي. ويكمن التحدّي الذي تواجهه المصارف هنا في طريقة التنفيذ، إذ يبدو أن معظم المصارف تواجه تحديات في اعتماد النماذج المبدئية والتأقلم مع متطلبات القطاع بشكل سريع. رسالتنا للمصارف هي أن تواكب هذا التوجه لتحقيق النجاح في التميّز الرقمي من خلال تطوير منظومة من الشراكات لتوفير تجربة أفضل لعملائها".
العميل أوّلاً
يكشف التقرير أيضاً أن توفير خدمات موثوقة ومريحة ومصممة بحسب الطلب يشكّل حجر الأساس لإقامة علاقة رقمية ناجحة بين العملاء ومصارفهم، بينما تعتبر التكنولوجيا المساهم في تحقيق ذلك. وقد أبدى 71٪ من العملاء في دول مجلس التعاون الخليجي إستعدادهم لإستخدام خدمات السداد بشكل أكبر إذا كانت علاقتهم المصرفية مريحة وبسيطة وسهلة المنال.
وتحتفظ المصارف ببيانات ضخمة عن عملائها لإستخدامها في تصميم تجارب أفضل وأكثر دقة في إستهداف العملاء وتعزيز مستويات تفاعلهم، وهو ما ينطبق على جميع قنوات التعامل والتفاعل. ويبدي العملاء الذين يتفاعلون مع مصارفهم استعداداً أكبر للاستثمار في حساباتهم المصرفية (من خلال سداد مبالغ أكبر قليلاً أو إضافة المزيد من الحسابات والخدمات).
واختتم بول بالقول: "التركيز بشكل أساسي على الخدمات المصرفية عبر الهاتف المتحرك هو مستقبل الخدمات المصرفية للأفراد في دول مجلس التعاون الخليجي، لكن لا يكفي أن تطلق المصارف قنوات رقمية جديدة فقط، بل عليها إعادة ابتكار وتصميم معاملات عملائها لمنحهم تجارب مصرفية تقنية متطورة وبسيطة ومتكاملة. وتتمثل الخدمات المصرفية الرئيسية التي يمكنها الاستفادة بشكل كبير من التحول الى خدمات رقمية بخدمات عمليات السداد وفتح الحسابات ومنح القروض مع إمكانية كبيرة لزيادة قيمة التعامل لكل عميل في المصارف."