Watch: How outsourcing can help save the transport sector https://vimeo.com/470064247/82c3659a3c
3rd November, Saudi Arabia - Public services company, Serco Middle East, explores why it has never been timelier for the transport sector in Saudi Arabia to embrace outsourcing to help with post pandemic recovery.
Peter Mohring, Managing Director of Transport at Serco Middle East, commented: “The world as we know it has changed. Gone are the days when travel was as simple as jumping on a plane; now we are living in an entirely different world. Of course there is a fundamental need to operate differently, the old ways of doing things no longer apply and the rule book for the transport industry has changed beyond belief. But now as the economy in the Kingdom is slowly starting to normalise and we are able to travel again – albeit in a social distanced way – how do businesses and government need to adapt? How do we adjust workflows and utilise technology to ultimately deliver the greatest customer experience in an age where everything has changed?”
Reimagining the transport sector in Saudi Arabia is key here. Aviation operators, airlines and airports need to make financial efficiencies across the board. At the same time they are still looking to maintain and of course exceed levels of customer service, and this is all whilst they are operating in a completely new environment where health has never been so much on the public’s agenda. A new environment necessitates a new way of working, outsourcing has the potential to deliver critical value to support the sector more than ever during this time, offering specialised expertise, flexibility, cost efficiencies and technological solutions to aid collaborative decision making.
As one of the first industries affected, overnight the pandemic sent the aviation industry into crisis mode, with overall air traffic levels down by about 80 percent globally. This obviously came with a huge economic price tag for the industry and all its adjacent segments, such as tourism, hospitality and supply chains that depend on and support the sector. Unsurprisingly cost cutting measures have seen the halting of recruitment and training, reducing workforces, and the cancelling of contracts.
But despite this, the sector has shown resilience and adaptability. It has forced everyone as well to reimagine outsourcing, and it has stressed the need for service providers to adapt to deliver even greater value than ever.
“Across the entire transport ecosystem in Saudi Arabia, clients are looking for three things: flexibility, scalability and innovative ways of reducing costs, whilst not degrading a service. That is why outsourcing is so crucial when it comes to the transport sector, because it enables the client to be efficient and do what they do best, which is running the business, whilst the service provider delivers what they do best – delivering an outstanding customer centric service” Mohring added.
It allows clients to keep the core team focused on the recovery strategy, and weather fluctuations in the market, as the outsourcer carries all the risk on resources and service requirements. In an airport capacity for example, it gives the opportunity for the client to reduce OPEX costs and utilise a provider with a proven track record to improve customer service delivery.
One thing that can be leveraged through the outsourcer’s expertise is their ability to bring with them and put in place the latest policy, processes, procedures, technologies and people that drive energy efficiency, operational efficiency, cost optimisation and optimised CAPEX and OPEX costs generated by assets throughout their lifecycle.
One way to enable this is through digital asset management, which focuses on leveraging data and technology to drive informed decision making in the asset management life cycle. It’s about understanding the economic and useful life of assets, when it comes to driving improved asset performance that reduces risk. By bringing in the latest techniques when it comes to automation, data analysis and AI, information can be analysed to help clients with better insights to make better decisions and deliver greater value in a cost effective and sustainable way.
Currently, when it comes to operations and maintenance services, airports and airlines are still on their asset management maturity curve moving from Time and usage based PPM schedules (where maintenance is still deemed as an expense ) through to CBM, RBM towards Predictive and prescriptive methodologies for enabling maintenance where maintenance starts to materialise itself as an investment to the business.
Mohring added “Ultimately, now more than ever, the customer experience is key and outsourcing has great ability to deliver value through utilising companies who specialise in experience. When it comes to aviation, passengers are feeling very insecure about the whole experience, so the more that the travel industry can do to make them feel comfortable and safe, the quicker people are going to come back and get that confidence to travel again.”
The outsourcer will bring with them an outsider’s view and therefore a fresh perspective. Whether it’s a passenger or a customer experience, specialists are looking at this across a number of different industries and learnings and examples of best practice are being taken. Keeping people feeling safe and protected in a mall for example can be reapplied to other areas; whether it's on public transport or at an airport. The combination of having that customer experience capability as well as the operational side and the ability to implement this experience will deliver a greater impact in the current world.
Having an excellent customer approach has always been critical, but now more than ever it is vital to the future of the transport sector. Dealing with new rules and regulations may be subject to change, but one thing that can be controlled is the negotiation and managing process. Leveraging best practice examples, implementing technology and having a consistency of excellent service is key to creating a sustainable transport model. This is a world where it is travel 2.0; and in fact working collaboratively with service providers will help reimagine and drive forward the sector.
دور التعهيد في إنقاذ قطاع النقل في المملكة
المملكة العربية السعودية –3 نوفمبر 2020 - تكشف
سيركو الشرق الأوسط، شركة الخدمات العامة، عن الأسباب التي تجعل من استعانة قطاع النقل في المملكة بخدمات التعهيد في الوقت الراهن عاملاً مساعداً على التعافي بعد أزمة كوفيد-19
ويقول بيتر مورينغ، المدير الإداري لقسم النقل لدى شركة "شهد العالم الكثير من التغيرات في الأشهر الأخيرة، إذ لم يعد السفر بالطائرة ممكناً بالبساطة التي كان عليها سابقاً. ويترتب على ذلك بالتأكيد تغييرات جوهرية، فلم يعد بالإمكان متابعة العمل ضمن قطاع النقل وفق الطرق القديمة ذاتها وباتباع القواعد السابقة. ومع عودة الاقتصادات إلى حالتها الطبيعية ببطء في المملكة، وإتاحة إمكانية السفر من جديد -وإن كان ذلك ضمن إطار قوانين التباعد الاجتماعي، كيف يجب على الشركات والحكومات التأقلم مع المعطيات الجديدة؟ وكيف يمكن لنا تعديل سير العمل وتوظيف التكنولوجيا للارتقاء بتجارب العملاء إلى أفضل مستويات ممكنة في عصر تغير فيه كلّ شيء؟"
من الواضح أن واقع قطاع النقل في السعودية يتطلب منا تصوراً جديداً له، إذ يجب على شركات الطيران والخطوط الجوية والمطارات تحقيق الكفاءة المالية في مختلف الجوانب، وأن يتطلعوا في الوقت ذاته إلى المحافظة على مستويات خدمة العملاء وتحسينها بالتأكيد، ضمن بيئة جديدة بالكامل تتصدر فيها الصحّة قائمة الأولويات بشكل غير مسبوق. وتستلزم هذه البيئة الجديدة أسلوباً جديداً للعمل. ويتميّز مجال التعهيد بالقدرة على إضافة قيمة هامّة لدعم القطاع خلال هذه المرحلة أكثر من أي وقت مضى، حيث يوفّر خبرات متخصصة ومرونة عالية وحلولاً تقنية للمساعدة في اتخاذ القرارات على مستوى جماعي، بالإضافة إلى تحقيق الكفاءة من حيث التكلفة.
ولفهمٍ أكبر لإمكانات مجال التعهيد فيما يتعلّق بقطاع النقل، يجب علينا بداية فهم وضعه الراهن؛ حيث كان قطاع الطيران من أوائل القطاعات التي تأثّرت بالجائحة، إذ عانى من أزمة مع انخفاض مستويات الحركة الجوية بنسبة 80% في كلّ أنحاء العالم. وقد ترتّب على ذلك كلف اقتصادية كبيرة وجب على قطاع الطيران والقطاعات المرتبطة به تحملها، ومنها السياحة والضيافة وسلاسل الإمداد التي تعتمد على هذا القطاع وتدعمه في الوقت ذاته. ومن غير المفاجئ أنّ تدابير خفض التكاليف أدّت إلى إيقاف عمليات التوظيف والتدريب، وخفض أعداد القوى العاملة، وإلغاء العقود.
وعلى الرغم من ذلك، فقد شهدنا مرونة القطاع وقابليته للتأقلم. كما دفعنا ذلك إلى إعادة النظر في مجال التعهيد، وأكّد على ضرورة تأقلم مقدمي الخدمات من أجل تقديم قيمة أكبر من أي وقت مضى.
وأضاف مورينج "ويبحث العملاء ضمن بيئة النقل في السعودية بشكل عام عن ثلاثة أمور، هي المرونة وإمكانية التوسع والوسائل المبتكرة لتخفيض النفقات مع المحافظة على سويّة الخدمة. ولهذا السبب يُعدّ التعهيد أساسياً جداً بالنسبة لقطاع النقل، حيث أنه يمكّن العملاء من التفرغ لإدارة العمل بفعالية على أفضل وجه، فيما يؤدي مزوّد الخدمة دوره الذي يجيده، والمتمثل في تقديم خدمة مميزة تتمحور حول المستهلك"
ويتيح هذا الأمر للعملاء تركيز جهود فريقهم على تنفيذ استراتيجيات التعافي والتعامل مع التقلبات غير المتوقّعة في السوق، بينما يتحمّل المتعهد كافّة المخاطر المتعلّقة بالموارد ومتطلبات الخدمات. فضمن المطار على سبيل المثال، يتيح التعهيد للعميل خفض النفقات التشغيلية والاستفادة من الخدمات المتميزة لمزود الخدمة، وذلك بهدف تحسين الخدمات المقدّمة للعملاء.
تتمثل الفائدة الرئيسية التي يحققها المتعهدون الخارجيون في القدرة على وضع أحدث السياسات والعمليات والإجراءات والتقنيات والاستفادة منها، بالإضافة إلى توظيف الأشخاص القادرين على تعزيز كفاءة استخدام الطاقة والكفاءة التشغيلية وتحسين سوية الإنفاق من خلال الإدارة المثلى للنفقات الرأسمالية والتشغيلية الناتجة عن الأصول طوال دورة حياتها.
وتُعد إدارة الأصول الرقمية إحدى أهم الطرق الممكنة لتحقيق ذلك، حيث تركز على الاستفادة من البيانات والتقنيات لدفع عملية صنع القرار المدروس خلال دورة حياة إدارة الأصول. كما تُعتبر معرفة العمر الاقتصادي للأصول وفترة صلاحيتها أمراً محورياً حينما يتعلق الأمر بتحسين أدائها بما يقلل من المخاطر. وفيما يتعلق بالأتمتة وتحليل البيانات والذكاء الاصطناعي، يمكن تحليل المعلومات باستعمال أحدث التقنيات لمساعدة العملاء على الوصول إلى رؤى أوسع في سبيل اتخاذ قرارات أفضل وتقديم حلول أكثر فعالية من حيث التكلفة والاستدامة.
أما فيما يخصّ خدمات التشغيل والصيانة في الوقت الحالي، يمكن ملاحظة أن المطارات وشركات الطيران ما تزال في مرحلة النضج في إدارة أصولها؛ حيث تنتقل بفضل تدابير بناء الثقة والإدارة القائمة على النتائج من جداول الصيانة الوقائية المرتكزة على عاملي الوقت ومعدل العمل (وفيها يُنظر للصيانة على كونها من المصاريف) نحو منهجيات العمل الإرشادية التنبؤية لتعزيز الصيانة (ويُنظر هنا إلى الصيانة كاستثمار في الأعمال).
وعلق مورينج "تعتبر تجربة العملاء أمراً أساسياً اليوم أكثر من أي وقت مضى. ويعزز التعهيد الخارجي هذه التجربة من خلال الاستفادة من الشركات الخبيرة والمتخصصة في هذا القطاع. فعندما يتعلق الأمر بالطيران، قد يشعر المسافرون بعدم الأمان بشأن التجربة بأكملها، لذا كلما عمل قطاع السفر على تعزيز شعور المسافرين بالراحة والأمان، كلما زاد عدد الأشخاص المستعدين لتكرار التجربة. ويشكل التناغم والاتساق في تقديم الخدمات المفتاح الأساسي لهذه العملية، إذ من المهم للغاية أن يحصل العملاء في كل الأوقات على المعلومات الصحيحة وأن تتوفر لهم تجربة سفر ترتقي إلى توقعاتهم، وذلك بغض النظر عن أية تغيرات أو ظروف طارئة."
ونظراً لكون المتعهدين يستشرفون الأمور من منظور خارجي، سيصب ذلك في صالح العمليات من حيث فتح آفاق جديدةً لها، حيث يطّلع المتخصصون على التجارب والخبرات ضمن القطاعات المختلفة بهدف استخلاص أفضل الدروس منها، وهو ما سيعود بالنفع على تجربة المسافرين والعملاء على حد سواء. فيمكن مثلاً نقل الخبرة في توفير الأمان والحماية للزوار ضمن مركز تجاري إلى أماكن أخرى كمحطات المترو أو المطارات. هذا يعني أن الجمع بين توفير تجربة مريحة للعميل من جهة، والالتزام بالجانب التشغيلي والقدرة على تنفيذ هذه التجربة من جهة أخرى سيحدث تأثيراً أكبر على العالم في ظل الظروف الراهنة.
ولطالما كان اتباع نهج ملائم لتطلعات العملاء أمراً بالغ الأهمية، ولكنه أصبح أمراً حيوياً لمستقبل قطاع النقل في هذه الأيام. وفي حين تبقى القواعد واللوائح الجديدة المفروضة عرضةً للتغيير، يبقى أسلوب التفاوض والإدارة الثابت الوحيد الذي يمكن التحكم به. كما تُعد الاستفادة من التجارب الأخرى وتطبيق التقنيات الحديثة والاتساق في تقديم الخدمة الممتازة أموراً أساسيةً لإنشاء نموذج مستدام في قطاع النقل. ولقد تطورت مفاهيم السفر في يومنا هذا بحيث يُعتبر التعاون الجماعي مع مقدمي الخدمات حالياً وسيلةً إضافيةً لإعادة تصور القطاع ودفعه نحو الأمام.
